前台标准运作程序

《前台标准运作程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、标准运作程序STANDARDOPERATIONPROCEDURETASK:Handlingtheguests’complains处理客人的投诉ReferenceDept：RoomsDivision—AssistantManager部门：房务部—大堂经理SOPNO.：AssistantManagerSOP003标准运作程序号：大堂经理标准运作程序003Date：February10,2006日期：2006年2月10日Whattodo/Purpose做什么/目的Howtodoit/procedure怎样做/程序Why为什

2、么Knowinformation了解信息Handlingtheguests’complains处理客人的投诉TheAssistantManagershouldwarmlyreceivetheguestwhocomplainsandlistentotheguestcarefullywhiletalkingtotheguest.Afteryouclearthetruthfromourstaffandtheguest,heorshewillhavetoexplainfirstandapologizetotheguestfo

3、rtheinconvenience,maketherightjudgementandhandlethecomplainintime.Weshouldtryourbesttoaskfortheguest’sunderstandings.热情接待客人，认真倾听客人投诉内容，针对客人投诉内容作以解释及致歉，认真分析投诉事件，调查处理投诉，尽可能多的了解事件详情，正确判断、妥善处理问题，及时将处理情况告诉客人，尽可能得到客人的谅解。Bydealingwiththebigissuesandincidentsreportedby

4、Department,theAssistantManagershouldcontactwiththehotelEODintimetotakemeasures,ifstillcan’tbesettled.AMandEODshouldinformRM.Afterthat,wehavetotelltheguestthemeasureswetakeandtheresultswefollowuptocalmdowntheguest.Torectifytheevent,totakedownnotesandmakepreventi

5、veproposalsinorderthatwecanimproveourservicequalityandstandards.由部门报告给大堂经理的重大投诉或事件，大堂经理应该通知当日EOD，如果EOD和大堂经理不能妥善解决，应及时通知驻店经理，将投诉处理结果或采取的措施告诉客人尽可能挽回因投诉事件给客人造成的负面影响，公平、公正地处理问题，客人反映的问题、事件作好分析、处理情况的详细记录，留存事件分析、处理情况的记录，预见性的改进服务质量。Dealwithintimeandgetunderstanding处理及时

6、获取谅解STANDARDOPERATIONPROCEDURETASK:Dailychecking每日巡查ReferenceDept：RoomsDivision—AssistantManager部门：房务部—大堂经理SOPNO.：AssistantManagerSOP003标准运作程序号：大堂经理标准运作程序003Date：February10,2006日期：2006年2月10日Whattodo/Purpose做什么/目的Howtodoit/procedure怎样做/程序Why为什么Examineanddirector

7、检查督导Dailychecking每日巡查TheAssistantManagershouldbefamiliarwithhisworkprocedure,standardsandregulations.Heorshewilldotheservicedirecting,checkingtheserviceequipment,facilityandthesanitationandtakingrecordsabouttheexistingevents.Torectifytheproblemsandfollowuptoinc

8、reasetheservicestandards.熟悉酒店相关工作程序、标准及规章制度，对服务质量的督查，对卫生清洁及设施、设备的检查，对存在问题作好记录，及时发现工作中存在的问题，并加以督导，从而保持、提升酒店服务水准。Keepstandard保持水准STANDARDOPERATIONPROCEDURETASK:RoomChecking查房R