客服部人员岗位职责

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1、广东智冠信息技术股份有限公司文件名称：客服部职务说明书文件编号制定部门版本A0版本日期修改摘要(Excerpts)备注修订履历(RevisionNotes)核准审查制(修)订总经理人事分管副总经理人力资源部年月日年月日年月日公布实施日期：年月日页数：第6/7页广东智冠信息技术股份有限公司文件名称：客服部职务说明书文件编号制定部门版本A0（一）客服经理职务说明书一、基本资料1、职务名称：客服经理2、直接上级：总经理3、所属部门：客服部4、工资等级：5、工资水平：6、工作性质：管理人员7、辖员人数：78、定员人数：19、批准人：

2、人事分管副总二、工作内容1、工作概要全面负责客户售前、售中及售后的跟进工作，不断提升公司服务水平，增加公司美誉度。2、职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限）工作内容及职责1)严格贯彻执行公司战略方针及各项规章管理制度；2)根据公司实际情况负责制定、完善并监督实施客户管理制度和客户服务规范，建立高效的服务过程（开工、在施、客诉、维修、竣工、延期）监控体系，全方位优化客户服务流程及客服质量，保证客户满意度稳步提升；3)规划客服部岗位设置和岗位职责优化，制定客服系统工作目标和计划并组织实施；4)负责客户的售前、售中和售后服务，及

3、时监督处理客户投诉，并负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题；5)牵头组织解决各种工程纠纷、工程保养及维修等问题，解决保修期内的客户投诉，深入现场调查研究，并做出原因和责任分析，做好报修预算；6)制定突发事件处理应急预案，并对可能发生的重大事件进行预警，协调公司内外资源，不断满足客户需求；7)对已经发生的重大事件牵头处理，分析、推进、整改、检查结果、并汇报；8)公司回头客资源（项目经理提供）的统计、整理与分析，并提交报告给公司高层；9)负责客户退订金或退单需要缴纳违约金情况的审核及把关，并将有关信息提交财务部执行扣

4、款事宜；页数：第6/7页广东智冠信息技术股份有限公司文件名称：客服部职务说明书文件编号制定部门版本A01)处罚制度的执行，对做私单、客户投诉等情况进行调查了解并做出相应的处罚，具体按相关处罚管理制度进行；2)根据客户咨询、客户投诉及市场反馈信息，不断总结分析，并提出合理化的改善建议，不断完善公司服务水平，提升公司的市场竞争力；3)全面负责组织客服专员做好客户满意度的调查、整理与分析，全面负责外埠工程竣工交付使用情况的跟访与满意度调查，如实收集回访与客户反馈信息，定期做好统计整理报告提交公司高层及各分公司总经理；4)协助外埠分

5、公司客服体系的建立及客服工作的指导培训工作；5)定期对属下客服人员的工作状态、工作技巧及服务态度进行监督检查，发现问题及时纠正；6)负责客服团队日常管理及下属人员的培训、指导与考核工作；7)培养团队合作精神，不断提高企业服务质量，提高企业形象；8)完成领导交办的其他任务。3、工作关系：所施监督客户专员及维修人员；对各部门的服务质量实施监督所受监督分管副总职位关系可直接升迁的职位客服总监可相互转换的职位同级别岗位可升迁至此的职位高级客服专员、客服主管三、任职资格：所需学历及专业最低学历专业其他说明大专及以上学历电子技术、软件等

6、其他相关专业同等学历也可所需技能培训（方可上岗）培训时间培训科目一个月企业文化、内部管理制度、公司产品及相关集成工艺流程所需经验五年以上工作经验，二年以上同行业同等职位工作经验一般能力项目激励能力计划能力人际关系协调能力实施能力信息能力公共关系冲突管理组织人事指导能力领导能力沟通能力页数：第6/7页广东智冠信息技术股份有限公司文件名称：客服部职务说明书文件编号制定部门版本A0需求程度（满分为5）444444444444基本素质1、取得国家认可的大专学历或同等学历程度；2、认同公司的企业文化和经营理念；3、良好的领导能力和沟通

7、谈判能力；4、为人正直，作风正派，自律能力强，敬业诚信，有很强的团队合作精神；5、优秀的外联与公关能力，具备解决突发事件的能力；6、较强的分析、解决问题能力，思路清晰，考虑问题细致；7、对于本行业理论知识扎实，熟悉工艺，熟悉材料，了解设计、施工流程；8、了解国家消费者权益保护法、合同法、广告法、质量法及当地家居产品、室内装饰行业相关政策及法律法规；了解当地消协、质检、工商、物价部门办事流程；9、严格遵守公司各项规章制度。 个性特征1、有责任心2、性格沉稳、办事老练3、善于协调、善于沟通4、细致、耐心5、具备创新精神，果断、有

8、魄力体能要求：身体健康，能承受快节奏、满负荷的工作，能保证随时加班。四、工作场所：工作时间工作环境和条件工作均衡性早9：15-晚5：30室内/室外比较忙碌五、考核标准：1、工作绩效（工作质量、工作数量）2、工作态度3、工作能力4、专业知识5、责任心6、发展潜力7、企业文化8、协调合作9、品