2014年客服部绩效考核方案

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1、2014年客服部绩效考核方案绩效考核是企业对员工的正当要求和标准规范，优秀的绩效不仅对公司有帮助，对员工个人成长更是意义重大。有考核的企业与无考核的企业业绩可以相差一倍。　　所谓绩效考核方案，是对员工在工作过程中表现出来的工作业绩、工作能力、工作态度以及个人品德等进行评价，并用之判断员工与岗位的要求是否相称的方法。　　客户服务绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位kpi考核标准、客服部kpi绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效　　一、绩效考核目的　　1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。　　

2、2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。　　3、鼓励先进，促进发展。　　二、绩效考核范围　　网店客服组　　三、绩效考核周期　　采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为XX年6月7日起。　　四、绩效考核内容和指标　　（一）绩效考核的内容　　1、服务类　　旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）　　订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）　　其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）　　2、管理类　　公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。　　（二）

3、考核指标数据　　1、相关绩效软件实时监控。　　2、对客服组进行抽访问。　　（三）考核指标　　网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。　　五、绩效考核的实施　　1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。　　考核者权重考核重点　　被考核人本人30%工作任务完成情况　　店长70%工作绩效、工作能力　　工作协作性、服务性　　2、绩效考核指标　　六、绩效考核结果的运用　　1、每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。　　2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，

4、针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。　　3、连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位kpi考核标准、客服部kpi绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。