网络经济与企业管理(2)

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1、2021/9/1第三章客户关系管理3.1客户关系管理概述一、客户关系管理的概念客户关系管理（CRM）：即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。特点：（一）客户关系管理是一种经营理念（二）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制（三）客户关系管理包含一整套解决方案2021/9/1第三章客户关系管理3.1客户关系管理概述2二、客户关系管理产生的背景客户关系管理产生是由以下四个方面的背景所推动和促成的：（一）经营理念更新的需要（二）企业管理模式更新的需要（三）提高核

2、心竞争力的需要（四）信息技术的推动三、客户关系管理的意义（一）改善营销功能，提升销售业绩。（二）降低企业成本，提高运营效率。（三）改善客户服务，提高客户满意度。（四）优化企业流程，提高市场份额。2021/9/13.2客户关系管理的流程一、客户关系管理的基本流程（一）客户分析1，收集客户数据。2，定义和计算终生价值。3，客户投资与利润分析。4，客户分组。5，制定相应的客户措施。（二）深入了解目标客户（三）发展关系网络（四）创造客户价值（五）管理客户关系二、客户关系管理的支持流程要使客户关系管理价值链取得成功还需要一些支持流程：1，企业文化及企业领导的

3、支持是任何项目取得成功的必要条件；2，IT和数据库基础设施是进行数据挖掘和分析的必要的信息平台；3,要构成新的价值链，企业必须进行组织结构和业务流程的重新设计；4，人力资源管理等的支持也是必不可少的。2021/9/13.3客户关系管理的解决方案1一、客户关系管理系统的架构（一）业务操作管理子系统客户关系管理应用主要是为了实现基本商务活动的优化和自动化。业务操作管理子系统包括：1，营销管理模块；具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。2，销售管理模块；包括四个部件：销售部件；现场销售管理部件；沟通渠道部件；销售业绩部件。3，客户服务模块；包括四个集

4、成部件：服务部件；合同部件；客户关系部件；移动现场服务部件。（二）客户合作管理子系统建立的目的在于：形成企业与客户的互动。企业与客户互动的渠道很多，包括呼叫中心、电话交流、网上交流、电子邮件、传真、信件以及与客户直接接触等。（三）数据分析管理子系统在数据分析管理子系统中，客户关系管理的应用主要涉及为实现商业智能所需进行的客户数据库建设、数据挖掘、数据仓库建设等工作。（四）信息技术管理子系统由于客户关系管理的各功能模块和相关系统运行都必须由先进的技术、设备、软件来保障，因此，对于信息技术的管理也成为客户关系管理的有机组成部分。2021/9/13.3客

5、户关系管理的解决方案2二、客户关系管理的关键技术（一）呼叫中心（CallCenter）技术可以定义为一个集中处理大量打入或打出电话的场所。（二）数据仓库（DataWarehouse）数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。（三）商业智能是指用计算机模拟人的思考和行为来进行商业活动。（四）Web的集成管理是指客户关系管理系统中，应用Internet体系结构，对与客户接触的Web渠道、信息的处理和相关技术支持进行的管理活动。2021/9/13.4客户关系管理的实施1一、实施客户关系管理的基本步骤八个步骤（

6、一）确立业务计划（二）建立客户关系管理项目团队（三）分析客户需求，开展信息系统初建（四）明确企业应用需求（五）为客户关系管理不同级别系统设置优先级（六）选择合适的方案（七）组织用户培训（八）使用、维护、评估和改进3.4客户关系管理的实施2二、实施客户关系管理的条件客户关系管理的选择和实施是一项复杂的系统工程，应该有以下几个方面的支持：（一）专注于流程，设计长远规划（二）遵循专业化、社会化和开放式的运作思路（三）着力加强对渠道和应用子系统的集成1，实现对客户互动渠道的集成。2，注重对工作流进行集成。3，要实现与ERP等应用系统的集成。4，实现对客户关

7、系管理系统自身各个部分的集成和整合。（四）加强支持网络应用的能力（五）极大地重视人的因素人的因素包括：企业的领导者、业务团队和所有员工。1，获得高层领导的支持及理解。2，实施客户关系管理项目的团队应有较强的能力。3，提高企业认识水平，实现观念的一致。4，建设与之相适应的企业文化。案例案例：奇瑞汽车借助CRM提升客户关系管理水平奇瑞汽车股份有限公司是由安徽省及芜湖市共同投资兴建的国有大型股份制企业。奇瑞汽车有限公司成立于1997年，现拥有年产40万台发动机和30万辆整车的生产能力。随着奇瑞车主数目的爆发式增长，原先奇瑞客服中心的系统日渐难以胜任对海量

8、用户信息及业务数据的处理，也无法做到与其他信息系统中已维护资料的共享。在采用CRM解决方案之后，客户信息及其历史记录得到了