物业部工作手册0126

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1、深圳市前海高仓国际汽车物流园有限公司物业工作手册部门：物业部文件编号：GC-GL-WY-02-2017拟草日期：版本：A0拟制审核批准生效日期物业管理工作手册目录一、物业部职能与岗位职责二、物业部服务规范三、报修管理工作手册四、客户服务工作手册五、中控室管理工作手册六、物业客服助理工作手册七、突发紧急事件预防及处理预案工作指导手册62物业部门职能与职责一、物业经理岗位职责      物业经理岗位职责：1．制定物业管理方面的管理目标和经营方向，包括制定一系列的规章制度和操作规程，规定物业上全体员工的职责，并监督贯彻执行，制定各

2、项费用标准保证管理工作的正常进行，建立健全物业的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。2．协助上级负责人做好部门管理工作，贯彻执行公司的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及通知，执行公司的各类文件，及各项业务的实施管理；3．经常巡视管理区内外各场所及管辖各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，积极解决问题； 462.以身作则，关心员工,奖罚分明，提高自身素质，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感，使组织具有组织力和凝聚力，并督促属下管理人员的日常工作,检查各项工作和落实完成情况，并正确评价、培训管理人员,做

3、好人员的考核工作；5．严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度 的责任感和工作热情。  6．负责对公司客户服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解服务过程中的纠纷；7．负责收集客户意见，整理和分析汽车园在市场反馈的意见和建议，分别转送公司相关部门；8．协调处理其它部门的工作，并对物业部的服务品质升级及完善提出参考意见； 9．组织管理内部日常工作系统，维持物业部正常的工作秩序，确保项目正常运营； 10．主持物业工作例会，听取工作汇报,布置工作任务,解决实际问题,改进经营管理方法,促进工作发展；11

4、．负责汇总统计每周受理投诉、市场反馈、回访情况，并将结果及时上报。12．指导和督促物业部工作人员对客户的服务工作；13．负责处理重大投诉； 14．遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。624、客服主任岗位职责1．制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；2．收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；3．每天早上监督开启玻璃门、卷帘门、电梯设备、中央空调的开启情况。确保设施设备处于开启状态；监督开启一、二楼分体空调，三楼空调扇加冰情

5、况。4．每天不定时巡查各楼层，检查及清洁、绿化、洗手间的卫生保洁情况。5．统计汽车园一、二、三楼商户开灯及车辆排放数量情况，并做登记。6．协助客服助理及商户出入物品、车辆的管理，按放行规定和程序办理租户放行条。7．定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价。8．处理商户（客户）投诉，并予记录，对投诉流程及时制止或按规定处理，重要事件要向物业经理报告。 9．准时安排客服助理向商户派发各种费用的缴62费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其

6、他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。10．不定时在汽车园巡场，指导员工工作并督促完成并发现违规及时纠正。 11．负责汽车园各项施工工程监管、商户装修项目的监督、审核、验收工作。12．负责与其他部门的协调工作，及时处理物业客服突发事件与重要投诉。13．编写部门管理月/年报告。14．熟悉物业部各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类用房、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。 15．定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。 16．负责

7、定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 17．负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报物业经理审批后实施。5、物业助理岗位职责621．接受汽车园商户、客户的咨询，并耐心解答。 2．受理商户投诉，做好投诉记录，处理一般性的事务，处理不了及时报告客服主任，并跟进至事项处理完毕；重大事件可直接报告物业经理。3、负责受理商户室内装饰报修申请，待主任审批后办理装修手续，并对装修现场进行监理纠正违规行为。4．及时将客户及各部门之报障事项报工程部，协助工程部检查工程维修单的完成情况，协助工程部和客服主任完成各项工程验收工作

8、，完成维修单维修情况及单据回访。5．负责片区保修跟进工作，做好保修记录，工程问题统计及资料上报工作。6．外来人员、物品、车辆的进出管理，按放行规定和程序办理租户放行条。7、负责校对租户联系资料，如有更改，及时对租户资料进行及时更新，负责保管租户资料。8．定期与商户、客户联系，保持良好关系。