香港电讯盈科的流程管理

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1、香港电讯盈科的流程管理

2、第1背景香港电讯（HongKongTele，简称HKT）是香港主要提供全面电信服务的电信公司。HKT利用最先进的全数字光纤网络，提供一系列的优质语音及数据通信服务。服务包括传统的服务、移动、国际、专用图文传真及数据产品、增值服务、网际网络接驳服务、多媒体服务、卫星通讯以及电讯器材及系统。HKT杰出的服务质量获选FinancialTimes1999年10月GlobalTelemunicationsAerFrontOffice)每天作业流程需要许多纸张表单来联络话务中心的客服专员与后勤支持部门，这种传统纸张作业方

3、式既无效率又浪费资源，而且无法确定案件是否被准确传递、追踪、转寄等；同时，记录客户要求的纸张会因人工疏忽而遗失，造成客户对服务质量的抱怨。HKT为控制流程质量，决定放弃过去采用纸张、传真的沟通模式，采用电子化流程来监控工作进度，加强内部信息传递效率。香港电讯CFO过去面临几个问题:1.过去客服专员与后勤支持者以纸张联络公务；2.使用双倍人力检查未完成的工作；3.工作会因压件情况而无法向上传送；4.与其它部门协调工作时，需透过传真文件沟通。系统架构简介本项目中，HKT导入8支流程，以下是其中一个范例:客户服务流程介绍参与角色：1.Fr

4、ont-lineagent客服专员2.UnitManager(UM)部门经理3.CustomerServiceManager(CSM)客服经理4.FaxServer传真服务器5.FaxAgent(SupportTeam)传真收发员流程描述:1.客服专员接获客户并启动Ultimus系统，在表单中填上所需数据。2.客服专员填妥表单并选择其直属部门主管，然后按下送出键。若没有选择部门主管，系统会自动将表单送给预先设定的部门主管。3.部门经理收到表单并验证数据正确性。4.部门经理选择核准/不核准此表单。5.若部门经理在预设的时间内(i.e.

5、2天之内)没有完成工作(核准/不核准)，表单会被转寄给客服经理。6.客服经理需完成如同步骤3、4的工作。7.传真服务器会定期检查(i.e.每30分钟)从Ultimus工作流程自动化系统送来的新核准表单。8.传真服务器每30分钟收集所有的表单，自动地将表单传送给收件人。9.传真传送结果会更新在"搜寻表单"表格中。10.假设传真失败，失败的表单会被转送给传真收发员。11.传真收发员会被告知传送失败的传真号码、传真时间，收发员启动Ultimus系统，可选择阅读传真文件内容。12.最后，传真收发员会重送传真文件给原传真号码或另一个替代号码。

6、导入效益评估通过导入Ultimusus预设流程传递，将认为疏忽降到最低，将客户端的抱怨降到最低程度。3、提高生产力生产力的提升可以从几个方面来看。首先，管理人员不再需要从客服专员手中收集表单，然后再转交给支持部门，大幅缩减表单的传递时间。第二，可及时传递表单给其他部门。第三，由于整个传递过程是电子化流程，不会出现送错表单的错误。4、改善话务中心运作与分析的过程Ultimus另一个优势在于及时记录所有案件的处理过程，Ultimus能够帮助管理者取得正确而且合适的统计数据，作为话务中心运营分析的参考；根据客户需求及时产生客制化报表，或将

7、原始资料下载至使用端作后续处理。这些强大功能是传统人工纸张作业无法达到的效益。后续应用香港电讯后续还使用UltimusWorkflowSuite统一平台处理移动服务中心、帐单处理等流程。参与活动用户数达到1000人，每天运行的实例数超过25000个步骤。