现代企业的客户资本管理论文

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1、现代企业的客户资本管理论文.freelining)、数据仓库(Data)系统顾客的知识、经验、欲望和需求等都是企业重要的资源。传统企业管理的着眼点往往在后台，而对于哪种产品最受欢迎、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等前台问题，企业则重视得不够。这一忽略往往导致大规模的客户流失。商业经验表明，一般公司平均每五年失去其一半客户，而建立新客户的难度则是保持老客户的5～10倍。CRM系统就是一种专门管理企业前台业务的系统，它提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户关系资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。在电子商务中，C

2、RM系统则是一种在企业及其客户、供应商和业务伙伴之间建立无缝的通过系统的主要内容包括三个方面：销售力量自动化(SFA)、营销自动化(MA)和客户服务。它能帮助企业更好地吸引客户和留住客户，提高客户的忠诚度。在企业流程彼此融合的情况下，采用CRM系统的公司便有灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等行业，采用了CRM后，都会获得显著的回报。根据Gartner的抽样统计，通过CRM系统采用主动式客户服务的企业，其销售收

3、入增加了15％到20％不等。3．设立呼叫中心呼叫中心(Callcenter)也称为客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心、客户支持中心等。传统的呼叫中心是指几个人工座席代表(Agent)集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备(VRU)的出现以及Inter的迅速发展，呼叫中心的定义有了新的内涵。现代呼叫中心是一种基于CTI技术(计算机网与通信网集成)的一种新的综合信息服务系统。它是由若干成员组成的工作组，这些成员既包括一些人工座席代表，又包括一些自动语音设备。他们通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供交互式服务。现代呼叫中心的涵义已远远超出了客户服务的

4、单纯意义而成为了企业文化的重要部分和企业增值流程的基本构成因素之一。完备的呼叫中心具有以下多方面的功能：表2客户审计表1．我们知道自己产品和服务的销售对象吗？2．我们知道客户为什么买我们的产品，而不是买我们的竞争对手的产品吗?3．我们发展长期客户的潜力如何?4．我们的客户中，长期客户占多大百分比?5．通过什么活动能够产生长期客户?6．与客户联系的最佳时间是何时?7．隔多长时间与我们的客户联系一次?8．什么活动能使我们的客户变成真实忠实客户?9．对于有简介记录的客户，我们有没有恰当的销售渠道?10．我们的销售人员有能力向记录客户推销吗?11．向记录客户进行销售每次平均费用为多少?1

5、2．失去一个客户对公司造成的损失是多少?13．失去一个市场百分点对公司造成的损失是多少?(1)呼叫中心是企业对客户的单一联系窗口。呼叫中心能提供客户一个明确且单一的对话窗口，提供一次购足(one-stop)的服务，解决客户询求协助的困扰并避免干扰内部作业。(2)呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心。呼叫中心能提供给客户在产品核心功能之外的更多的附加价值，例如个性化咨询服务，24小时电话服务，这些附加价值有助于协助客户解决问题，增加客户满意度。(3)呼叫中心是企业的市场情报和客户资料中心。企业透过呼叫中心来接近市场，有下列几种途径：收集客户的抱怨与建议；收集客户的基本资料、偏好与

6、关心的议题，建立客户资料库；先透过呼叫中心、网站上参观人潮、客户来信等通道来了解市场的动向。4．进行组织变革要想完成从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转移，企业的组织结构就需要做出相应调整。以HP为例，它在2000年10月完成了有史以来最彻底的一次改革，其改革成果之一就是将HP按产品线划分的组织结构重组为按客户划分的组织结构。将面对客户的前端部门按照全球客户部、商务客户部、大客户部、新经济客户部和电子销售部划分为五个组织，分别针对企业、商业和消费者市场，负责解决方案的设计、销售和全面客户服务模式。客户可以通过一个单一的联系点与惠普打交道，并获得全面解决方案，而不是像以前一样从

7、一个部门只能获取其中的一部分。此外，企业也可根据自己的情况按客户行业、客户所在区域等划分组织结构，这几种方式都是以客户为中心的。5．培育适合客户资本管理的企业文化在数字经济时代，客户拥有更全面的信息和更多的选择机会，并使用一系列功能强大的网络商品搜寻工具。虚拟人管理是指个体消费者拥有自己独立的电子空间，他们在因特网上运用代理软件扫描网络，代理软件根据个体消费者的需求特性在全球范围内搜寻最优的产品和服务。虚拟人管理强化了消费者的用户主导权，它打破了市场交易各方的权力平衡关系；使主导