生活服务互联网化：重在品质、服务和用户

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1、生活服务互联网化：重在品质、服务和用户生活服务互联网化：重在品质、服务和用户在生活服务领域，互联网化的浪潮同样在如火如荼的推进，从早期的团购，到后来的打车，再到最近的租房、洗衣、婚恋交友行业。每一个单一的行业之中，又同时牵扯和覆盖到多个产业链，甚至还存在供应链的整合调整。为了更加深入地了解互联网在生活服务领域的推进，厘清它的发展脉络，以及企业在这一过程中的变革和适应，本刊记者采访了自如CEO熊林，荣昌洗衣董事长张荣耀和世纪佳缘副总裁张亚红。　　自如熊林：品质成就产品　　熊林在2010年加入链家自如之前，在联想和IBM做过管理和咨询工作

2、，因此在采访前我也曾设想过一个管理出身的人在谈话风格上的特征：逻辑性和控制力。而在采访中也印证了这一点。　　在熊林看来，大家为之欢呼雀跃的互联网和移动互联网的浪潮并没有什么值得大惊小怪的地方。第一，长期浸淫在互联网之中的他一直是跟随着时代的脚步，并不认为互联网有一个十分明确的爆发节点，从零到数十亿的互联网用户，以及企业拥抱互联网，是一个循序渐进，潜移默化的过程，而非一蹴而就。第二，自如从诞生之日起便是一个全新的商业模式，对于信息技术、互联网、移动互联网、自媒体、网络媒体的利用已经形成了一套长期的规划。　　谈到自如，熊林迅速地梳理出了三

3、大业务模块：后端的房屋生产管理系统，完善高效的服务体系，以及最终的客户自如客。这三者最核心的部分则可以用一个词概括，那就是品质。　　在熊林看来房屋生产管理系统是被外界所忽视的部分。在自如网站上线之前，团队花费了将近六个月的时间打造和设计一款适用于自如的信息化管理系统：兼容个性化订单式生产和大批量规模化生产。近十万间房屋，16万的客户，还有每月新增的将近1000套房子，从房屋的采购，到完成产品化，涉及装修，家具、家电的装配，质量检验等多个业务流程，这中间需要统筹和协调多个产业链，对于任何一个企业都是一项艰巨的任务。但是，自如做到了，尽管

4、这使得自如在前期的营销推广上显得更加克本文由.L.收集整理制和谨慎。在信息系统上巨大的资源投入反过来赋予了自如很大的优势：房屋生产、交付和维护过程变得明细可控，整体的运营可以有条不紊。三年多的时间里，自如在管理系统上稳扎稳打，在后续快速的扩张中更加自信从容。　　服务的时效性和移动化是熊林给自如服务体系的整体规划。呼叫中心和服务调度系统保证了服务的响应时间，移动终端在保洁维修人员中的普及利用保证了服务的可追踪，而互联网的自主化延伸了服务的时间跨度和订单提交的灵活性。　　品质作为自如的品牌基因，渗透在房屋生产管理系统和服务体系之中，自如客

5、亦不例外。这其中就涉及到对客户的筛选，对客户信息的精细化管理，以及一整套的信誉体系。作为产品和服务的最终享受者，自如客也有着不同于传统租客的意义。在游历日本、英国、美国等地后，尤其是美国年轻人对待租房的态度给了熊林很大的触动：原来租房也可以如此从容，如此自如，完全没有国人那种居无定所的无归属感。而从时间、经济安排和房屋品质上来讲，租房对于年轻人也是一种很好的生活方式。也正是基于这一个简单的想法，熊林先是通过高效的管理和服务体系交付了高品质的房屋，之后开始着力通过丰富的线上线下活动给自如注入更多的社区文化，打造一个全北京最大的社区自如。

6、　　对于潜心准备了多年的自如来说，今年更像是到了一个全面收获的节点，也意味着将会有更多的年轻人享受到高品质的住房，以梦为马。　　荣昌e袋洗张荣耀：便宜、方便、娱乐乃移动互联网的三大要素　　荣昌洗衣的总部位于北京城东的一座公园内，安静宜人。这里同时也是荣昌e袋洗O2O示范基地。在采访开始之前，我照例参观了整个洗衣的流程：从用户袋装衣物送至工作台拆封录像，衣物分拣，到各式大型洗衣器械，再到衣物封装。整个过程繁忙而有序。　　参观完毕，荣昌洗衣的董事长张荣耀开门见山地指出了移动互联网与PC互联网的最本质区别：后者是一种科技手段，是一种工具，而

7、前者则已彻底隐形化、生活化和娱乐化，它的存在感几近于无，完全地融入了人类的生活之中。这也印证了苹果的设计总监乔纳森伊夫所说的科技的魅力在于它化繁为简，臻于无形，在移动互联网时代，尤其如此。　　洗衣行业在外人看来有着浓厚的传统行业的味道，而对于在这一领域耕耘了24年的荣昌洗衣而言却并非如此，它对互联网的应用始于2000年与新浪开展的网上洗衣，还有之后的联网卡。也正是早期对互联网探索所积累的经验，让张荣耀认识到了荣昌洗衣向终极用户转型的迫切性，需要围绕用户进行资源调动和调整，而不是此前的加盟商。这就涉及到了供应链的调整，利益链的分配和新利

8、益链的再造，其难度之大可见一斑。　　好在，洗衣联网卡作为荣昌第一代O2O的产品，它的推行为荣昌赢得了宝贵的先发优势，荣昌也早早地着手对供应链、利益点、股东、团队进行大范围调整，转变以往通过销售洗衣设备和收取管理费盈利的模