星级酒店管理手册全本

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1、WORD格式可编辑第一章武当山宾馆组织结构图总经理副总经理办公室主任商品部经理客房部经理餐饮部经理财务部经理工程部经理质检部经理康乐部经理安全部经理公关部经理前厅部经理①宾馆总体组织结构图（注：前厅部经理与客房部经理为1人兼任）质检部经理办公室主任办公室文员办公室文员办公室文员人事调配员质检部文员质量培训员②总经理办公室组织结构图③质检部组织结构图专业知识整理分享WORD格式可编辑前厅部经理大堂吧主管前厅主管大堂副理行李员商务中心领班总台服务员大堂吧收银员大堂吧服务员商务中心文员总台服务员④前厅部组织结构图客房部经

2、理会务中心主管公共区域保洁主管楼层主管洗衣房主管会务中心服务员洗涤工锅炉工收发员烫衣工保洁服务员楼层领班房务中心领班房务中心文员楼层服务员⑤客房部组织结构图专业知识整理分享WORD格式可编辑餐饮部经理餐厅主管总厨师长点菜员勤杂工面点师粗加工师迎宾员服务员收银员传菜员灶台师配菜师凉菜师⑥餐饮部组织结构图康乐部经理小剧院棋牌室足疗室KTV房美容美发洗浴中心健身房主管服务员服务员服务员服务员服务员服务员服务员⑦康乐部组织结构图专业知识整理分享WORD格式可编辑财务部经理采购员库管员夜审日审总账会计总出纳⑧财务部组织结构图

3、工程部经理(分管副总)兼任主管网络管理员装饰维修工(1人)万能工(1人)锅炉工(1人)机管维修工(2人)电梯维修工(1人)弱电维修工空调维修工强电维修工⑨工程部组织结构安全部经理消防员巡逻员监控员保安员专业知识整理分享WORD格式可编辑⑩安全部组织结构图商品部经理书屋主管花房主管精品商店主管服务员服务员服务员⑾商品部组织结构图专业知识整理分享WORD格式可编辑第二章主导性管理制度一、文件管理1目的对整个管理体系文件实施规范、高效、有序的控制，保持文件的完整性、有效性、有序性，用于指导实际操作。2适用范围所有管理体系

4、文件、宾馆外来文件、宾馆内部文件、各种资料。3术语和定义3.1文件：信息及其承载媒体。3.2信息：有意义的资料。3.3受控文件：内部使用、不可外传的具有保密性的体系文件。3.4文件报废：为避免不合规范或不适用文件进行流通、运行、使用而对其采取的措施，例如回收、销毁等。4职责4.1总经理签发重要文件（如程序文件及其他涉及宾馆总体经营管理、方针、政策的文件等）。4.2副总经理负责待发文件的审核、更改文件的批准、报废文件的审核，并签发整理体系操作规程、操作细则文件。4.3办公室具体负责文件过程的控制，包括审定、拟办、监督

5、实施。4.4各部门经理、主管、文员具体负责文件的撰写、校对及具体更改工作。4.5文员负责文件的打印、收文登记、文件归存、借阅手续办理。5程序要求5.1流程图（附后）5.2文件分类5.2.1管理体系文件1）程序文件（A层次文件）2)操作规程(B层次文件)3)操作细则（C层次文件）4）记录（D层次文件）5.2.2外来文件和资料1)国家级文件（含国家旅游局、中国旅游饭店业协会、中国饭店协会文件）2）省级文件（含省政府、省旅游局、省统计局、省饭店协会文件）专业知识整理分享WORD格式可编辑3)市级文件（含市政府、市旅游局、

6、市统计局、市卫生防疫站文件）4）武当山特区文件5.2.3宾馆及各部门其他有关文件1)宾馆红头文件《武当山宾馆文件》2)备忘录3）工作指令4)上行报告5）文字资料5.3文件编号5.3.1行政性文件编号宾馆发红头“武当山宾馆文件”由办公室统一按年代、年代中文件先后次序号顺序编号，如武当山宾馆（2007）01号。5.3.2其他文件和资料的编号按时间顺序自然编号5.4文件的编制与审核、审批。5.4.1管理手册部门组织编写，分管副总审核，总经理批准5.4.2程序文件由相关部门经理组织编写、经相关部门的负责人、分管领导审核后，

7、由总经理批准。5.4.3操作规程、操作细则由所在部门编写、部门经理审核，由分管领导审定后，总经理批准。5.4.4各部门通函由部门编写，部门经理审核，分管副总经理批准。宾馆通知由办公室编写，行政文件由相应职能部门编写，所在部门经理初审，分管领导审核后总经理批准（必要时须经宾馆办公会讨论通过后签发）。5.4文件的发放、回收5.4.1文件编写部门在审核文件上注明发放范围。受控文件需加盖蓝色“受控”印章进行统一发放，且在发放的文件和资料上注明发放号和接收部门顺序号（即受控文件编号：“文件层次＋文件顺序号”），文件领用人在“

8、收发文记录”上签收。5.4.2管理文件由办公室文员进行文件复制、发放相应范围，必要时进行回收。5.4.3宾馆文件由相应发文职能部门文员进行复制、发放、登记，必要时回收。各部门发文由部门文员进行复制、发放、登记和回收。原件由发文部门文员实施存档口。5.4外来文件和资料的控制5.4.1宾馆外来文件和资料（包括上级行政领导机关及管理部门发来的文件和电报、资料），由