酒店细节服务的魅力

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1、酒店细节服务的魅力------------------------------------你能看到几匹马只看到两匹马——你眼睛和大脑有很多毛病只看到三匹马——你眼睛和大脑有点儿毛病只看到四匹马——你眼睛掺了沙子只看到五匹马——你大脑神经不够灵活只看到六匹马——你勉强应付凑合活着吧只看到七匹马——你接近正常人了只看到八匹马——你很正常只看到九匹马——你基本上衣食无忧只看到十匹马——你驾驭工作学习游刃自如只看到十一匹马——你具有独当一面的洞察力只看到十二匹马——你独具慧眼如日中天只看到十三匹马——你出类拔萃业

2、绩超群只看到十四匹马——你可以当美国CIA的掌门人了只看到十五匹马——你是诸葛亮转世，福尔摩斯翻版只看到十八匹马——你是上帝派来的使者对号入座什么是细节？所谓细节，就是那些琐碎、繁杂、细小的事！拿掉“细节”,全盘皆输细节决定成败服务应注重细节服务是经营者永恒的话题，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客，也越来越受经营者们青睐…...细节服务专列，启程….能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。什么是细节服务感动人的服务凡

3、是让宾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。易忽略的服务在服务行业中，想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。很简单的服务有魅力的服务出门在外，有许多宾客（特别是回头客）并不很在乎酒店富丽堂皇的装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说，有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地体现出服务的巨大魅力！虽然客宾的具体需求从表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，

4、但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉……这些往往会胜过美丽的许诺千百倍。紧紧抓住“细节”，充分展现服务的魅力，一定能增强酒店的竞争力！因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。只有知己知彼，方能百战不殆；唯有关注，才有出路！为什么我们要关注细节客人的需求，就是我们的追求！案例一：无声的交流案例二：这账我来付案例三：有没有多齿的梳子？案例四：细节服务感动游客细节服务是宾客的需要1无声的交流案例有一位非常有气质的女士住在酒店，

5、同时，也是酒店业的行家。她刚入住酒店时，就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。根据客人的习惯和要求，房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。小孙不负众望，像对待自己的亲人一样来关照客人。一天，小孙在清理房间时，发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间，小孙很自然地帮客人洗好，并留下纸条：“天天见您工作很忙，衣服已洗好，现挂在衣柜里。”客人回来后，看到这一切，非常感谢，放下10元钱，并留言“请收下我的谢意”。小孙没有收钱，只是附纸条说“不用谢，请您注意休息……”客人再次被感动，留言讲：“从

6、你身上，我看到了‘东方’的服务魅力，来潍坊，还住‘东方’。”就这样，也正是这“此时无声胜有声”的细节服务，为酒店又留下了一个个忠诚的客人。2这账我来付案例今年4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下，“东方”也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此多的客人，“东方”桑拿真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但服务上不到位的问题还是出来了，有四位做足道的客人因不能及时享受到服务，而找到于会亮主管投诉。此时，于主管也正忙得团团转，但他多方协调

7、处理，陆续派技师前去服务，并且诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们的承诺，在规定的时间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后，于主管又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员一定拿账单去结账。这时，于主管来到客人房间，客人开门就讲：“小于，今天就冲你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责任，今天的账我一定要结。并且，不挂账，不打折，否则，我于心不忍。”客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，这位客人成为“东方”桑拿的忠诚客户。3有没有多齿的

8、梳子？案例夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：“你们有没有多齿的梳子？”客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：“高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。”放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿