落实五项制度实施方案

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1、落实五项制度实施方案[落实五项制度实施方案]为进一步提高机关效能，打造规范、创新、高效、廉洁的公路行业形象，切实贯彻落实首问负责制、服务承诺制、效能公示制、干部交流轮岗制和失责追究制(以下简称“五项制度”)，结合我站实际，特制定本实施方案，落实五项制度实施方案。一、指导思想坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过“五项制度”的建立、健全和实施，使站机关作风和形象得到明显改进，为民服务质量和效率得到明显提高，内部管理制度和机制得到明显强化，依法行政能力和服务水平得到较大提升，人民群众对公路管理工作满意度得到最大认可。二、主要内容全面贯彻实施首问负责制、服务承诺制、效能公示制、干部交流

2、轮岗制和失责追究制“五项制度”。首问负责制。各股室(含路政窗口，下同)第一位接受服务对象来电询问或来机关办理相关事项(含网络方式)的工作人员，作为首位责任人应依法依规负责办理、解答或引导至相关单位和人员。服务承诺制。各股室根据相关法律法规和职责分工，就提供行政服务的有关事项向社会和公众作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实，接受社会监督。效能公示制。各股室按照职能设置和岗位要求，将年度工作目标、保障措施及工作绩效定期向社会进行公开，接受组织监督和群众评判、强化政务效能管理。干部交流轮岗制。站对中层及以下干部进行有计划地调换岗位任职，以激发干部队伍活力，提高干部执行力。失责追

3、究制。对全站工作人员由于不负责任，不履行或不正确履行自己的工作职责，构成失职行为，致使国家、集体和人民群众的利益遭受损失，影响目标任务高质效完成和公路行业形象的，严格按照国家法律法规追究其行政及经济责任。三、工作要求及落实措施(一)首问负责制。1.工作要求。(1)首问必接，首问必答，首问必办，首问必果;(2)一杯热茶，一张笑脸，一个座位，一片热心;(3)耐心听询，热心答问，细心解疑，虚心诚恳;(4)简单问题，立即解决，复杂问题，限时解决;(5)本职范围，马上办理，本职以外，转交处理;(6)特事特办，急事急办，常事快办，难事帮办;(7)首问受理，负责到底，有问而来，满意而归。2.落

4、实措施。(1)明确首问办理时限。对于咨询类和信息类事务，首问负责人必须当场或3个小时内回复当事人;对于投诉举报类事务，首问负责人必须在3个工作日内回复当事人。(2)畅通首问咨询渠道。各股室各明确一名首席受理员，作为本股室职能范围内有关事项的第一受理责任人，名单于2月底前报站办公室。在站机关传达室设立咨询引导处，有来机关办事或咨询的，由保卫人员负责引导。(3)完善全员培训机制。建立网络学习和集中学习相结合的全员培训机制，每月组织一次全员网络考试，每半年组织一次全员书面考试，将考试成绩与绩效考核挂钩，切实提升首问负责办理效率和质量，努力使每位职工成为“首席受理员”。(4)建立内部协调

5、机制。当服务对象申请的办理事项或者咨询事项涉及跨部门、跨单位时，首个承办单位(人)要负责帮助联系其他股室或引导至其他单位进行办理或解答。(5)前移服务群众阵地。通过新闻媒体、网络及发放传单等形式，开展集中宣传活动，推出大型企业、重点企业上门服务、预约服务制度，对涉及重点地区、重点项目的大企业以及急需帮扶的困难企业，组织人员定期上门答疑解惑，变“上门问”为“答上门”。(二)服务承诺制。1.工作要求。(1)承诺内容。一是窗口服务承诺。根据法律法规和单位职责，向社会和公众公开承诺提供行政审批服务的内容、时限和服务标准，公开其具体职能、政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、收费标准和依

6、据、办理结果和监督投诉方式等。二是民生服务承诺。就以下服务经济建设、服务民生的主要工作要向社会和公众作出公开承诺：干线公路大中修完成时间;公路突发事件的处置时限;便民服务举措等。(2)承诺方式。通过网站、电子显示屏、橱窗和公示栏等进行公布，编发服务手册和办事指南，建立咨询和服务热线，管理制度《落实五项制度实施方案》(..)。对于群众普遍关注的重大事项如禁止通行、限制通行等，还可采取发布公告等方式进行公开。2.落实措施。(1)递交书面承诺。为确保公开承诺事项落到实处，各股室向站递交书面承诺，在月度办公会上汇报承诺办理和履行情况，并由站办公室和监督委员会定期开展督查。(2)推行党员示

7、诺。为更好地发挥党支部的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，开展党员服务公开承诺，通过内网公示、张贴公开承诺书、印制党员承诺卡、摆放党员承诺桌牌、佩戴党员标志等方式，向社会和服务对象公开基本资料和创先争优承诺。(3)强化承诺监督。邀请行风监督员、市民巡访团、特邀监察员、服务对象代表等，通过召开座谈会和上门征求意见的方式，对服务承诺是否兑现履行，质量效果如何等进行评议，评议结果与各股室年度绩效考核挂钩。(三)效能公示制。1.工作要求。(1)公示内容。包括综合绩效内容、专项绩效内容和个人