零缺陷质量管理法

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1、零缺陷质量管理法中小企业管理规范化系列讲座有质量麻烦的公司剖析出厂的产品或服务通常与公司所公开制定的、宣称的或已同意的要求有偏差。由于人们总是相信“生活本来就是这个样子”，把不符合要求的情况视为当然而安之若素，问题连续产生，造成一种恶性循环。有质量麻烦的公司剖析公司必须有倍加完善的售后服务网或经销网，非常善于修补产品的缺陷，才能够使客户满意。所有这些服务行为都代表着一种修补的习惯，这些习惯已经流传很多年了，于是很多公司把售后服务当作光荣的事加以宣传。有质量麻烦的公司剖析管理层没有能够提供清楚的工作标准或质量定义，所以使每个

2、员工各行其是。员工常常因为弥补错误而受到公司的奖励，公司也经常骄傲的表扬员工的优质服务，殚精竭虑的满足顾客的要求。性能——产品或服务的主要特性。美学性——外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能——额外特性。一致性——一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安全性——危险、伤害或有限性。可靠性——产品所具备性能的稳定性。寿命——产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量——对产品质量的间接评价。售后服务——顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。质量的内涵有质量麻烦的公司剖析管理层不知道不符合要求付出的代价。制造业将20%以上的营业收入花

3、在做错产品的重新修补上，服务业则把35%以上的营运成本花在做错了事又重新再做上面。实际上，只要花费一小笔钱来教育员工，就能省下这一大笔钱。有质量麻烦的公司剖析管理层不肯正视问题的根源。逃避问题的最好方式就是头痛医头，脚痛医脚。管理人员把所有的人都送去受训，替公司底层人员安排课程，而自己却不知道损失是由自己不重视质量引起的。阻止公司进步的最大障碍是管理层的顽固不化。导致质量问题的典型决策管理层用短视的决策来解决进度或成本方面的问题。要从根本上解决问题，“零缺陷”必须深植于公司的组织体系中，成为公司的管理形式，而且要使组织中的

4、每个成员都意识到“零缺陷”的存在。导致质量问题的典型决策零缺陷需要三项不同性质的管理行为的保证管理行为一：决心——是指一个管理团队的成员决定他们不再忍受次品了，而且了解到只有采取行动才能改进组织的状况。导致质量问题的典型决策零缺陷需要三项不同性质的管理行为的保证管理行为二：教育——是帮助所有的员工沟通对质量观念的认识，知道自己在改进质量中所担负的责任，而且具备特殊的知识，足以处理即将面临的改变。导致质量问题的典型决策零缺陷需要三项不同性质的管理行为的保证管理行为三：执行——是使改进的行动循着既定的路线进行。由于每个团体都处

5、在不断的改进之中，因此，改进质量的行动是不能停止的。不过，每一个正确的行动都将使组织更臻健全。质量管理的基本原则原则一：质量的定义即符合要求改进质量的基础，在于使每一个人都第一次就把事情做对。当管理层清楚的表明他们的政策是“第一次就把事情做对”时，每个人便会真正的“第一次就把事情做对”。员工会和管理层一样认真地对待要求质量管理的基本原则原则一：质量的定义即符合要求质量的定义必须是符合要求的，他可以使企业的运营不再只是依赖意见或经验，这表示，公司中所有人的脑力、精力、知识都将首先集中于指定这些要求上，而不再浪费在决定采取什么

6、样的方法来纾解不完善的地方。质量管理的基本原则原则一：质量的定义即符合要求第一次就做对，是指第一次就做到符合要求。因此，若没有“要求”可循，就根本没有第一次就做到符合要求的可能。关键在于清楚地了解要求，然后消除一切障碍。质量管理的基本原则原则一：质量的定义即符合要求管理层真正有三项工作要做：制定员工要符合的工作要求；为员工提供必要的资金，以使他们符合要求；尽全力去鼓励和帮助员工符合这些要求。质量管理的第一项基本原则质量的定义必须是符合要求，而不是好。质量管理的基本原则原则二：质量系统的核心在于预防传统的质量管理工作最明显的

7、一项花费是在评估方面。担任评估工作的人员成为检验员、检测员等，而且都是受过专业培训的，有组织有领导，他们是发掘问题与协助改正的主力军，对公司具有全面的影响力。质量管理的基本原则原则二：质量系统的核心在于预防评估是一种既昂贵又不可靠的获得质量的方法。检查、分类、评价都是事后补救之举。质量所需要的应该是预防。若没有错误也根本不会有错误让你检查。预防，就是事先了解工作过程而知道如何去做。质量管理的基本原则原则二：质量系统的核心在于预防做好预防工作的秘诀在于：检查这个过程，找出每个可能产生错误的机会。这是能被控制的。每种产品或服务

8、都包含许多部分，每一部分都必须经过处理以便消除问题的根源。质量管理的基本原则原则二：质量系统的核心在于预防统计质量控制任何工作程序中可能产生的变量都先行定义，然后一边进行，以便测量变量值，如果有任何变量值超出控制之外，即须加以矫正。都在预定的范围内，结果也必定和预期的相符。统计质量控制质量管理的基本原则