“自媒体”环境下公共危机事件的应对——以“故宫门”事件为例 毕业论文

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1、“自媒体”环境下公共危机事件的应对——以“故宫门”事件为例　　【本文提要】本文从梳理“故宫门”事件中的网络舆情的应对得失入手，分析了事件中网络舆情应对的误区，阐述了“自媒体”环境下公共危机事件网络舆情应对的特点，并对此提出了反思和建议。　　【关键词】公共危机事件网络舆情“故宫门”　　网络舆情是通过互联网表达和传播的、公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。或者说，网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感

2、和行为倾向的集合。"当下的中国已处于一个社会转型、矛盾加剧的特殊时期，公共危机事件由偶发转变为频发。#网络环境下，突发公共危机事件不仅是网民围观的热点和讨论的焦点，也往往会受到网络舆情的强烈影响而改变事态发展方向。　　但是，在近年发生的诸多危机事件中，面对突如其来的危机和骤然聚集的网络讨论，相关事件主体疲于应对或应对不当的状况屡有出现，由于应对失当而导致危机扩大的案例比比皆是。由此可见，如何应对发展迅速的网络舆情是公共危机事件当事方和社会各界需要认真应对的重大课题。因此，本文以近期发生并引起全国普

3、遍关注的“故宫门”事件作为个案，分析公共危机事件中网络舆情应对的误区，探究公共危机事件中网络舆情的新特点，并藉此反思公共危机事件网络舆情应对的策略。　　一、“故宫门”事件始末　　　　在“故宫门”事件中，故宫博物院管理方（以下简称“故宫”）对于网络舆情应对失据，整个应对过程连续出现失误，从而使一个单一的文物盗窃犯罪案件引发公众关注的连锁反应，并使围绕事件出现的网络舆情叠加上升，从而演变成了“故宫四重门”事件。　　故宫“一重门”：“失窃门”　　2011年5月8日晚10时许，故宫的安保人员在巡夜过程中发

4、现可疑人员。在上报过程中，该可疑人员逃离。次日上午8时许，故宫开放前发现诚肃殿内的9件展品被盗。当日上午9时许，在网络论坛上就有人爆料，称故宫被凿洞窃宝，包含较为详细的细节。随后5月9日中午，“故宫”在其官方微博上发布失窃消息，并称公安部门已展开调查。5月11日19时40分，北京警方将犯罪嫌疑人抓获，部分展品被追回。　　故宫“二重门”：“错字门”　　故宫失窃案告破后，5月13日，故宫博物院副院长纪天斌等相关负责人来到北京市公安局赠送锦旗，对市公安局迅速破获故宫博物院展品被盗案表示感谢。在故宫博物院

5、给公安局赠送的一面锦旗上写有“撼祖国强盛”的字样。赠送锦旗的图片被公布至网络后，其中的“撼”字被网友指为错别字，引来众多网友“围观”和批评。随后媒体报道称有故宫负责人回应说“撼”字没用错，“跟‘撼山易，撼解放军难’中‘撼’字使用是一样的。这样显得厚重”。这一下引起网络舆论的哗然，网上甚至掀起了恶搞的“撼”字造句热。5月16日，故宫方面不得不在其官网发布微博道歉信。但是“撼”字引发的网络围观风波不仅仍然持续，而且进一步引发了网民的质疑热情，道歉信一公布就被网民指责道歉信“推卸责任”、“强词夺理”、“

6、毫无诚意”，而且还被细心的网友指出了十余处错漏。　　故宫“三重门”：“会所门”　　与“错字门”几乎同时发酵并引人注意的还有故宫的“会所门”。5月11日央视主持人芮成钢在其微博上爆料说故宫的建福宫已被某知名企业和故宫管理方改成一个为所谓全球顶级富豪们独享的私人会所，随后几天该消息在网上相继被网友披露的入会文件等证据印证后成为网民关注的又一个焦点。故宫官方回应称，北京故宫宫廷文化发展有限公司，在未经院里审批情况下，擅作主张，扩大服务对象、发放所谓入会协议书。　　故宫“四重门”：“解雇门”　　展品窃案、

7、锦旗错字和建福宫成私人会所等引起的网络围观潮余波未平，故宫再度陷入争议的漩涡。5月19日，故宫建福宫再陷“解雇门”，有微博称，宫廷文化公司怀疑内部人员泄密而解雇了所有的员工。由此，网民称上述过程为“故宫四重门”或“故宫门”事件。　　此番风波渐趋平息后，不料又发生了国宝损坏等一连串事件，“四重门”演变为“十重门”。限于篇幅，对此不一一展开，并未纳入本文的讨论范畴。　　二、“故宫门”事件应对的误区　　　　由一个突发盗窃案引发的公共危机事件在“故宫”一次又一次的舆情应对后却不断扩大，“故宫”在网络舆情从

8、“一重门”愈演愈烈为“四重门”的大规模围观、讨论中显得越来越被动，在网络舆情强烈的质疑与批评下失去了话语掌控和舆论引导的主动权。显然，在这次事件中“故宫”面对网络中的舆情时，出现了从判断到应对的一系列的失误。应对的误区主要表现如下：　　1.对网络新媒体的滥用和网络舆情应对的非制度化。对网络等新媒体的使用是在网络环境下应对公共危机事件必不可少的渠道和方式。在本次事件中，虽然“故宫”使用了微博等进行应对，但是当事方却对微博等网络新媒体的特性缺乏深入的了解，甚至出现了滥用。例如，在有网民