《物流客户服务》ppt课件

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1、第二部分物流客户服务1企业管理研究生《物流管理》讲义主要内容物流产品物流服务产品特征产品包装产品定价物流客户服务的概念订货周期物流客户服务的重要性定义销售—服务关系成本与服务确定最优服务水平服务函数订单处理2一、物流产品物流产品的概念产品是任何经营活动或经营过程的产出或结果。任何企业提供的总产品都是产品的实体形态（重量、体积、形状、性能、耐用性）与产品服务（售后服务、企业信誉、信息）的混合体。34产品分类消费品（直接供应最终消费者的产品）：便利品（需有广泛的分销渠道，众多的网点，分销成本较高，须保持很高的服务水平以鼓励消费者购买）：

2、可乐、电话服务选购品（存储点较少，分拨成本较低，分销范围不需很广）：汽车、家具、医疗服务、时装特殊产品（个性化强，一般使用集中式分拨管理，客户服务水平和实物分拨成本较低）：家具定做、定制的汽车、管理咨询服务5工业品（提供给个人或组织机构以生产其他产品或服务的产品，一般由供应商寻找买主）：产成品的一部分：原材料、零部件用于生产过程中：建筑、设备不直接进入生产过程：供应、商业服务（如法律、信息等服务等），但它们构成产品价值的一部分。工业品分类在区分物流渠道时所起的作用并不大。6营业额时间投入期成长期成熟期衰退期利润线收入线一个完整的产品

3、生命周期图像产品生命周期（TheProductLifeCycle，PLC）7»产品生命周期各阶段的实物分拨战略导入期：谨慎的分拨战略，库存限制在较少的地点，产品现货供应比率有限（如iPhone）。增长期：实物分拨计划比较困难，常在管理人员的判断和控制下进行，更多地区的产品现货供应比率会迅速提高。处于增长期的产品可充分利用公司已处于衰退期产品的分拨渠道。成熟期：产品分拨渠道最广，用到很多的存储点，产品的现货供应比率也控制在较好的水平上。衰退期：存储点减少，库存下降，存放地点更加集中（如收录机）。880-20曲线（二八定律或Pareto

4、‘Law）企业80%的销售由20%的产品创造；80%的利润来自于企业20%的业务；企业80%的销售由20%的客户带来；80%的利润来自于企业20%的客户；……»销售额与产品种类之间是不成比例的。9A类B类C类1030100%品种累计额(%)销售金额累计额(%)8090100%图ABC分析(ABC曲线)品种区分A类B类C类占总销售额比例60~80%20~30%5~15%占总品种数比例5~15%20~30%60~80%10»不同类别产品采取不同的分拨策略产品种类分拨策略A类产品通过多个仓库进行分拨，现货供应比率很高B类产品使用少数几个地

5、区性仓库C类产品只通过一个中心存储点（如工厂）进行分拨，总库存水平低1180-20法则的应用如何利用80-20法则估计库存水平？《企业物流管理》中53页例子。假设某仓库存储着11种产品。Y和X的关系保持不变，即X=0.21，Y=0.68，或21%的产品完成68%的销售额。解下式A=X(1-Y)/(Y-X)得A=0.143。对不同类别产品采取不同的库存政策。其中，A类产品周转率（即年销售额/平均库存为7：1，B类产品周转率为5：1，C类产品是3：1。如果该仓库库存产品的年销售额预计为2.5万美元，那么该仓库的库存投资预计是多少？12产

6、品编号类别序号累计产品比例（X）累计销售预计产品销售额周转次数平均库存D-204A10.090911105111057D-212A20.18181599448897小计159942285D-185-0B30.27271874527515D-192B40.36362050917645D-193B50.45452173612275D-179-0B60.5454226399035小计66451329D-195C70.6360233326933D-198-0C80.7272238795473D-199C90.8181243234443D-2

7、00C100.9090246913683D-205C111.0000250003093小计2361787总计25000440113二、物流服务（物流服务产品）从效用价值论看（西方资本主义观点）物流服务是为了满足客户的物流要求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身不创造商品的形质效用（一般不改变实物本身形态），而是产生空间效用、时间效用、形质效用。空间效用：从集中生产场所流入分散需求场所创造价值、从分散生产场所流入集中需求场所创造价值、在低价值地生产流入高价值地需求创造场所价值。时间效用：缩短时间、弥补时间差、【有意识】

8、延长时间差。形质效用：流通加工，起完善和补充作用。14物流服务具有相对稀缺性，物流成为提高顾客满足需求程度和提高企业经济效益的重要因素。物流价值大小由物流活动效用大小和物流市场供求关系决定。（包裹：快件与普通的效用不同。公路超载）15