危机公关与企业危机管理

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1、翁士增老师官网www.wengshizeng.com危机公关与企业危机管理主讲师：翁士增【课程背景】：在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎。危机应对，已经成为企业高管的必修课。这门课程，主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的，以实战演练为主，而非理论灌

2、输。每个班仅限32人参加，每位学员要求带着一个公司的实际危机情形来到课堂，并有机会得到专家的建议和评点。变危为机，使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心竞争力，实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用。【培训目标】：翁士增老师官网www.wengshizeng.com1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；2、学会危机处理的基本原则、流程与方法；3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。【课程大纲】：

3、危机管理概论什么是危机危机的概念危机的六个特点危机的四个阶段危机潜伏期危机爆发期危机延续期危机痊愈期有关危机的三个法则海恩法则蝴蝶效应墨菲定律什么样的企业容易遭遇危机受众接受信息途径的变化翁士增老师官网www.wengshizeng.comAIDMA法则AISAS法则案例：周久耕一包香烟引起的悲剧案例：机票购买过程的分析及启示危机的类型由文化风俗引起的危机B、领导危机C、安全危机D、假冒伪劣E、劳资纠纷F、传播危机G、客户纠纷H、恶性竞争I、政治危机J、人力资源危机K、环境污染M、社会危机N、并购危机L、新政策风险危机状

4、态下的利益相关者政府媒体翁士增老师官网www.wengshizeng.com社区公众股东竞争者供应商经销商内部员工意见领袖工会各类民间组织危机管理的原则战略先行原则制度保障原则预防第一原则全局利益原则勇于担责原则积极主动原则二、危机预警系统的建立1、风险信息的收集与应对策略（1）收集潜在的风险信息A、媒体：传统媒体、新媒体等B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等翁士增老师官网www.wengshizeng.comC、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区评估风险风险信息类型分析：1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信

5、息；3、对企业运营产生破坏的信息B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、风险信息对策研究危机的出现预警机制建立的内部架构设计信息畅通危机信息报告书危机事件报告书内部人员权责清晰确保有危机管理小组有一整套的授权体系危机管理小组的建立危机管理小组的人员构成组织领导者领导者应具备的素质案例：诸葛亮是好领导吗？案例：刘邦为何能赢得天下领导人能否可以担任新闻发言人翁士增老师官网www.wengshizeng.com案例：南京冠生园违规事件案例：王石地震后的不当言论案例：光明回炉奶事件领导者的

6、媒体驾驭能力公关人员危机涉及到的专业领域的管理人员行政后勤支持人员新闻发言人财务主管律师或法律顾问热线接待人员心理咨询专家意见领袖危机管理人员选择的三大标准危机管理团队成员配置的五个小建议危机应对的策略与流程危机处理的四种错误心理侥幸心理鸵鸟政策推卸责任隐瞒事实翁士增老师官网www.wengshizeng.com解决危机的三个步骤舆论引导B、寻找危机源头C、企业采取行动外部公关公司的聘请是否有网站以及网站的正规性成立的时间服务过的客户管理团队与专业人员合作协议的签订解决危机的六个步骤与消费者沟通的三个层面态度层面行为层面

7、行动层面危机处理的流程与方式A、危机发生后，对危机进行分类B、分析各类危机产生原因及制定对策C、重大危机处理的第一步-成立危机控制中心D、媒体方面扭转舆论导向E、寻求官方与权威部门的舆论支持F、公司内外部相关人员的沟通翁士增老师官网www.wengshizeng.comG、危机公关后续工作-总结H、危机公关后续工作-借势造势四、媒体关系的建立与维护1、媒体与新闻运作的基本规则媒体的功能和基本运作方式媒体组织类别及运作特点什么是新闻正确把握与记者的关系如何维护与记者的关系如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备采

8、访中的注意事项采访后的后续工作采访方式的选择专访的四个注意点底线法则专访中的陷阱专访的四种形式电视镜头前的身体语言3、与记者的沟通法则与媒体沟通的要点翁士增老师官网www.wengshizeng.com与记者沟通的原则把握媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者