房务部规章制度.doc

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1、房务部规章制度为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。1、遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。6. 严格按照

2、各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作

3、。12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。15.  对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。17.在岗工作期间严禁接打私人电话。18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。20.  客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上

4、的灯、电视关上。21.  在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。22.  如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。23.  在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24.  工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。25.  客房服务员不得将布草当抹布使用。26.  不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。27.  不得接听、拔打住客房内的电话。28.  客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。29.  不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。30. 

5、 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。31.  对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。32. 严禁向客人索要或变相索要小费。33.  客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。34.  客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。35.  酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤工作制度一、仪容仪表1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。2、必须保持衣冠整洁，仪

6、表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。二、劳动纪律1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履

7、行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给相邻楼层，以便跟进对客服务工作，不得将钥匙随意放在服务台。4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办