1、iso9000∶2005《质量管理体系 基础和术语》如何

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1、2009年浙江省“人民电器”杯质量知识竞赛复习题一、全面质量管理知识（68题）1、ISO9000∶2005《质量管理体系基础和术语》如何定义质量？其主体是否仅指产品？答：ISO9000∶2005《质量管理体系基础和术语》对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。”定义中质量的主体泛指一切可以单独描述和研究的事物，既可以是产品、体系或过程，也可以是组织、活动或人以及上述各项的任何组合。2、质量的好坏如何衡量？答：质量反映为“满足要求的程度”，满足要求的程度才反映为质量的好坏。满足要求的程度不同，就产生了“质量

2、”差、好或优秀的差别。3、质量的关注点是什么？答：质量的关注点是质量的“固有特性”。4、什么是质量的固有特性？答：质量的固有特性是产品、过程或体系的内在特性，如螺栓的直径、机器的功率、转速、生产率、打电话的接通时间等技术特性。5、朱兰、费根堡姆和石川馨等专家对满足顾客要求的质量各有什么样的观点？答：世界著名质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。费根堡姆博士则认为“质量与顾客完全满意有关”。日本质量专家石川馨则提出要“达到顾客满意的质量”。20世纪90年代后，国内外专家又进一步提出，质

3、量就是顾客满意。6、“小质量”观和“大质量”观质量和质量管理培训有何不同看法？答：“小质量”观认为质量主要是“技术问题”，“大质量”观认为是“经营问题”。“小质量”观认为培训主要“集中在质量部门”，“大质量”观认为在“全公司范围”。7、ISO9000∶2005标准对质量特性如何定义？答：ISO9000∶2005版标准对质量特性作出了如下定义：“质量相关术语及要求有关的产品、过程或体系的固有特性。”所谓“固有的”是指某事物本身就有的，尤其是那种永久的特性，质量特性不包括赋予特性。8、服务质量特性由哪些指标组成?答

4、：服务质量特性一般由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性六个方面组成。9、什么是魅力特性？答：25是指有魅力的质量，如果充分的话会使人产生满足，若不充分也不会使人产生不满的那些特性。10、什么叫必须特性？答：指当然的质量，即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性，是顾客认为理所当然应当具备的特性。11、什么是线性质量特性？答：指那些提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性，又称作一元质量特性。12、什么是质量环？答：质量环是对产品

5、质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。13、质量职能与质量职责有何不同？答：质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而要进行的全部活动的总和。质量职责是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。14、落实质量职能一般应开展哪些活动？至少回答出3项。答：落实质量职能一般应进行以下活动：1.根据企业和产品特点，识别质量形成过程的各个阶段和各项活动；2.确定所必须进行的各项活动，并将这些活动落实到企业的相应部门；3.为各个部门配置实施其活动所必须的资源，包

6、括人员、技术上和管理上所需的工具和设施；4.对各部门各环节实施的活动进行监控；5.协调各部门之间的活动，特别是处理好各项活动之间的接口问题，使质量职能有效落实，各项活动及其效果达到最佳水平。15、实施质量经营有何意义？答：实施质量经营能够全面提升企业的竞争力进而促进企业的长久成功。1.质量经营的最直接的成效便是质量水平的提高。2.质量经营有助于实现更低的成本。3.质量经营会带来更高的收益。4.质量经营能够为组织造就忠诚的顾客。5.质量经营还为组织造就了活性化的员工。16、质量经营的驱动因素有哪些?答：质量经营

7、之所以成为实现可持续发展的必由之路，主要驱动因素有：1.人类日益“生活在质量大堤之下”。2.消费者保护运动的高涨。3.各国政府对于质量的监管日益加强。4.质量在国际竞争中扮演着越来越重要的角色。5.日益严峻的环境和资源问题的压力。17、实施质量经营的主要途径是什么？25答：实施质量经营的主要途径，一是树立大质量概念，为顾客创造价值；二是强化质量管理，培育企业核心竞争能力。18、企业强化质量管理的应对之策有哪些？答：企业强化质量管理可以采取的应对之策主要有：1.关注领导的作用2.以人为本，建立一支高素质的员工队伍

8、3.整合并完善管理体系4.培育品牌5.不断超越自我，追求卓越19、质量检验型的管理有何弊端？答：质量检验型的管理只能挑出不合格品，而不能减少或避免不合格品的产生。由于专职检验的最显著特点是“三权分立”（即技术人员依照职权制订标准，生产工人按照技术要求专职负责制造，检验人员专职检验鉴别），因此出现质量问题容易互相推诿。其二，事后的检验把关，待发现不合格品时已成“既成事实”，有的无法补救，