贵阳市十三五呼叫产业发展行动计划

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1、贵阳市“十三五”呼叫产业发展行动计划随着全球经济一体化，信息技术和互联网技术的快速发展，新的商业模式、经济形态和生活方式的演进和形成，呼叫中心产业作为一种新兴的信息服务业已成为经济社会发展的重要引擎和经济增长点。服务外包及呼叫中心产业作为大数据产业的重要内容，符合贵州、贵阳当前发展需要和客观实际，又符合守住发展和生态“两条底线”要求，能快速起步、带动大数据产业加快发展。呼叫中心是数据汇集中心，也是数据应用中心，是大数据产业发展的核心点和关键基础，呼叫中心产业链基本覆盖经济社会的各个行业，发展前景广阔。随着信息技术的快速发展，微信、微博等新一代全媒体客户联络中心的兴起，是贵阳市发展高端呼叫

2、中心的切入点。特制定《贵阳市呼叫产业“十三五”发展行动计划》，以推进贵阳市呼叫产业迅速发展。第一章发展现状与发展环境第一节发展背景与现状一、发展背景贵阳市以创建国家大数据产业发展聚集区为目标，在全国率先提出推进数据集聚，建设全产业链的大数据产业生态环境，实现行业条状数据与城市块状数据的融合发展的战略设想，以政府数据开放和市场数据交易为内生动力，坚持条块融合、先试先行、鼓励创新，努力建设全产业链的大数据产业生态环境。贵阳市大数据产业发展以“抓两头促中间”为总体要求，以数据中心、呼叫中心为切入点，重点发展数据中心、呼叫中心云平台、服务外包、高端制造、智慧城市等五大领域，结合将贵阳市建设为“大

3、数据聚集之城、呼叫中心产业之都”的目标，立足国内市场，承接亚太业务，争取全球离岸非语音联络中心业务。通过大力发展呼叫中心产业，提升现代服务业发展水平，优化经济结构，着力打造特色鲜明的“全球呼叫，贵阳服务”的“亚太声谷”。二、发展现状贵阳市呼叫中心产业以观山湖区、经开区、乌当区、高新区、南明区为主，整体产业布局分布零散。截至2015年10月底，贵阳市呼叫中心产业就业人数约2万，占总人口0.40%，产值达15亿元，占服务业总产值1.06%。图1：贵阳市呼叫中心产业座席分布第二节发展环境图2：贵阳市呼叫中心产业发展SWOT分析图一、国际形势美国人口不到3亿,有近700万人从事呼叫中心行业工作，

4、占总人口比例约2.3%。在美国，呼叫中心产业科技含量很高，与大数据结合更加紧密，属于现代服务业范畴。目前，美国呼叫中心产业向外转移，对于印度、菲律宾、中国等国家产生了离岸转移和离岸外包的机遇。二、机遇与有利条件贵阳发展呼叫中心产业坚守生态与发展转变产业结构，形成现代服务业集群，有利于：1、财政收入增加；2、房租收入增加；3、人气集聚助力办公楼及地产与土地增值；4、物业收入增加；5、增值服务收入增加；6、增加就业岗位，带动就业；7、拉动当地消费，促进税收增长；8、经济转型，创造未来新的增长点。图3：发展呼叫产业对政府的收益（一）发展机遇——云计算与大数据成产业趋势随着大数据的深入应用，呼叫

5、中心在贵阳大数据产业发展中起到了核心作用。利用呼叫中心的语音转文本、文本转语音、客户关系管理等智能技术，可以有效收集数据，分析数据，应用数据。呼叫中心产生和集聚大量数据，通过云计算和大数据应用，将呼叫中心升级到新一代联络中心,形成以电话、短信、社交媒体、网页互动、即时通信等为沟通渠道的全媒体交互模式，促进互联网、金融等各行业发展。呼叫中心的发展将使数据更加有价值，容易产生直接效益。——产业转移机遇2013年至今，随着国内一、二线城市办公场地租金和人力成本的上升，呼叫中心产业正由一线城市及沿海发达地区向内地二、三城市转移，这给贵阳提供了很好的现代服务业发展空间和机会。经济发展为产业奠定需求

6、贵州省已进入工业化、城镇化加速发展阶段，要强化创新驱动，深入推动信息技术的广泛应用，把握和发挥大数据在决策、管理等方面的重要作用。由此将带来各行业、各领域数据量的爆发性增长。大数据应用需求的急速增大，也将带动政府部门、社会机构、企业及个人大数据和呼叫中心的应用热潮。——业务外包和呼叫中心产业的关系随着市场竞争激烈程度的加剧,客户资源成为企业竞争的焦点,客户关系管理理念被越来越多的运用到企业经营管理的过程中。呼叫中心正是基于客户关系管理理念的基础上,通过先进的信息技术手段,为企业提供个性化客户服务的服务行业。——大数据时代的呼叫中心发展大数据的到来引领起企业用户对于数据业务价值的追求，尽可

7、能的进行数据挖掘和获取价值机会，伴随企业呼叫中心的不断增多，企业对于呼叫中心本身的应用价值提出要求，这同时也是加强了对于呼叫中心服务商自身能力的一个考验。呼叫中心的新型模式正冲击着对于传统呼叫中心的认知，从而带来企业对于呼叫中心需求的不断提升，对于服务商的选择需要从资源整合、投入产出、服务体系等多个层面去分析，由于企业对于呼叫中心彼此需求的不同，对所处市场进行需求细分多层的业务属性的分析尤为重要。在这个大数据当道的时代，作为云呼叫中