冷宁暖字[2012]南京美的暖通售后2012年服务aP个管理补充规定

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1、[公开]南京美的暖通设备销售有限公司文件冷宁暖字[2012]021号签发人：孙亚东南京美的暖通售后2012年服务管理补充规定各服务网点：美的暖通相关服务政策，部分服务网点及经销商仍然不是十分清楚，经常引起客户误会甚至投诉。现对几个较为常见的问题进行如下说明：一、关于保修期的问题。美的商用空调的保修期依据机型的不同而不同，这在每个室内机的顾客服务手册中有详细的说明。对于销量较大的V4+系列多联机，保修期为2年；对于家庭中央空调（型号为MDVH开头）保修期为3年；对于U系列的风管机保修期为2年。这里说的两年是指整机两年

2、，包括遥控器（或者线控器）以及压缩机。确定保修期开始日期的判定方法如下：（依据优先级别排列）1、设备调试验收、交付客户使用的日期是实际的保修期起始日。依据工程管理相关法规，只要交付给客户，同时客户使用了设备，及视为工程验收。客户不得以不予签字验收而无故延长质保期。交付给客户使用后，经销商应该将安装档案录入售后服务系统，录入系统中时竣工日期为交付使用日期，保修卡的A联寄回南京美的暖通设备销售有限公司技术支持部存档，保修卡B联交给客户后期保修。特别注意工程客户不以发票的日期作为保修期的开始日期。只要经销商获得美的安装网

3、点认证，就可以获得安装卡的录入权限，安装网点建点相关手续可以咨询南京美的暖通技术支持（联系方式附后）。2、对家庭客户而言，如果没有录入安装卡A联，可以以发票日期作为保修期的起始日期。3、如果经销商没有在美的售后服务系统中录入安装卡，则保修期的起始日期约定为机器出厂日期加上6个月。4、如果机器上条码模糊或者消失，且客户无该机器保修卡，我们只能认定该机器超出保修期，不予免费保修。一、关于机器外观损坏问题的维修责任说明。机器外观损坏有包装箱损坏及钣金件损坏两种情况，包装箱损坏不在保修范围之内，维修网点只能收费处理。钣金件

4、损坏时满足以下条件则给予免费维修：1、外包装完好无损，网点维修时以3张照片为依据。如室外机的侧板损坏，则需要外包装位于侧板处的照片远景一张、近景一张，条码一张（纸箱上的条码）。2、主机损坏钣金的照片远景一张、近景一张、条码一张（机器铭牌上方的条码）。条码应当与纸箱的条码一致。3、一次性损坏5台及以上则为批量维修，发现外包装批量维修时网点应该通知公司技术支持到现场亲自查看损坏情况，得到技术支持免费保修的书面鉴定。二、关于使用及安装问题维修责任的说明客户使用问题导致的问题经常出现，主要有室内机掉电导致机组报警、模式开错

5、导致模式冲突。冬季水系统机组断电后未放水导致换热器冻坏、系统进水，该问题造成的维修成本极高，不属于免费保修范围，请各经销商引起重视。安装问题的维修责任为安装单位，出现安装问题后，安装单位应当积极处理相关问题。如果安装单位解散或者不负责任，其安装问题整改由出货代理商承担，公司可派工程监理进行协调，但不予结算相关费用。出货代理商必须安排其对应技术服务中心对所出售的设备进行监理并报备给南京暖通技术支持部。售后服务网点在维修时遇到安装问题（含内外机接线问题、调试问题、因安装问题引起的配件损坏）时，网点维修人员应当指导安装人

6、员处理安装问题，批量性问题时可以示范一台告知安装单位如何处理，余下的安装问题由安装单位自行处理。比如三匹相电风管机新老内外机搭配时需要调整内外机接线，该问题可能安装人员不会处理，而这并非安装人员为节约安装成本或者恶意为之，需要网点维修工人指导一台，余下机器由安装单位自行处理。公司给予结算其中一台的费用。对于安装单位为节约成本或者恶意导致的安装问题，其整改及维修责任全部由安装单位承担，请各维修技术人员在现场注意判断方法及掌握对待该问题的措辞，在安装单位配合的情况下，维修人员不得将安装问题直接告知客户，更不得将小问题夸

7、大。批量性安装问题发生后需要联系对应的工程监理，联系方式见附件。一、关于网点配件的管理。各技术服务中心必须储备常用配件（一年内使用量在3个以上的配件为常用配件），储备配件如果用完需要重新购买并储备，以提升网点的投诉处理速度。各区域技术支持将定期检查网点的储备配件，未达到储备数量的每次负激励100元。每月底技术支持将核对各技术服务中心的配件押金余额，对余额低于5000元的技术服务中心，负激励100元，并限期补充配件押金。配件押金可由维修费转入。二、关于结算管理。批量维修（同一客户一月内5个同类型维修）将不区分售前机、

8、售后机，都打折结算。大于16匹的多联机更换压缩机的维修费用可以另外结算氟利昂费用（但其基本费用有变化，如16匹主机更换压缩机包干费用为3200元，但20匹主机基本费用为1600元，氟利昂实报），其结算单价为当月配件仓库的冷媒售价每公斤加10元。三、关于维修单中维修过程的填写。维修单是维修结算依据，也是网点维修技术沉淀的基础。现在要求信息员在填写维修单的时候维