如何提高患者满意度

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1、如何提高患者满意度Contents目录Part1对患者满意度的认识Part2影响患者满意度因素Part3如何提升患者满意度Part1如何理解患者满意患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。患者满意度的衡量指标主要是：技术水平和服务态度，还包括医疗费用、就诊环境、诊疗是否便捷和治疗效果。患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。——

2、核心在于追求顾客（患者）的满意。一、患者满意的概念二、患者满意理论的内容患者满意程度公式患者的满意程度＝患者的实际感受－患者的期望感受（值）患者在享受某项服务以后，给服务的实际水平做出一种评价，这种“实际评价”就是患者的一种实际感受。患者在接受服务之前，有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务”的期待，这种“事先期待”就是患者的预先期望值。患者的满意程度即患者对服务质量的评价，就取决于患者的实际感受与患者期望感受的相对关系。提升患者满意程度的渠道之一患者的满意程度＝患者的实际感受－患者的期望感受（值）假设患者实际感受是相对稳定的。应该尽量降

3、低患者的预先期望。提升患者满意程度的渠道之二患者的满意程度＝患者的实际感受－患者的期望感受（值）尽量提升患者的实际感受假充患者期望感受没有被影响，保持相对稳定Part2影响患者满意度因素一、影响患者满意度的因素认可度高认可度低存在程度低存在程度高魅力因素期望因素必备因素反向因素无差异因素二、点击医院四大死穴—先从一个案例谈起事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称患者满意度可达到100%）。时间：2002年5月1日——2002年5月4日朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访谈等。（一）临

4、床诊断死穴之一：没有严格的工作纪律▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果。▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病人翘首以待。▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。死穴之二：医务人员缺乏职业素质死穴之三：无视患者合理要求，置患者健康于不顾▼同室病友B君，脑外

5、伤影响神志，经常夜半歌声。A君无法休息，反映给护士，告知赶上了没办法。▼同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。死穴之四：对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。▼A君受不了B君的打扰，私下探得对面病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。护士长告知病床已被人预定。后来才知道是科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿出院，长期挂名住院。（二）死穴剖析1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、护士待遇不一，工作安排不公平。2.尤其

6、缺乏服务质量的培训。3.有章不循，检查不到位。4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。（三）对症下药管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。重视医疗服务质量的培训。重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。实现内部人才激励的公平氛围。（四）个人管见此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意度。患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务人员的精心及恒心。国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意最大化作为医院发展战略的核心。事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、“视病人如亲人”的服务理念，

7、是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。★服务质量管理的四个阶段第一阶段：被动服务第二阶段：主动服务第三阶段：满意服务第四阶段：感动服务20世纪60十年代开始20世纪80年代提倡21世纪兴起三、患者满意敢的境界★满意度的三个境界（层次）基本预期的境界满意的境界惊喜的境界科隆博士提出超出病人的期望值满足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★★对感动服务的认识让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服务满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。感动服务是比满意服务更人性化的服务。感动服务是理想的目标，也是无模

8、式、无止境的创新服务。感动服务须靠医务人员的自身感悟。★指导感动服务的三方面思路用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。用户认为我们做不到的，我们却为用户