医院信访投诉管理制度及流程

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1、医院信访投诉管理制度及流程 第一章总则第一条为加强医院信访投诉管理,方便群众信访投诉,规范信访投诉处置,提高工作效率,维护群众合法权益,建立医疗服务社会监督机制,不断提高医疗服务质量和水平,提升医院形象,依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定,结合本院实际情况,制定本制度。第二条本制度所称信访投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、

2、便民的原则,以及“谁主管,谁负责”与疏导教育相结合的原则。第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念,加强医务人员的职业道德管理教育,增强医务人员服务意识和法律意识,不断提高医疗管理水平和医疗服务质量,努力构建和谐的医患关系。第五条医院设立医患关系协调办公室(投诉科),负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待场所,配足必要的办公和安保设施设备,保障工作正常开展。信访投诉管理工作实行“对口受理,集中接待,内部流转,归口办理”工作模式,以方便群众,提高工作效率。第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人,配合医患关系协调办公室(投诉

3、科)履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。第七条医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室(投诉科)接待场所的地点、接待时间及联系电话等;同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话,以畅通信访投诉渠道。第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念,改进服务态度,改善服务条件,简化服务流程,规范服务行为,提高服务质量,确保医疗服务安全,提高群众满意度,避免和减少不良事件的发生。第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利,根据患者病情、预后不同和实际需求,采取适当方式进行沟通。沟通情

4、况应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。第十条医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度,并定期组织学习、培训、演练和考核,各科室(部门)应当建立常见纠纷矛盾应急处置小预案,全体工作人员应当认真贯彻执行,履行相应职责,加强纠纷防范,规范处置行为,提高处置能力和效率,努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。第十一条医院适时组织开展医疗服务争优创先和“零差错,零投诉”等竞赛活动,并将经验和做法,转化为常态化管理手段,建立医疗服务长效管理机制,以提高群众对医院医疗服务的满意度,从源头上减少信访投诉问题的发生。第十二条医院

5、建立重大决策和重大项目等的信访风险评估的长效工作机制,认真征求全院职工和群众意见,充分吸纳职工和群众合理的意见建议,确保决策的科学性和合理性。第十三条医院建立信访投诉管理责任追究制度、纠纷矛盾定期排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定期沟通和通报等制度,确保信访投诉管理工作的顺利开展。第三章职责第十四条各部门职责投诉科:对口受理信访投诉,承办上级行政部门转办交办的信访投诉事项;负责信访投诉事项的调查、核实,及时答复投诉人,并向医院办公会议提出处理意见及建议;负责业务性信访投诉事项的转交办工作;督促职能科室(部门)限期调查、办理和反馈。组

6、织、协调、指导全院的信访投诉处理工作;定期汇总、分析和通报信访投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。党办:负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。办公室:负责重大信访投诉事件的组织协调工作;发生重大医疗纠纷时,负责与投诉人所在地政府和单位的通报衔接和接待工作;发现新闻媒体介入重大信访投诉事件,应当热情规范接待,在充分准备的基础上,做好情况介绍和问题答复工作。医务部:负责医疗纠纷调处工作,组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作;负责与医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作;负

7、责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作,必要时组织专家会诊并提出会诊意见;负责因医疗过失引起的病人救治工作,防止损害进一步扩大;负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作;负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作;做好医疗纠纷责任追究及整改工作。护理部:负责护理信访投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。门诊办:负责门诊信访投诉的调查处理工作。稽核科:负责物价和收费等信访投诉的调查处理工作。财务科:负责医疗事故(争议)赔付和理赔核算工作。总务科:负责重大信访投诉事件处置工作中的后勤供应和保障工作,负责后勤服务方面投诉的调查处理工作。保卫科:负

8、责重大信访投诉事件处置工作中安全保卫工作,发现投诉人违法行为应当采取有力措施予以阻止,并负责向公安机关报警;负责医疗纠纷现场的证据保全工作,包括接待场所视频摄像和录

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