从空乘制服看战略与品牌形象可视化

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1、从空乘制服看战略与品牌形象可视化空乘的制服也许可以启发你　　战略与品牌形象如何可视化　　一项调查的结果表明，乘客对于一家航空公司的品牌认知，有95%以上是在客舱中形成的。而对于大多数的乘客而言，能够留下更为深刻印象的，当属空乘人员的形象和服务品质，而航空制服，就是对航空公司品牌认知的最直接的方式之一。　　如果你稍微多加留意，就会发现各家航空公司的制服下都裹着不同的经营灵魂：他们不惜天文数字的制作费，去寻找最特立独行的大牌设计师；甚至组建万人团队，为制服的试穿工程做有力保障；单单一篇《员工着装指南》，就可以达到100页的繁琐程度。一旦你用制服打开顾客的心门，收

2、获的绝不仅仅是对方在当时当地的惊鸿一瞥而已。制服，不只是吸引。　　卷首语：制服是用来停止思考的　　先分享个塔塔的故事给大家，对，就是塔塔集团的“老大”塔塔。一天，他去巡视位于印度东部的一座炼铁厂的熔炉时，陪同的工程师准备了熔炉的各种资料等着塔塔提问，温度、建筑、技术性能……令他诧异的是塔塔只问了一个问题：那个操作熔炉的工人如何抵御那个熔炉所产生的巨大热浪？你考虑过那个人吗？他将如何操作熔炉？　　这是印度的管理学者德巴希斯·查特吉讲给本刊专栏作者刘澜的一个故事，本期刘澜在他的专栏里将继续对话查特吉，他们探讨的焦点在“有意识的领导力”。这个塔塔的故事便是有意识的

3、领导力的例子。它要说明的是一种有意识的状态，要意识到行为背后是人，而非只是个职位或者角色。把领导力放在人的情境中考察，而不是放在商业绩效的角度考察，这是查特吉的特别之处，他认为，组织中的人实现其全部潜能的时候，绩效自然随之而来。　　本期的封面文章我们选取的也是个透过行为看到人的话题：制服背后的管理思考。制服作为身份象征的寄托物，是个连接行为和人的载体，它让一个干什么的人看起来就像干什么的，警察像警察、护士像护士。对那些有制服可穿的人来讲，穿制服好处还挺多的：省了每天用来搭配衣服的时间，尤其对女性，这是个大好处；增加了一个工作状态和生活状态的切换开关，一穿上制

4、服就说明要工作了；暂时遮蔽了不平等，大家都穿制服，至少着装上看不出谁品位更好。这些好处都有一个明显的特征：停止思考。个人一停止思考自己，归属感、团队感、友情感就容易出现。　　从企业角度看，如果能让顾客也停止思考岂不是更好？做了那么多的市场推动、销售拉动，不就是为了让顾客建立潜移默化的认同，这其中是否有点停止思考的意思呢？统一感、识别感很强的制服先让你停止关于“识别”的思考，再让你停止“对产品或服务实施考验”的思考。　　日本一位企业家说过，做制服有三个境界，一是为满足企业形象而做；二是为满足穿着者的工作环境而做；三是能真正面对某个行业的顾客，让他们一见到制服就

5、知道，有人要为他们服务了。想想看，我们这一期选取的空乘的制服，是不是集成了这三个境界？　　好处不是自然到来的，制服也有可能是束缚，除非你的战略和品牌形象具有可视化的效果。不要直接想到“设计”，那只是实现的手段，重要的是传达什么信息。找到企业的战略和品牌中独特的精神，这种独特的精神是企业拥有的最大的能量。然后想办法通过设计在内的一切手段，通过制服在内的一切载体，使这股能量也让顾客感受到，当他们开始彼此交换感受、传递感受、累积感受时，企业的商业成就就逐渐显现了。　　说到战略，我极力推荐大家看看本期《训练手册》第十四页加州大学洛杉矶分校的教授RichardRume

6、lt写的“发现坏战略，给好战略腾点地儿”。有太多机构的领导人在尚无战略的时候说自己已经有了战略，其实，他们采取的只是“坏战略”。RichardRumelt教授列举了坏战略的四个特征：无法面对挑战、错把目标当战略、模糊不清的战略目标、浮浅空洞的瞎忽悠。　　制服是用来停止思考的，《商学院》杂志是用来启发思考的。意识到行为背后是人，那是有意识的领导力。这一期太多关于行为、关于人的内容，恕不一一列举，祝大家阅读愉快！　　航空制服：在美感与专业度之间的钢丝上跳舞　　蕾迪色彩的创始人蔡晖认为，工作制服首先代表着工作人员的专业度，在客舱中，制服首先应该与众不同，有出挑的元

7、素，使乘客一望即知穿着者是可以求助的工作人员。在颜色选择方面，深色传达稳重、专业、权威和智慧之感，是安全的制服用色。以法航为例，制服采用藏青色为主色，腰带上小面积的红色为强调色，搭配相对硬挺而精致的材质，同时款式设计得帅气而硬朗，使得整套衣服看上去有强烈的品质感。蔡晖强调，法航的制服设计之所以能够达到非常理想的效果，与欧洲人的骨骼、皮肤和头发等身体条件相关。同样的这套衣服，换作东方人穿，效果将大不相同。　　与法航相反，大韩航空公司的制服设计走向了女性美的另一个极端——柔美，大韩航空的制服以柔美的湖蓝色和乳白色相搭配，非常耐看，材质也比较柔软，给人温存如水的小

8、女人感觉，与韩国人五官特征小巧的特点相融合。　　同样