旅行社投诉现状及对策研究

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1、旅行社投诉现状及对策研究旅行社作为旅游行业一个重要结构，具有悠久的历史，而且随着时间发展，旅行社发展已经初具规模，在数量、种类、分布方面都取得了一定成效，但是随着信息技术发展，旅行社在运营方面还是遇到了非常大的竞争压力。为了促进自身发展，缓解现在所面临的竞争压力，旅行社应该充分发挥自身的优势，创建自身产品特色。通过这种方式来获得一定生存空间，实现自身产业发展。本文以旅行社投诉特点为切入点，结合旅行社投诉的现状，对当下旅行社投诉现状产生的原因进行了分析，期望通过这些分析可以给我国旅行社投诉体系完善和竞争优势提升带来实质性帮助。中国7/vie　　前言　　作为我国的一个新兴

2、行业，旅游产业得到了快速发展，已经逐渐成为了人们出行的一种娱乐方式。但是近年来，旅游投诉事件层出不穷，严重影响了一个产业发展，同时反映出旅行社发展过程中存在许多不完善的地方。相关部门应该重视这方面问题，对旅行社投诉事件特点、产生的原因和相对应的解决措施进行分析。这样才能保证旅行社在发展过程中更好满足游客多样化的需求，实现自身良好的发展。因此，加强旅行社投诉现状探究是非常必要的，可以确定产业未来发展趋势。　　一、旅游投诉的特点　　（一）服务质量引发投诉事件比例大　　服务质量引发投诉事件比例大是当下旅游投诉最明显的一个特点，近年来，随着人们维权意识增强，人们对于自身受到的

3、服务也更加的在意。人们期望在出外旅游的同时可以享受到更好的服务，而这与旅行社所提供的服务存在一定的不符，从而导致了人们对于旅行社服务质量的投诉，其中具体表现可以从下面内容体现出来。据相关数据表明，从2008年开始，我国旅游投诉的事件就呈现增长的趋势，而且每一年关于旅游服务质量投诉事件都占据着非常大比例，其中包括了旅行社基础设施、导游服务等方面。虽然在这期间，国家对此进行了相应的整治，在旅游投诉人次有所下降，但是整体旅游服务质量投诉案件却没有减少。这也是当下旅游投诉的一个重要特点。　　（二）导游违规行为引发的投诉较多　　在旅游投诉特点中，除了服务质量引发的投诉事件比较多

4、外，导游行为引发的投诉事件也占了很大一部分。在实际中，由于导游是在外进行服务，受到的约束和管理会相对宽松点，这样就有可能导致出现不合规定行为，从而引发游客投诉事件发生。据相关调查知道，很多游客投诉导游在旅游过程中，没有按照原先的协议进行，胡乱添加旅游项目，改变原先的旅游计划以及一些不合理的收费。这些造成了游客额外的经济负担，使得游客不满导游这种行为，进而导致导游投诉事件增多。因此，旅行社加强这方面管理是非常必要的，应该采取有效的措施提升导游素质，降低投诉现象发生的概率。　　（三）投诉处理效率低　　投诉处理效率低也是现在旅行社投诉事件中一个重要特点，在实际中，由于投诉事

5、件涉及内容非常复杂，而且在证据收集时，很多都无法进行及时取证，这就导致了投诉处理事件无法及时有效的解决。同时对于投诉事件处理，有些旅游管理部门也不太重视，对于那些旅游投诉事件抱着一种应付态度，没有进行认真的处理，所以就会影响投诉事件的处理效率。在实际中，这种现象出现给游客利益保障带来了巨大的影响，无法及时有效保证游客的切身利益，这也是现在旅行社投诉事件中一个重要特点。　　（四）投诉事件中存在著游客无理行为特点　　在旅行社投诉事件中，我们可以发现，很多旅行社投诉事件中存在着游客无理行为，而且这些事件所占的比例也不在少数。在实际中，部分游客因为利益心理，对于自身错误行为不

6、承认，而是强加到旅行社身上，希望可以获得更多的利益。这种现象在投诉事件中是非常常见的，体现了人们追逐利益的心理，同时也表明了，在对旅行社投诉事件中，不能太过武断，需要进行认真分析，力求做到公正、公平，给游客和旅行社双方一个合理的交代。　　（五）投诉事件中存在过度维权特点　　随着人们法律意识不断的提升，游客对于自身的合法权益的保护也更加的关注。但是在实际中，由于一些客观因素存在，现在游客在受到合法权益侵害时，往往存在过度维权的倾向，这也会造成一定的旅行社投诉现象产生。比如，在旅游过程中，由于一些客观因素，部分旅行社会出现了一些稍微过激行为，并产生一定的矛盾纠纷。这时有的

7、游客就会以这个为由进行要挟，要求旅行社进行赔偿，否则就对其进行投诉，而在获得一定的赔偿和道歉时，有些游客还是对其进行投诉，并对事件进行一定的宣传。这种现象反映了现在游客公平和理性意识缺乏，只是一味的注重自己的利益，没有考虑整个社会的权益。　　二、旅行社投诉产生的原因　　（一）导游素质过低　　在旅游投诉事件中，导游素质较低引起的投诉事件是非常多的，造成这种现象产生的原因是很多的，其中具体的可以分为以下两个方面。首先，现在很多导游没有经过专业的培训，很多旅行社对于新人的培养方式都是采用老员工带领新员工培训方式。这种没有经过统一培训方式在一定程度上会造成导