与顾客有关的过程控制程序

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1、宁波湖编物业管理有限公司章节号7.2与顾客有关的过程控制程序版本1/0页次1/51目的对确保客户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2适用范围适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与客户的沟通。3职责3.1各管理处a．负责对特殊合同的归口管理；b．负责对常规合同的归口管理；c．负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通；d．就执行《业主及住户公约》的有关事宜与业主及住户沟通。3.2副总经理负责对标书、特殊合同评审的审核。3.3总经理负责物业管理投标书及公司与托管单位的物业管理合同的签订。3.4各相关部门按各自职责参与合同的评审。4程序4.1物业

2、管理合同的分类4.1.1常规合同(包括口头电话订单)：公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务(如维修、家政服务等)；公司自主经营的物业租赁合同等。4.1.2特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，包括：a．新的物业管理项目的投标；b．公司与委托单位(如业主委员会)签订的物业管理合同；c．房产公司委托经营的物业租赁合同；d.其他合同。4.2与服务有关要求的确定宁波湖编物业管理有限公司章节号7.2与顾客有关的过程控制程序版本1/0页次2/5管理处各相关部门根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，将客户规定的服务要求(如合同草案、电话等)填写在《标书、合同评审表》(

3、特殊合同)或《业主来访登记表》(常规合同)中。服务要求一般包括：a．客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求；b．客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应做出承诺；c．客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；d．公司确定的任何附加要求。4.2.1日常有偿服务要求的确定：对业主或住户的日常服务要求，应记录在《业主来访登记表》中，并填写《派工单》中，明确业主名称、服务要求、完成时间项。4.2.2与委托单位(如业主委员会)签订的物业管理合同服务要求的确定：a.双方权利义务；b.服务要求标准；

4、c.服务收费；d.其他事项。4.2.3新的物业管理项目投标服务要求的确定：管理处在拟定投标方案之前，应搜集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签订物业管理合同对服务的要求，包括：a．物业管理区域的范围和管理项目；b．物业管理服务事项；c．物业管理服务的要求和标准；d．物业管理服务的收费标准；宁波湖编物业管理有限公司章节号7.2与顾客有关的过程控制程序版本1/0页次3/5e．物业管理服务的期限；f.违约责任；s．合同终止和解除的约定；h．其

5、他事项等。4.2.4房屋租赁合同服务要求的确定，包括：a．国家法律、政策法规的规定；b．租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等事宜；c．双方的权利及义务是否明确；d．租赁价格等。4.3对服务要求的评审4.3.1在公司向客户作出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改等)，应对已确定的与服务有关的要求组织相关部门和人员对标书、合同等的实施评审。4.3.2对服务要求的评审应确保：a．服务要求得到规定；b．与以前表述不一致的合同要求(如投标或报价单)已予以解决；c．公司有能力满足规定的要求。4.3.3对常规合同，公司自主经营的物业租赁合同由管理处主任

6、与承租方双方确认无误并签名即完成服务要求的评审；对业主或住户的日常服务要求，由管理处业务人员将客户名称、服务要求和完成时间等填写在《业主来访登记表》中并填写《派工单》或服务合同上，由业务人员确认或与顾客双方确认无误并签名即完成服务要求的评审。4.3.4对与业主委员会签订的物业管理合同及委托经营的物业租赁合同，管理处主任组织本处各相关部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，相关部门负责人在《标书、合同评审表》相关栏目中签名确认；管理处主任综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，宁波湖编物业管理有限公司章节号7.2与顾客有关的过程控制程序版本1/0页次4/

7、5在《标书、合同评审表》的相关栏目中签名确认，将《标书、合同评审表》上交公司总经理或副总经理评审签名即完成评审。4.3.5对于其他特殊合同，总经理或副总经理组织相关部门对服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力(包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求)进行评审，相关部门负责人在《标书、合同评审表》相关栏目中签名确认，总经理或副总经理对确保服务质量要求监视能力进行评审，在《标书、合同评审表》的相关栏目中签名确认后，即完成评审。4.3.6在