《礼宾员培训》ppt课件

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1、棠樾度假村酒店礼宾员培训TheConcierge人力资源部TheConciergeConcierge:名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人。Concierge"一词的来源国际性Concierge组织：礼宾部的功能和地位礼宾部在酒店架构中的位置：礼宾部是隶属于前厅部的一个分部门，对前厅部经理负责；礼宾部的功能：代表酒店迎送每一位客人；为客人搬运行李及行李的寄存服务；负责客人车辆的安排，整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。礼宾部的地位与重要性：礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第一个接触的

2、部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，它的言行、举止都直接代表着酒店。岗位介绍PositionIntroduction工作描述/JOBDESCRIPTION职位/POSITON:迎宾员及行李员Doorman&Bellman上级/REPORTTO:礼宾领班/BellCaptain主要工作/JOBSUMMARY:以处理客人要求并以满足其要求为己任。职责及义务/DUTIES&RESPONSIBILITIES:每日上岗前参加由礼宾主管/领班主持的简报会。随时保持整洁的外表。协助保持酒店车道畅通及整洁。帮助驾车至酒店的客人停车。为所有抵店及离

3、店的客人开车门。以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用客人姓名。确保给客人留下良好的第一印象。尽可能准确记录下所有进出酒店的出租车信息（公司、车牌号）。职责及义务/DUTIES&RESPONSIBILITIES:为抵店和离店的客人/团队收送行李。向客人提供行李寄存服务。递送物品、文件或其他至客房和酒店各部门。在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室。当需要时在公共区域用告示板寻找客人。当需要时完成客人的吩咐。给予残疾客人特别的关注及帮助。职责及义务/DUTIES&RESPONSIBILITIES:保持营业设备的良好工作状态。保持工作区域的干净于整洁。完成上级交待的

4、其它任务。向上级汇报客人的评价、抱怨及投诉等。负责每日国旗、集团旗和店旗的准时升降。遵守饭店的工作政策及程序。坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。工作知识及技能/JOBKNOWLEDGE&SKILL:熟知饭店设施以便回答客人的问题，满足客人的要求。能够识别贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务和帮助。与有内部联系的部门建立良好的关系。了解上海及周边地区各类相关信息。对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。良好的英语能力及沟通能力。良好、积极的工作态度。标准与程序STANDARD&PROCEDURE递送/DELIVERY标准/STANDARD:所有递送至客房或酒店

5、各部门的文件（包括传真、留言、信件和报表等），均须放在黑色文件夹内递送。总是尽量快的递送。（通常应在10分钟内完成）留言/MESSAGE传真/FAXES报纸/NEWPAPER其它递送/OTHERDELIVERY标准/STANDARD:总是在接手宾客行李后，向宾客确认其数字。绝对不要索取或等待小费.行李服务/LUGGAGESERVICE散客入住/INDIVIDUALGUEST(F.I.T)CHECKIN:散客离店/INDIVIDUALGUEST(F.I.T)CHECKOUT:行李服务/LUGGAGESERVICE团队入住/GROUPGUESTCHECKIN:团队离店/GRO

6、UPGUESTCHECKOUT:换房/ROOMCHANGE:行李服务/LUGGAGESERVICE行李寄存/LUGGAGESTORAGE长期寄存/LONG-TERMSTORAGE长期寄存的领取/LUGGAGEPICKUP短期寄放/SHORT-TERMSTORAGE标准/STANDARD:总是耐心的向宾客介绍各类邮政业务的情况。收到各类邮件/ACCEPTAMAIL:寄出各类邮件/MAILINGSERVICE:普通形式邮寄/OrdinaryMail:快递形式邮寄/Express:挂号信或其它邮政业务形式邮寄/RegisteredMail:邮寄服务/MAILINGSERVICE

7、物品转交/HOLDFORPICKUP标准/STANDARD:总是询问是否内有贵重物品。总是将被转交物品置于酒店购物袋内。物品的移交住店宾客转交物品/LEFTBEHINDBYIN-HOUSEGUEST:店外宾客转交物品/LEFTBEHINDBYOUTSIDEGUEST:物品的领取住店宾客领取转交物品/PICKUPBYIN-HOUSEGUEST:店外宾客领取转交物品/PICKUPBYOUTSIDEGUEST:标准/STANDARD:总是提醒宾客提前10分钟在大堂机场班车候车区等候。不要擅自接受非住店宾客使用酒店豪华轿车的要求。车辆