儿科护患纠纷的原因及对策

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1、儿科护患纠纷的原因及对策【摘要】目的本文探讨引起儿科护患纠纷的常见原因并提出防范对策，以预防和减少护患纠纷。方法回顾本科近5年所发生的78例护患纠纷，结合自己的一些工作经验，并参考相关　　2护患纠纷的防范对策　　2.1合理收费护士应配合医院做好收费工作，要严格按照物价局制定的收费标准收费，记账时一定要仔细、认真，不要多记账或重复记账。对特殊的收费项目，使用前向家长说明，必要时让其签字。每天发放一日清单，对有疑问的地方，做耐心细致的解释工作，使其了解收费标准、收费依据，直到患儿家长满意为止。每天告知家长预缴

2、款所剩的余额，以便家长有足够时间准备所需的费用。在各病区要张贴由物价局所审核的收费项目及标准，如有疑问可对照收费标准查询。护士在给患儿进行诊疗护理过程中多与患儿家长沟通，告知家长费用情况，让家长明明白白看病，清清楚楚付账，从而减少护患纠纷。　　2.2转变服务意识，改善服务态度护士应该从患儿的健康、患儿家属的切身利益出发，要学会换位思考，处处关心、体贴病人，从而变被动服务为主动服务，急病人所急，想病人所想，减少护患冲突。对患儿家属的提问能准确回答，对家属不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释，当自己确实不明白

3、时，应向家属讲明，待了解清楚后再告知家属，绝不与患儿家属发生正面直接冲突。护士一定要有爱心、耐心和同情心，能充分理解家长的心情，以宽容、理解的态度对待家长的挑剔、抱怨、恼怒，安抚家长的不满情绪。对病人提出的合理要求应尽可能满足。另外，要学会控制自己的情绪。由于我们工作所面对的是只有一次生命的人，要求护理人员在工作时一定要全力以赴，绝不准有半点马虎和精力不集中。因为，一旦稍有疏忽大意，酿成的后果是不堪设想的。因此，护理人员具备良好的服务态度是减少护理纠纷发生的重要因素之一。　　2.3提高护理质量　　2.3.

4、1建立、健全并严格执行规章制度、操作规范进一步完善制度，建立健全一整套完整、系统、科学的规章制度，并不断强化护理人员记忆，增强其执行的自觉性，消除有章不循的现象。严格遵守护理操作常规，制订护理操作常规的考核细则，明确操作程序及注意事项。因为诊疗护理规范和常规是护士工作中的指导准则，是确保医疗护理质量的重要措施[5]。因此，护理人员不可随意省略操作程序，不可忽视操作过程中的病情观察，只要我们严格按操作规程去做，一定会得到医疗法的保护。护理操作时一定要谨慎，一定要保持头脑的清醒，各项操作必须按常规进行，患儿在

5、住院期间，护理人员一定要做好健康教育，使家长了解患儿疾病特点、治疗、护理要求及方法等，从而加强对护理工作的理解和配合，减少了因为不理解、不配合造成的护患纠纷。　　2.3.2规范书写各项护理文件医疗文件的书写必须遵守科学性、及时性、完整性的原则，及时进行记录[6]。护理文件包括体温单、医嘱单、护理记录单、病室交班报告，特别护理记录单等内容。护士在护理文件的记录中必须明确准确记录的重要意义，做到认真、细致、负责，并遵守专业技术规范。认真学习相关理论知识，对患儿的病情变化作出准确的判断及记录。对各项护理措施要按

6、时准确记录，不能提前或推迟。护患之间首先是一种契约关系、合同关系或法律关系，护理书写中的每个字、每个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。这就要求护理人员必须以严谨的态度，及时、真实准确、完整、简要、清晰地书写各项护理记录，使书写的护理文件为法律提供有效的依据并保护护理人员自身的合法权益。　　2.3.3狠抓继续教育，提高护士的业务水平加强操作技术的培训，学习新知识。护理人员应具有较强的事业心，努力钻研护理业务技术，熟练掌握护理技术操作规程和各种疾病护理常规，加强“三基”训练，以病人为中心实施整体

7、护理。不断提高护理业务水平，注意实践-理论-再实践-再理论，达到不断提高的目的[7]。在院内开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器、新设备的培训。　　2.4提高护理人员自身素质　　2.4.1提高护理人员法律意识，规范护理行为护理人员应自觉、认真地学习有关法律法规，如《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等。护理人员要用一颗善良之心尊重、同情、理解、关爱患儿，在患儿及家属的心目中树立起良好形象。部分护士还没有完全适合改革的新形势，缺乏以人为本的服务理念，缺乏护理实践中的法律问题。护士在执业过程

8、中的侵权行为主要是涉及患者的自由权、知情同意权、隐私权、身体权、生命健康权、名誉权等[8]。一旦发生纠纷就应当有法可依，对已经发生的差错和护理纠纷应采取个案分析，对案例进行讨论，从法律的角度来认识纠纷产生的原因。　　2.4.2讲究护患沟通艺术沟通艺术是增进护患关系的金钥匙。护士要着装整洁，保持端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止，言语清晰、温和，给患儿及家属有一个好的印象。护士主动与家属进行沟通交流,了解家