“恋爱式”营销方法课程讲义

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1、“恋爱式”营销方法课程讲义第一讲  客户不是上帝学会化解抗拒：一个游戏的启示1.叉手游戏合拢双手，手指交叉握在一起，看一下自己的拇指和各个手指是怎样交叉的（左手大拇指在上还是右手大拇指在上），再以与上次不同的交叉方式合拢双手（左手拇指在上的改为右手拇指在上，右手拇指在上的改为左手拇指在上）。2.问题及参考答案表1-1   问题及参考答案你觉得做这个新姿势时有什么感觉？不舒服、不习惯……你觉得这有点尴尬或不自在？因为改变习惯会带来强烈的不适应感，即使仅仅是一个很小的姿势。如果只是这么一个小小姿势的改变都可能引起一些内在

2、的抗拒心理，那么实质上的身体或思想意识方面的变化会带来什么样的情绪？反感，抗拒改变，讨厌，激烈的反应……你是否同意“人都是不喜欢改变的” ？为什么？改变意味着不确定，改变让人感觉恐惧，按习惯做事使人觉得舒服省力等。减轻这种对改变的抵触情绪，我们应当采取什么技巧？善于学习新思维、技能，接受新事物，勇于尝试…… 3.游戏总结及启示人们与生俱来对变化或被改变有抗拒心理,因此要接受一个新观念，就要先化解他的抗拒心理。尤其是对于负需求客户来说，化解抗拒更为重要，而不是首先展示产品。 4.游戏目的及获得的认识这个游戏目的就在于演

3、示强迫性的改变可能引起的不自在和随之而来的抵触情绪，而要化解这种抵触情绪，就在于改变对客户的观念。我们应该清楚地认识到客户不是上帝，而是我们的情人、恋人、爱人，对客户要充满爱。 客户是你的“情人、恋人和爱人” 1.爱是一种情感爱有很多种，包括钟爱、热爱和深深的依恋，爱是一种温暖的感觉。客户之所以不是上帝，就因为上帝只是敬而远之的对象，在某种意义上，意味着死去的东西；但客户不一样，客户是活生生的有情感的人，因此需要我们付出爱心，带给客户温暖的感觉，这样客户就会接受你，并回报给你他的忠诚。【案例】温暖的眼镜店老刘从郑州坐

4、火车回北京，下火车的时候不小心把眼镜腿弄断了，于是到附近的眼镜店去修。这家店的服务非常周到，老刘一进门，服务员就马上请他坐下，并递上一杯水，担心老刘等待的时候寂寞，又陪着老刘聊天，几分钟修好以后，老刘戴了戴，还是有点不舒服，就再次拿去修……就这样反复戴，反复修，大概有四五次，最后修好了，一戴很合适，老刘心里很高兴，心想这家店的服务很周到，一定很贵吧？一问，人家却说免费。这样的服务居然免费？老刘突然感觉外面下了那么大雪，心里却暖乎乎的，因为这种服务会让每一位顾客都很满意。老刘带了20多年眼镜，第一次享受这种免费服务，这

5、种感觉就和平常很不一样，这家眼镜店给了老刘很好的印象。后来老刘向很多人介绍这家店，推荐这家店的服务，而且老刘觉得以后要再买眼镜的时候，首先要到这家店里去买，要把这个人情还回去。这种感情，这种温暖，使老刘感觉到他们把顾客就当成亲人。其实，只要营造出温暖的氛围，客户就会喜欢来。要相信爱，就算你的爱碰到了麻烦，也要一如既往地去爱。对爱的信心会帮助我们渡过一切难关，让你直达成功的彼岸。如果我们能从爱的角度去处理客户关系，就不会被客户冷落，就能充分享受服务的乐趣，有时甚至还能感受到客户的忠诚。 2.营销是一种沟通，爱是一种奉献

6、和理解 【案例】尊重饭店服务生做营销人员，首先应当要善于沟通，善于理解，我们理解顾客，顾客就会反过来体谅我们，对待工作要有甘于奉献的精神，对待客户要体现出一个爱字。我们经常到饭店用餐，但是很多人并不尊重和体谅服务生，所以我们到饭店去吃饭，经常看到服务生强装笑容来迎接客户。其实，我们作为消费者应该体谅服务生的辛苦劳动，服务生也应该理解消费者来消费的需求，尊重是双方的，这需要一种沟通，需要一种理解。我们尊重服务生的劳动，不仅能得到好的服务，而且能得到许多实惠。比如我们到饭店以后，对服务生说：“又来麻烦你了，不好意思。”这

7、个服务生就会觉得你很尊重她，会对你格外的热情。这样一来，叫她去别桌服务她都不喜欢走，因为相比之下，她更愿意为尊重她的人服务，上菜的时候，她会跟传菜员说，快一点。还会跑到后厨，吩咐菜量大一点。甚至在结账时给你打八五折，要是一般客户的话，对不起，概不打折。这样你高兴，服务生也高兴，大家都那么高兴，多好。 3.要想得到客户的钟爱，就必须有优秀的企业文化Æ 客户往往是通过接待者的言行举止来了解企业的。Æ 客户信任来源于企业第一线员工。Æ 客户的爱来自企业提供优质的服务和满意。 营销就像谈恋爱 1.客户购买产品过程12步曲图1

8、-1  客户购买产品过程12步曲 【图解】这12步曲既是恋爱的基本过程，也是实现客户购买的基本过程，在这个意义上说，不会谈恋爱的人就不会做营销。 2.适应“喜新厌旧”的变化，爱才是永恒的 【案例】婚前与婚后有一对大学生，即将毕业，经过四年，感觉两个人相处的不错。这一天男孩说了一句话：“姑娘，我爱你。”这个姑娘心里在说：“哎呀，他终于开口了。”一