服务意识与技巧培训

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1、客户服务意识与技巧2培训目的旨在服务意识的提高，服务技能的提高。首先要有客户服务的观念：意识->态度->技巧3何为服务意识呢？服务意识即是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度。优秀的客户服务意识既是我们取得成功的保障，也是快乐工作的源泉。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。为什么要树立良好的服务意识？我们所做的一切都是为了客户客户创造了市场客户创造了质量客户创造了机遇客户创造了利润客户是我们的衣食父母良好的服务创造了客户主动的，积极的“服务意识”创造了良好的服务4良好的服务意识会给你带来什么？客户服务质量的提

2、高服务技巧的提高服务周期的减短服务数量的提高客户的信任销售业绩上升良好的服务意识会带给客人什么？带给客人良好的服务感受带给客人愉悦感带给客人信任感带给客人信心使客人觉得以后需要我们的服务良好的服务意识+良好的服务技巧+过硬的专业知识=良好的服务感受5如何树立良好的服务意识你能为客人做什么？如果你是客人，你希望得到哪种服务？你是否可以为客人做的更多？你是否可以为客人做的更好？你是否可以换一种方式处理问题？今天的你是否超越了昨天的你？今天未处理好的事情，明天是否可以完美处理？你是否为客人考虑了每一种可能？如何树立良好的服

3、务意识服务是我们特殊的产品服务好了，才会赢得更多的客户要有一丝不苟的敬业精神不让客人做重复的事相信我们可以做的更好为客人做到一切可能做到的事诚心诚意为客人服务6如何提高服务意识？S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：服务员在客户离开时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。C-Crea

4、ting（创造）：服务员应该想方设法为客户创造出热情的服务氛围。E-Eye（眼光）：销售应该始终以热情友好的眼光关注客户，使自己适应客户心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使客户时刻感受到销售在关心自己。何为客户客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。客户-使用我们的服务并付费的人何为服务?服务--是为客户创造价值的。如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。1、客户服务

5、人员应具备：识别客户需求的能力满足客户需求的技巧2、服务的观念：美国：荣幸对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。日本：荣耀脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。客户类型分析客户需求分析客户需求的认知客户服务的认知客户服务所面临的压力服务质量糟糕的原因管理优质服务客户服务人员基本素质客户服务技巧客户投诉处理培训内容管理层面技术层面操作层面目录10第一部分技术层面11安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受

6、尊重的需求被信任的需求客户需求的认知人的需求是什么！！客户需求的认知客户需求的认知惊喜满足理所当然硬服务软服务“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；客户需求的认知不满足惊喜服务的充足性充足不充足客户需求的满足感在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为“理所当然”随着客户需求和认知的不断提升，这种满足感成

7、为理所当然服务“五步一法”创新服务体系“五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤：第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户“一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。客户需求的认知16管理层面：客户服务所面临的压力17员工的“三个不”他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。他们不知道怎样做才能提供优质的服务。他们更本不适合做客户服务工作。管理层面：物业客户服务质量糟糕的原因企业的“两个没有”企业没有鼓励员工的机制。企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。1

8、8管理层面：管理优质服务19第三部分操作层面海底捞的服务首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的