顾客沟通技巧培训课件

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1、顾客沟通技巧2013年4月课程目标了解沟通的重要性掌握有效沟通的技巧区分不同风格的顾客课程内容沟通的基本概念语言沟通技巧非语言沟通技巧顾客人际风格分析一、沟通的基本概念沟通的重要性获得尊敬增加对自己工作的满意程度提高解决问题的能力增加企业的收入增加自信、自尊更多的提升机会使你成为一个很有价值的员工沟通的基本概念什么是沟通？为了既定目标，用一定的符号，把信息思想和情感在人与人之间传递的过程。沟通过程模式发讯者编码渠道解码收讯者信息信息信息信息反馈有效沟通的个人障碍地位之差异（differencesinstatus）来源的可信度（credibilityofsources）

2、认知的偏误（cognitivebias）过去的经验（pastexperiences）情绪的影响（emotionalimpact）有效沟通的组织障碍信息泛滥（informationoverload）时间压力（timepressure）组织的氛围（organizationalclimate）信息过滤（informationscreeningorfiltering）缺乏反馈（absenceoffeedback）二、语言沟通技巧有效的表达组织信息传递信息检查对方是否明白组织信息要说什么？突出重点？避免专业术语！传递信息音量语速音调声音的高低度检查对方是否明白确保对方接收到的信

3、息是你想要发送的。你能告诉我你理解的是怎样的吗？你能重复一遍吗？你能给我解释一遍我刚才给你说的程序吗？聆听的层次如同耳边风心不在焉的反应找自己爱听的或许听不到真意设身处地听到心声同理聆听专注聆听选择聆听虚应以对听而不闻有效的倾听1、提问题2、停止说话3、少批评4、不要打断5、集中精神6、站在对方立场7、让对方轻松8、控制情绪提问技巧收集资料以确定客户实际情况和面临的问题通过问题引导客户参与分析过程引导客户了解其现况与期望（解决方案）的关联提问的目的：提问的技巧1.开放式问句引导对方多说话多用於想了解对方真正想法时2.封闭式问句引导对方的思考方向多用於想诱导对方做出决定

4、时开放式问话技巧5W2H：What,Why,Where,When,Who,How,HowMany/much感觉法：面对不同意见时假设法：如果、、、是不是、、、否定式：反向答案，突破僵局追问法：打破沙锅问到底（连问五次为什么？）封闭式问话技巧是不是？甲或乙？同不同意？做个练习！三、非语言沟通技巧非语言沟通目光对视姿势面部表情手势行为（肢体）语言=动作+表情+身体距离领域行为——居家，办公室，开车，洗手间，饭桌上的汤和酒2、礼貌行为——鞠躬，敬酒，上车座位，会客室座位，至门口接待，电话上自称，读名片，上下楼梯，拥抱。3、保护或伪装行为——叩桌，抖腿，摸扶手，摸鼻子，摸茶杯

5、，双臂交叉，手插裤袋。4、暗示行为——手势，扬眉，耸肩，脚打节拍，站立地点能给顾客留下良好印象的行为良好的职业形象避免“小动作”角落关门低声狼顾四、顾客人际风格分析看个片断测试你是哪类人？人的行为处事风格过分自信的强力度,快节奏善于接受的低力度,慢节奏力度Power力度轴测量人们在交流中的自信程度.力度与节奏有关，也就是说，快节奏象征高自信度，慢节奏象征着低自信度。人的行为处事风格情感Emotion:情感轴测量在交流中情绪的反应程度。情感与组织性有关，也就是说，具有高组织性的交谈者将表现出很少的情感，而低组织性的交谈者则表现出很强的情感。冷静的低情感表现，原则性强热情

6、的高情感表现原则性低＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋控制型Controlling分析型Analyzing倡导型Advocating平易型Facilitating人的行为处事风格变色龙外向内向支配受支配人的行为处事风格冷静热情善于接受过分自信EmotionPower人的行为处事风格人际风格与决策

7、关系老虎孔雀猫头鹰考拉可以可以不一定可以不一定不可以不可以不可以不一定不一定如何与客户跳好双人舞？顾客的人际风格分析型告诉他真实的利益所在平易型用真情去感化对方控制型倡导型容易轻易做出决定，尽快促成。戴、高、乐。倡导型言语要有趣味性交换潮流意见分析发展趋势表现狂热介绍新货介绍产品与众不同之处尊重对方多称赞对方平易型殷勤款待友好和善多加建议关注他所分享的事情关注他所关心的人加快决定介绍其他购买例子视其为自己的朋友控制型在适当时间主动招呼行动敏捷不要与其争执听从指示不要催促态度谦和语言简练抓住重点分析型强调产品的物有所值详细解释产品的