客户满意度与忠诚度

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1、15.客户满意度与忠诚度主讲人：李炜祎主要内容客户满意度客户忠诚度满意度和忠诚度的区别客户忠诚理论前言：企业如今所面对的难题：竞争对手越来越多，客户正在变得越来越挑剔，产品的功能越来越丰富。解决办法：企业需要不断提高自身的服务质量，提高客户的满意度与忠诚度。1.客户满意度定义：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。研究成果：全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近１０年的时间对全美零售业、信用卡、银行、等１４个行业进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的ＲＡＴＥＲ指数。1.1客户满意的决定因素：1.信赖度（

2、reliability)：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。2.专业度(assurance)：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。。3.有形度(tangibles)：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。4.同理度(empathy)：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。5.反应度(responsiveness)：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。1.2案例讨论：零售业的顾客满意度以下是一位顾客在“XX超市”的消费经历，试着用RAT

3、ER指数，分析该超市的满意度问题出在什么地方：天气非常寒冷并且下着大雨，商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子。购物的人被迫停了下来，仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得。（超市的有形度很低）商店里非常拥挤，你很难找到数码相机被摆放在何处，而且你也不可能知道为什么一台价值150美元而另一台则价值300美元。（超市的信赖度很低）两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货，需要花费办事员5分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台。（超市的反应度很低）在结账的地方，有的队伍停在那里像瘫痪一样，但另一个队伍则效率很高。（部分员工的专业度很低）最后，当顾客到了收银员那里后

4、，收银员告诉他，他的能节省25美元的优惠券到明天才会生效。每一位购物的人可能都受到过这些恼人事情的困扰。（超市的同理度很低）设计：请您针对以上出现的一系列问题，提出一套行之有效的整改方案？整改方案：有形度的提升：（1）加强超市的基础设施建设，增加停车位。并将停车场纳入商店管理范围，电子化显示是否还有车位，或者车位在什么地方。（2）整改商品的外包装，特别是像蔬果类产品，一定要保持其新鲜程度。2.信赖度提升：（1）整改商品标签：商品标签要贴清楚，不要出现有任何的贴错，损毁，或难以辨认的情况出现。（2）整改数据库：修订原来错误的货品信息，例如，货号，价格等。（3）加强错误赔偿机制：在顾客购

5、买出现价格错误的时候，在保证顾客利益不受损害的基础上，加大赔偿力度。并向相关人员进行问责。3.提高专业度和反应度（1）可以通过员工技能大比武的方式，提高员工的业务素养和工作积极性，提高他们扫描价格的速率。（2）加大仓库管理的力度，如有需要可配备专业的仓库管理人员。或者购买相关的仓库管理软件，建立现代化的仓储系统。4.提高同理度：1.增加超市的人文关怀：如增加残疾人专用设施，增加休息区座椅，等。2.增加相关规定，特别是客户优惠措施的灵活度，最大程度上方便超市的顾客。2.客户忠诚度定义：客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现

6、出来。忠诚客户的特征：重复购买性，偏向性，口碑相传性，等。2.1建立客忠诚的五要素：A服务质量①产品质量。销售前中后的静态体现。②服务水平。销售前中后的流程设计。③技术能力。销售前中后的动态体现B服务效果即客户内心感受的满足度。C.客户关系维系①互动的同理心态②相对的盟友关系D理念灌输①产品（品牌）本身确认②服务（供应）商的确认E持续的良性心理刺激及增值感受2.2客户忠诚度案例：大型零售商提高客户忠诚度乐购（Tesco）超市公司是英国最大的食品超市公司之一，该公司9年前开始实施的忠诚计划―“俱乐部卡”(Clubcard)，帮助公司将市场份额从1995年的16％上升到了2003

7、年的27%，成为英国最大的连锁超市集团。乐购的“俱乐部卡”被很多海外商业媒体评价为“最善于使用客户数据库的忠诚计划”和“最健康、最有价值的忠诚计划”。会员卡存在的问题：（1）在设计“俱乐部卡”时，乐购的营销人员注意到，很多积分计划章程非常繁琐，积分规则很复杂，消费者往往花很长时间也不明白具体积分方法。（2）还有很多企业推出的忠诚计划奖励非常不实惠，看上去奖金数额很高，但是却很难兑换。这些情况造成了消费者根本不清楚自己的积分状态，也不热衷于累计和兑换，成为了