完善中国城市旅游行业管理的思考

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1、完善中国城市旅游行业管理的思考　　摘要：思考国内城市旅游的实际管理方式，探索未来城市旅游管理方向，新公共服务理论在改进现代城市旅游管理方式，增强城市的竞争力等方面能给我们以启示意义。　　关键词：旅游管理;新公共服务;政府监管　　一、当前中国城市旅游管理存在的问题及原因分析　　(1)行业不规范，监督力不足　　城市旅游行业迅速发展是与旅游行业竞争环境快速恶化交织的，在监管不足情况下，成为更大的恶性循环。旅游产品的价格标准不清，很多营业者受利益驱使，定价都带有随意性。景区乱收费、商业化严重、物品漫天要价，西安华山天价米饭、台州天价藏药，云南导游嫌购物少骂游客、北

2、京导游用刀强迫游客购物等等，行业不规范，标准或模糊或得不到落实，法律观念与行业规范约束作用不明显，管理标准成为有名无实。我国旅游产业链环节众多并环环相扣，隐形交易掣肘着旅游行业的进步步伐，旅行社靠价格竞争，产业节点上从业人员的抽利等都挤压着旅游业的发展空间。压力迫使旅游产业出现畸形的管理，在不规范的运营模式或经营方法下的负面作用较大，最为直接地的表现为成本转嫁到游客身上，游客花费了钱却没有获得相称的服务，挨宰、上当受骗的消费者权益大大受损，根本的原因是旅游行业的不规范。　　(2)服务品质低，发展不均衡　　旅游消费以短期性消费为主，一次性消费、季节性营业的主

3、要特征，对于大多从事旅游行业的从业者而言，这种产业经营方式没有招揽回头客的压力。旅行社、导游、景区的营业者多少会有为单次消费服务的工作心态，这很难保证对每一次消费的消费者负责;对于单个营业体而言，竞争激烈甚至恶性竞争的行业环境下，更重要的是其自身的生存与盈利而不是保障旅游服务的高品质。旅行公司数量众多、规模不一，客源各异，在市场竞争下，旅行社间为了自身生存竞争进行价格战、设置消费陷阱、偷换旅游项目概念等屡禁不止，经营理念和经验不足，利润丰瘠不一，没有较强的服务意识与能力培训，实际过程中非法操作行为也很难被察觉，优质服务可望不可即。如《旅游法》规定不允许有低

4、价团也不允许在旅游过程中增加购物场所，但这些都被转入地下[4]，从业者钻了监管盲区空子。相当数量从业者的个人素质水平较低，诚信意识不足，隐形的欺诈性行为仍然存在，这也是行业乱象的重要因素之一。　　(3)保护不到位，景区隐患多　　就景区自身的建设与保护水平来看，许多景区基本公共服务设施配备不足，条件有限，公共设施缺乏给游客带来不便，也对景区的和谐与安全环境造成了隐患，景区管理造成了较高的经济与时间成本。如由于景区厕所少、垃圾桶设置不合理造成景区环境破坏严重等。同时，公共设施的缺乏与不足也对景区旅游业整体效果造成不良影响，甚至破坏了其竞争潜力等。另外，素质水平

5、低的游客的管理处置办法不明，监管执行困难或处罚力度小，实际约束的效果不足，对景区环境造成了二次破坏，更不利于景区的完整保护和整体发展潜力的开发，这方面在许多自然遗产景点和文化遗产景点表现更为明显。　　二、完善当前中国城市旅游管理方式的探索　　(1)加强政府监督管理，发挥公众监督作用　　政府部门的责任并不简单，为公民服务要对公众社会共同价值观要求作出回应[5]。良好的行业环境与发展模式需要而高效的行业监督、公共政策的监督与引导，需要公众的评判与认可。建立健全监督机制，设立相应管理机构并实现城市旅游监督管理部门的完善。建立专门的监督部门及有效的意见投诉回馈机制

6、，如聘请旅游服务质量社会监督员等。建立城市旅游信息管理系统，让行业发展实态、景点建设与管理的情况、工作监督情况、产业链相关者信息都能公开透明化。增强公共责任意识，鼓励公民参与管理。　　(2)建立健全法律法规，严格依法治理问题　　行业的管理执法要依赖于法律法规的建立、健全与可行：依法治国要从实际出发，用法律规范行业发展，保障游客消费者的诉求渠道通畅，建立与完善城市旅游管理法规条例，是城市严格执法的必要前提。加大打击行业非法行为的力度，依靠法律实现与维护社会的公平与秩序。对部分监管者自身管理职能交叉混合、职能不明，责大权小等要进行深化改进，明确管理目标，权责统

7、一，依法维护公平与秩序。此外，旅游行业的发展和提升需要进一步深化改革，借助政策宏观调控，调整放宽行业准入标准，允许、鼓励新资源进入行业，减少行政审批程序，打破行业垄断，鼓励创新创业，发挥市场的资源配置能力和竞争力，增强市场活力和动力，促进行业持续的发展。　　(3)优化政府建设投入，完善景区服务设施　　景区的管理和维修，自然遗产、人文遗产和野生动植物的保护，行业方向调整等需要政府公共政策加以引导和管理。政府财政支持并不简单以市场效率―收益目标为参考标准，而是都涉及到公共价值领域，影响着公共的可享有福利范围。优化政府财政建设投入，完善景区服务设施，借助政府的经

8、济投入强化旅游资源基础，提升城市旅游业的竞争潜力，同时也能给以游客