呼叫中心情绪管理

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1、和谐生活高效工作呼叫中心情绪管理课程概要呼叫中心的情绪管理呼叫中心情绪管理方法客户服务代表压力缓解术客户服务代表快乐工作法一、呼叫中心的情绪管理客户服务代表的工作呼叫中心情绪管理的重要性和必要性案例分享你认为呼叫中心的话务人员，所从事是一种什么劳动？为什么？和谐生活高效工作情绪劳动！思考问题：情绪劳动定义：用于管理自己的情感来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式。和谐生活高效工作和谐生活高效工作问题思考：话务员的工作世界是怎样？业务受理投诉处理业务咨询接听电话产品营销业务测

2、评服务检验其它附加压力产生不良负面情绪因素工作重复、单调。活动空间相对狭小。经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣。指标压力。内部竞争的压力。和谐生活高效工作员工达到“情绪要求”的三种情况2、情绪管理的重要性和必要性呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业务需求，更多是创造客户的体验，负面的情绪将带来低劣的客户体验，引发客户流失。呼叫中心一线人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何调整好心态，保持良好的心情来工作，从而提高客户满意度，提高客户忠诚度。案例分享—上海移动客服

3、中心情绪管理实践上海移动概况是一个拥有800个座席，1500人的大型呼叫中心，客服代表不仅要面对每月高达几百万的人工呼入服务需求量，还要适应50多种不同的班务变化、数十项KPI考核指标。案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践１、创建情绪管理---“晴雨表”，实现管理互动化案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践２、重视关键职能岗位的情绪关怀管理，关注各层面的激励反馈。３、搭建可执行培训管理流程，提升员工综合素养。案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践４、营造良好的工作氛围，增强愉悦体验的机会二、呼叫

4、中心情绪管理内外兼修情绪管理的四大员工支持系统员工的自我意识与情绪管理三部曲情绪管理的“净水六法则”１、情绪管理之员工支持体系员工支持体系（一）1）招聘增加心态的测试，挑选乐观积极员工。2）在笔试或者面试中，增加压力测试，观察员工在明显的压力和挫折下，是否能尽快的进行调整，展现出较强的自我复原能力。3）适度的心态和复原力要求，列入招聘基本条件中。选择情绪复原力更强的员工员工支持体系（二）1）深入一线，观察、收集员工的“情绪干扰源”，把这些源头书面化和逐步梳理。2）凡是作出表率和给员工密切支持的人，

5、首先不是业务或者技巧的支持，而是心态、认知的辅导，引导员工更全面的看待问题，更乐观的面对工作。认知各类信息员工支持体系（三）1）帮助员工在负情绪出现的时候做出调节。2）关注休息。调节情绪，隔离情绪员工支持体系（四）管理者来说，从新员工入职开始持续关注和了解他们，提供一些定期的心理自测指导，培养班长和骨干员工学会发现情绪及压力异常，鼓励建立直接上级以外的“帮带关系”，联系心理学的专家讲座和一对一帮助，都是非常好的做法。自我觉察，寻找帮助２、自我意识影响情绪情绪的产生是以认知为前提的，“知情意行”是一

6、个有机的整体。例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑衅或“找麻烦”，则客服代表很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户；如果客服代表觉得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出的问题，从而也使得客户的投诉成为一个“愉悦的过程”。一个满意的顾客会告诉5—10个人一个不满意的顾客会告诉10—20个人，有14%会告诉20位以上的其他顾客如果投诉者的问题得到解决，可挽回60%的投诉者继续光顾；如果投诉者的问题得到迅速解决，仍可挽回90%—95%的投诉者继续光

7、顾客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起认识客户的价值27位受到恶劣待遇的顾客中有26位不会对你直说，不投诉的顾客91%不会来获得新顾客的成本要比保留老顾客的成本高5倍一个对服务提供者不满的顾客将会被竞争对手获得客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起客户的抱怨是针对一个企业的产品或服务而提出的，通常不会是针对客服代表个人。用户在责骂企业，我们作为企业的一分子，有责任去解释、安抚。如何正确看待投诉客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起10000客户代表所代表的是一个企业，而客户只是一个个体。客户的投诉是出于对企

8、业的关心！客户永远是正确的！如何正确看待投诉客户不满的原因产品投诉服务投诉(售后服务)价格投诉如何正确看待投诉让用户发泄运用所学投诉处理技巧客户投诉时如何消除其不满处理投诉电话后的情绪缓解介绍一些简单的方法：不要马上去接第二个电话；深呼吸；沟通，倾诉；向朋友或者亲属去诉说，一定要说出来；体会成功的感觉；告诉自己做的越来越好了，又成功处理一个投诉，给自己加油；……客服代表情绪管理三部曲之二提高同理心所谓同理心（Empathy），就是指能设身处地为对方着想的意识，也就是我们通常所说的