银行客户竞争的完全静态博弈分析论文

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1、银行客户竞争的完全静态博弈分析论文摘要：经营环境的改变使银行业面临的竞争压力越来越大，面对力量增强的客户，银行的经营应该坚持以顾客满意为原则。银行的顾客有不同的层次，通过完全信息的静态博弈模型分析，得出的结论是：目标客户给银行带来稳定的利润空间，银行必须努力让目标客户满意。散客是银行潜在的利润空间，对散客无理性的妥协必定会造成无序的竞争，银行和客户之间的博弈过程的结果是这种无理性的妥协是可以避免的。关键词：竞争；顾客满意；博弈分析；目标客户；散客一、引言由于国家金融改革的政策特别是宏观监管政策以及市场准入和退出政策的改变.freeler）：存在着与银行现实提供的产品或服务完全或部分对应的需求，

2、但尚未购买这些产品和服务的顾客；（2）过客（subcustomer）：对银行的产品和服务已经产生了注意、记忆、思维和想象，并形成了局部购买欲，但未产生购买行动的准顾客；（3）一般顾客（customer）：直接消费银行产品和服务的消费者。无论数量大小、次数多少，只要曾经消费过银行的产品和服务，就是银行的顾客；（4）常客（patron）：经常购买银行产品或服务的顾客，是银行稳定的顾客队伍；（5）种子客户(seedcustomer)：是由常客进化而来的客户，除自己反复消费外，还能给银行带来新顾客的特殊顾客。客户是银行利润的来源，“顾客满意”是银行服务的目标。只要顾客满意，愿意持续地接受银行的产品和服

3、务，银行就会有利润空间。上述5类客户中，常客和种子客户是能给银行带来稳定利润的顾客，因此我们称之为银行的目标客户，或者称为重点客户、优质客户、黄金客户，而潜在客户、过客和一般顾客我们称之为散客，散客在一定情况下也可以转变为目标客户。三、博弈分析的基本模型博弈论，又称为“对策论”，是一种用严谨的数学模型来解决现实世界中的利益冲突的理论。概括起来，博弈模型可描述如下：G={P,.freelothyW.Koch在其《银行管理》一书中分析了银行客户的几个基本需求：（1）快捷的服务；（2）方便的营业时间；（3）从接受银行服务中获得的认知和尊重；（4）快速和公平地解决业务处理中的矛盾。电子信息技术和网络技

4、术的应用，银行业服务的传送渠道向多元化发展，先后出现了自动柜员机、电话银行服务、在线网络服务等新型的服务方式，电子货币在很多场合代替了现金交易。这些新型的服务方式不仅满足了银行顾客对“快捷的服务、方便的营业时间”的需求，同时也大大降低了银行的经营成本，因此，银行会主动积极拓展这些新型的服务方式。在众多的银行中，顾客会选择满足其要求的银行的产品，并对银行对以上几个基本需求满足的程度进行评价和比较，而后接受其服务。银行顾客的（3）、（4）项需求的满足则依赖于：①客户接受同等质量的服务价格最低，或者是同样产品或服务给客户带来的收益最大；②客户以同等价格所获得的服务最到位，这就意味着银行能够依赖自身的

5、资讯优势，正确了解评价客户的经济能力，为客户量身定做金融产品和服务。因此，要满足银行顾客的（3）、（4）项需求，则意味着：①银行从单个客户身上获得的收益降低；②同时银行的客户群扩大。这两方面是相互依存的，即银行从单个客户身上获得的收益越低，就会有更多的客户选择接受这家银行的服务，银行的客户群也就越大。而银行是以追求最大利润为目标的，要获得最大利润，最满意的条件是：获得最大的客户群；并且从单个客户身上获得较大的收益，实现最大利润的条件与满足客户需求的条件是相互矛盾的。五、银行之间竞争客户的静态博弈模型众多的金融机构，发达的金融市场，银行业许多新的觊觎者，让顾客可以无所顾忌地选择满意的服务机构。银

6、行业不仅面临外部竞争的压力，内部竞争更是永不消弥的硝烟。银行在两个相互矛盾的目标面前是否必须要做出相应的让步呢？所谓银行的让步，即把在单个客户身上的收益降低，以较低的价格向客户提供较高质量的产品和服务。如果银行的让步行为可以维持对银行业保持忠诚的客户群的规模，而银行不让步，就可能导致失去所有的目标客户，那么银行当然选择让步。但是银行的让步也不是无限制的，毕竟银行属于金融企业，以追求最大利润为经营目标，银行让步的界限是有利可图，如果无限制的让步，就变成对客户的纯粹妥协。假设整个银行业只有A、B两家银行，当一家银行采取让步行为时，其它银行的反映将如何呢？我们用下边的得益矩阵来表示这个问题：说明：（

7、1）收益矩阵中的元素为银行的收入，未考虑经营成本；（2）T1、T2表示A、B银行在确定自己的经营定位后的收益空间，由于银行的规模有大小，经营定位不同，特色产品不同，所以T1≠T2；（3）目标顾客对银行的产品和服务是有偏好的，只要银行可以让目标顾客满意，目标顾客就会接受银行的产品和服务。因此，在银行业存在让目标顾客满意的银行时，整个银行业的收益空间维持稳定。所以，T1+T2=T；（4）Δ表示散客给银