《公共关系学》经典案例

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1、1．公共关系学经典案例-“玉环”热水器起“死”回“生”——案例“玉环”热水器是南京热水器总厂1979年研制成功的我国第一种燃气热水器。1981年投入批量生产，1982年获轻工部优秀产品奖，1983年获国家经委颁发的金龙奖，1985年获江苏省优质产品和全国热水器质量检测评比第一的称号。种种殊荣，使玉环牌热水器成为南京市拳头产品之一，行销全国各地。　　1985年底，南京某高校外籍教师，使用“玉环”热水器时中毒死亡，成都和兰州发急电，又有两位用户在使用“玉环”热水器时死亡。“当时正值全国对假药、假酒生产进行批判的高潮，加以死者身份不同，国籍不同，人命关天，该厂立刻成为

2、众矢之的。国家经委发出紧息指示，南京热水器总厂立即停产整顿。至此，一个文件接一个文件，一个批示接一个批示，“加强热水器的生产和安装管理”，“热水器必须安装缺氧安全装置”，“热水器必须安装一氰化碳报誉装置”，“加强对全国热水器的抽查和普查”。全国有17家新闻单位指名公开批评南京热水器总厂。　　宴时间，工厂四面楚歌，声誉一落千丈，上万台热水器积压，用户纷纷要求退货。仅在广州地区，该厂损失就达70万元。全厂1200名职工，有三分之一只拿70%的工资，回家自谋出路，其余的组成了推销小组，提携着热水器，奔波于四面八方。　　面对突如其来的打击，厂领导没有一蹶不振。他们改口道

3、，“玉环”热水器有其安全、节能、方便、经济等特点，而且市场广阔，前景远大。　　但是，“玉环”怎样摆脱困境，清除几起死亡事故留在公众心头的阴影呢？　　该厂作出了首项决定：查清事实，将事故真相准确、及时公布于众。于是，在国家及省市有关部门的直接参与和配合下，经过数月细致的调查，得出了科学的结论：事故不是因为产品质量不合格，而是由于消费者使用不当造成。　　面对事实，该厂作出了第二项决定：采取“加强宣传、诱导消费、消化引进、提高质量”的紧急措施挽回影响。　　首先，把积压产品发给每个职工使用。一千多职工使用自家产品，无疑是最好的广告。周围的亲朋好友慕名前来尝试，还有的托关

4、系上门求购。更多的本来对热水器了解不多的公众，也逐渐认识了这种“杀人”的东西。在他们的影响下，“玉环”的销售开始出现转机。　　另一方面，他们在许多地区举行记者招待会，向新闻界广泛宣传安全使用热水器的注意事项，分析事故原因，说明真相。对下令停产停销的某些主管部门，他们四方游说，希望理解和关心扶持这个新型的家庭日用品，不要因噎废食。在沈阳全国热水器安全紧急会议上，该厂还对国内热水器发展现状提出30个问题和建议，得到积极响应。会议一致认为：燃气热水器需要社会的关心和扶持。轻工业部领导明确表态：这个产品一定要上！　　1986年6月，南京机场骄阳似火。南京市二轻局、市经委

5、、市政府、省经委的领导，都被南京热水器总厂请来了。大家从上午9时直等到12时，原来，国家经委朱熔基副主任到扬州开会，经过南京该厂要当面汇报热水器生产情况。“朱主任，请抽空视察我们厂。”“想要我对你们的热水器表态吗？”“只请视察，不要表态！”盛情难却，诚挚动人。朱熔基同志带领局长们来到厂里。汇报完了，看热水器操作表演。有批评，有肯定。国家经委领导这样体察下情，深入基层，使全厂职工深受感动。朱熔基同志当即表态：“要进一步提高质量，从国外引进安全熄火装置！所需外汇由国家经委负责，你们一定要建成一流水平的热水器厂。“有了国家经委的支持，南京热水器总厂迎来了曙光。随即轻工

6、部拨出上千万元贷款，要求该厂“搞引进，上水平”，南京市为热水器总厂召开市长办公会议，提出“一定要建成国内第一流的企业”；银行、税务部门在紧缩财政的情况下，采取免税退税，并继续贷款，各新闻单位也纷纷为“玉环”鸣锣开道。　　7第一战役取得成功，该厂接着拉开了第二战役——推销的序幕。面对250万元积压产品，厂里组织了包括技术人员在内的服务队伍，设点并分片包干对用户购买的产品进行检验、纠正、并上门安装。一年当中，除了正常售后服务，还有80人次分赴北京、四川、新疆、广东、广西、大庆、沈阳等地，共维修检测2000台产品。所有库存产品，也全部拆箱，在产品外壳明显部位喷印：“为

7、您安全，请安装浴室外空气流通的地方，防止一氧化碳中毒”的告示，并帖上气型标志。该厂还在全国十几家有影响的报纸、刊物上，刊登《致顾客》、《启事》等有关安全使用知识的文章；印制了十几万份《告用户书》，寄往各经销单位和用户单位。　　“玉环”热水器又一次赢得了声誉。新老用户纷纷上门，要求订货。公关使“玉环”热水器获得了新生。公共关系学经典案例-“玉环”热水器起“死”回“生”——案例分析[案例分析]　　　　1.查清事实，是解决问题的关键。公共关系必须以事实为依据。以事实为依据，以查清事实为突破口，该厂纠正失误的公共关系工作才有“发言权”，才可能找到起“死”回“生”的转机。

8、因此，该厂的首项决定，便