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1、浅议平衡记分卡田野2009310477摘要：本文通过对平衡记分卡的内容及意义的梳理，提出其在中国实行所出现的各种问题，以及我对此的一些建议和意见。关键字：平衡记分卡财务客户内部经营学习和成长一、平衡记分卡的意义企业一定时期的业绩不仅表现为财务和经济指标，还是企业整个规划管理过程的结果，平衡计分卡是对传统的、以财务指标为基础的评价体系的改进，是对企业业绩的综合规划管理及考核评价系统。平衡计分卡以企业战略为导向，通过财务、客户、内部业务流程和学习与增长四个方面及其业绩指标的因果关系，全面管理和评价企业综合业绩。是企业愿景和战略的具体体现，既是一个绩效评价系统也是一个有效的战略
2、管理系统。实行战略管理要求业绩评价指标科学全面，既有反映结果的指标，又有反映过程的指标；既有面向过去的指标，又有面向未来的指标，形成一个完整的指标体系。传统业绩评价存在的许多问题如片面性、滞后性、主观性、短期性、可操纵性、与战略管理非相关性等。二、平衡记分卡的内容平衡计分卡其包括财务、客户、内部经营与学习和成长等四个方面。（一）财务方面平衡记分卡有财务方面的内容，是因为财务指标对概述可计量经济后果的已发生方案是有价值的。财务业绩的指标能反映出公司的策略、业绩，对净利的提高与否具有帮助，并且能够直接体现股东的利益。常用的财务性业绩指标主要有利润和投资回报率。此外，还可以采用
3、营业收人、销售成本和经济附加值（剩余收益）等。由于企业经营管理活动的最终成果归根结底要通过企业的财务状况反映,所以企业财务方面的评估手段构成了一个根本性的评估体系。它主要包括与增加收人有关的指标提高生产力和效率以及降低成本的指标改善资本利用率的指标。企业也可根据具体要求设置更加具体的指标。但是,由于平衡计分卡中的评估手段是通过业绩驱动因素分析得出的,所以其财务方面的评估手续和我们通常所提到的财务分析中的评估手段有着本质上的区别。这主要表现在企业所处的生命周期阶段的不同导致其财务战略会有很大的差异,所以用来衡量企业财务方面的评估手段、指标及计划也会呈现很大的不同。当企业处于
4、成长期时,它的财务目标主要是提高收人及目标市场、客户群和区域的销售额的增长,因此这一时期企业采用销售增长率、目标市场收人增长率、成长率等财务业绩指标来加以评价。当企业处于维护期时由于企业为了获得较高的投资回报而需要对有发展前途的投资项目进行投资和再投资,其财务目标主要是投资回报和经济增加值的最大化,因此对处于这一时期的企业应主要采用投资报酬率、经济增加值、成本降低率等与盈利能力有关的财务业绩指标来加以评价。成熟期企业的财务目标重点是保证现金的流动,主要体现在现金回流最大化上,因而采用非营利客户百分比、单位成本、回报总额、投人总额等评估手段。总之,平衡计分卡改变了以往财务评
5、估体系中财务目标单一化的局面,使得企业的财务目标根据企业实际情况具体分析,并充分考虑了企业在不同发展时期的具体要求,使之更符合企业的实际情况。（一）客户方面客户方面体现了企业对外界变化的反映，只有了解客户，不断地满足客户的需求，产品的价值才能得以实现，企业才能获得持续增长的经济源泉。因此，管理者要确定营业单位将要面对的竞争性客户和市场份额，并计量营业单位在这个目标范围内的业绩情况，以便产生更好的未来财务收益。其主要衡量指标包括客户满意程度、客户保持程度、新客户的取得、客户获利能力的情况以及在目标范围内的市场份额和会计份额。现代企业管理制度的一个重要标准是以市场为导向,随着
6、企业面临的市场由卖方向买方的转变,更好满足客户的需要的观念已经成为今天大多数企业最基本、最重要的经营理念之一。现在不是过去企业生产什么算什么,而是市场需要什么企业就要生产什么,管理好客户是企业绩效评价的又一重大指标,客户已成为市场中的主体,决定了企业的成效。强调顾客主导权,以顾客为导向,为客户增加价值,为客户提供个性化产品以及提高客户的忠诚度等经营观念全面渗透到企业管理当中,成为评价企业绩效好坏的又一重要指标。客户管理包括衡量顾客价值,分析顾客的消费效用、消费倾向,与顾客建立良好的互惠关系,细分市场,选择目标市场,分析和选择顾客群体。平衡计分卡对顾客的计量主要针对为企业提
7、供长期盈利能力的顾客群体,既包括现有顾客,又包括潜在顾客。客户方面的指标主要有市场份额、新客户取得率、老客户保持率、客户满意程度和从客户处所获得的利润率。这些指标主要衡量的是吸引和保持顾客的程度,一般来说这与企业为顾客提供的价值多少有关。只有努力提高顾客价值才能吸引和保持顾客,获得长期竞争优势。以上五项指标具有很紧密的因果关系。（二）内部经营方面在内部经营过程方面里，经营部门要确认那些企业必须做好的关键的内部过程。关键的内部经营过程可以使经营单位传达在目标市场中吸引和保持客户所需的价值观念，满足股票持有者对更好的财务收益的期望
