物业客服中心操作流程

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1、怀化爱家物业服务有限公司工作规程客户服务中心工作规程版本：第1版修订次：0□□□□□状态：发文号：批准日期审核日期编制日期年月日发布年月日实施目录一、序言二、业主入住工作程序三、遗漏工程整改工作规程四、装修管理工作规程五、新入住业主特别服务事项六、业主投诉、报事（修）处理程序七、值班工作程序八、有偿特约服务工作程序九、社区文化工作程序十、业主沟通工作程序十一、危机处理预案十二、紧急事故处理程序十三、突发事件或异常情况处理程序十四、空置房管理工作程序十五、客户服务工作礼仪规范十六、客户服务岗位服务规范序言客户服务中心是直接与业主沟通的窗口，是物业管理

2、公司主要信息来源，是物业管理质量、思路、理念的主要输通渠道，是业主投诉、报事、咨询、求助、问题处理质量的真实反映点。“急业主所急，想业主所想”是客户服务中心工作精神和目标，作为客户服务中心客户服务人员，必须具备较好的综合素质和业务技能，具有良好的服务意识和判断处理事件之独立能力，并有主人翁之能动性，努力为业主创造一个舒适、祥和、文明、健康的生活环境。业主入住工作程序物业移交流程（管理公司------业主）销售部（发展商）/通知业户收楼业主收楼备带的文件1.标准购房合同2.发展商发出的收楼通知书3.身份证及复印件、委托书4.常住人口照片2张5.购房缴

3、款收据物业管理公司1.办理审核业主收楼的文件2.工程部安排业户验收楼宇单元内部3.填写收楼表格及遗漏工程记录（如有遗漏，可安排填写钥匙托管委托书）4.收取有关管理费及其他相关费用5.移交钥匙6.向业户派发“物业服务手册”、“装修守则”及小礼品7.签订“区域防火责任书”、“业主收楼确认书”8.登记事项于该单元业主的档案所包含的表格1、业主收楼流程图（业主适用）2、住宅各项费用一览表3、业主办理收楼、二次装修手续凭证4、业主收楼接待登记表5、业主联络资料登记表6、《业主出入卡》办理登记表7、区域防火责任协议书8、房屋收楼交接书9、遗漏工程记录表10、业

4、主收楼确认接书11、钥匙托管承诺书业主收楼流程图【1】业主售楼部签收锁匙及填写有关表格物业客服中心【2】【7】【3】【8】整业主签订相关协议及填写有关表格交收完毕理各种表发放物业服务手册及装修守则等资料格交回【4】财务部收取入住相关费用【5】验收房屋并填写有关表格【6】【注释】1、售楼部向业主发出收楼通知书。2、业主与物业管理公司预约日期及时间收楼，并提供下列文件：售楼合同书正本收楼通知书正本身份证明文件正本常住人口照片2张授权书（如业主不能亲自办理手续或物业以公司名义购买）公司营业执照正本（如以公司名义购买）已缴付有关款项之收据及证明3、业主办理

5、收楼手续时，须填写下列表格：【业主联络资料登记表】【区域防火责任协议书】【前期物业管理服务协议】4、向业主发放物业服务手册、装修守则、入住礼品等资料物品并填写【文件签收记录】5、由财务部收取业主入住相关费用。6、由工程部人员陪同业主进行验收并填写【房屋验收楼交接书】7、交回填妥表格供物业公司核对及处理。若有遗漏工程，业主须填写【锁匙托管承诺书】，管理公司将跟进遗漏事项并通告业主再次验收。8、移交锁匙，填写【业主收楼确认书】，交收完毕。各项费用一览表内容收费备注入住时须收取的费用1．管理费预缴相等于房屋建筑面积三个月物业管理费湘价服[2004]17

6、8号2．大修理基金装修时须缴付的费用装修押金￥1000元/户（多层住宅）￥2000元/户（高层住宅）￥3000元/户（商业门面）此费用于业主装修工作结束时，并依据物管公司验收合格情况予以发还。装修垃圾清运费￥3元/平方（若委托物管公司统一清运）按建筑面积进户清除装修管理费￥0.02元/平方/天(带电梯)￥0.02元/平方/天(不带电梯)按建筑面积计算工人出入证押金￥10元/个此费用于业主装修工作结束时，并依据物管公司验收合格情况予以发还。工人出入证工本费￥5元/个不发还物业管理费用收取标准1．物业管理费￥0.75元/平方米/月(多层住宅)￥1.2元

7、/平方米/月（高层住宅）￥1.5元/平方米/月（商业门面）按建筑面积收取，以物价局批复标准为准2.车辆服务费￥30元/个/月其他代收代缴费用1.电费2.水费加8%加8%另加二次供水加压电费怀化价[2005]24号。注：以上费用如有更改，以管理公司发出的书面文件为准。业主办理收楼、二次装修手续凭证慧泉·湘渝世家_______栋_________号业主/租户：程序部门内容经办人部门主管日期办理收楼客服中心请业主签到验证：业主售楼合同书正本收楼通知书正本身份证明文件正本公司营业执照正本(若单位购买房)常住人口照片（两张）租户：业主向租户发出之授权书正本租

8、赁合同正本业主身份证明文件副本租户身份证明文件正本公司营业执照及公司发出之授权书常住人员照片（两张）核实：上述文件全部复印