基于顾客价值的核心竞争力构建与培育

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1、基于顾客价值的核心竞争力构建与培育摘要随着现代企业经营环境的根本变化，要求企业必须树立“以市场为导向、以顾客为中心”的经营理念，力图通过创造和让渡顾客价值寻求企业的可持续发展，并将顾客价值作为核心竞争力培育与构建的管理理念。现代企业所获得的核心竞争力，必须实现顾客所期望的核心价值。从研究顾客价值的内涵出发，探讨了顾客价值与企业核心竞争力之间的内在联系，在此基础上提出企业核心竞争力的培育和构建应围绕着顾客价值而展开，为现代企业构建核心竞争力提供一种崭新的途径。关键词理念顾客价值核心竞争力　　随着现代企业经营环境的根本变化，要求广大企业必须树立“以市场为导向、以顾客为中心”的经营理念，力图通过创造

2、和让渡顾客价值来寻求自身的可持续发展，并将顾客价值理念作为核心竞争力培育与构建的新途径。面对日益激烈的市场竞争和不断变化的顾客价值选择，现代企业越来越认识到争取市场、赢得目标顾客并长期保留顾客的重要性，这使得处于竞争性经营环境的现代企业逐步开始重视顾客价值的研究。然而，在现代企业的实际经营运作过程中，往往会将大部分注意力集中在企业内部的运作过程上，而将顾客作为与企业无关的资源或一般性资源，从而忽视了企业的战略目标是满足顾客需求和保留顾客，不断为自己的目标顾客创造和让渡价值。这种对于顾客的漠视态度使得企业不能正确识别顾客需求的变化，无法开拓新的市场，同时也使得原有顾客的满意度不断下降，失去现有市

3、场份额，结果必将是企业在激烈的市场竞争中处于劣势。因此，为顾客提供优异的顾客价值是企业竞争优势的根本所在，研究顾客价值对企业核心竞争力的影响，对于现代企业的持续发展具有重要的战略意义。1顾客价值理念的树立　　顾客价值是顾客对现代企业所提供的产品与服务给他带来的价值的总体判断，是从顾客出发的价值和从企业出发的价值的综合体，从顾客出发的价值是指顾客在购买和消费过程中所得到的全部利益的总和。从现代企业出发的价值是指顾客为企业所带来的总价值，它强调的不是“顾客单次交易给企业带来的利益”，而是强调通过维持与顾客的长期关系而获得最大的顾客生命周期价值。作为一个理性的顾客，在购买或服务时，总希望把货币、时间

4、、精力和体力等有关成本降到最低限度，同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。现代企业在满足顾客需求、为顾客服务的过程中，不断为自己的目标顾客创造、让渡价值，在实现顾客价值最大化的过程中实现企业的目标，努力实现自身的可持续发展，从而实现利益共赢。因此，顾客价值理念的提出是营销管理理论的又一次飞跃，它使得营销管理理论向着更加精细化、可操作化的方向发展。　　关于顾客价值的研究，源于20世纪90年代，顾客价值即顾客感知价值，是顾客感知利得与顾客感知利失之间的权衡。顾客感知利得包括物态因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等核心价值要素；顾客感知利失则包括顾客在购买时所付出

5、的所有成本，如购买价格、获取成本、交通的便利程度、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。由此可见，提升顾客价值可以通过增加顾客感知利得或减少顾客感知利失来实现。而对顾客价值进行全面权衡和评价，目的是寻求顾客的真正价值所在，为现代企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径和方法。构筑与强化核心竞争力是现代企业生存和发展的必要条件，也是现代企业寻求竞争优势的有力武器。从表面上看，一家企业的竞争力来自产品或服务的价格与质量，然而能在激烈的市场竞争中得以成功的企业，不论是传统的企业还是新兴的现代企业，都要有能力发展出优异的成本水准和品质标准，从而表现出优异的市场优势。因此，从长远发展来看，一个企业竞

6、争力的强弱关键在于该企业是否培育或构建自身的核心竞争力，并在动态的竞争环境中不断强化这种核心专长，通过将这些核心竞争力运用于各种不同的战略业务单元之间来发现新的市场机会，以比竞争对手更快的速度占领市场。2顾客价值与核心竞争力的内在联系2.1顾客价值为企业开拓市场提供广阔的空间，以发挥其独特的作用　　顾客价值理念的提出是社会不断进步、市场经济不断发展、面对市场竞争选择的产物，它与以往的集中营销、差异化营销以及目标市场营销具有完全不同的理念。由于顾客价值概念的提出，现代企业的核心竞争力第一次成为企业创造顾客需求、细分目标市场和培育新兴市场的原动力。企业的核心竞争力、最终客户产品与核心产品在市场中构

7、成了三个相互依托的竞争纽带，不仅可以赢取广阔的市场空间，同时也为其他市场进入者构筑了难以入侵的市场壁垒。顾客价值将企业的核心竞争力作为细分目标市场和开拓新兴市场所考虑的第一驱动因素。目前很多跨国公司在其创造新的市场需求和新的客户群体的过程中，首先考虑的就是自身核心竞争力能否在现有的和新的市场中发挥作用。顾客价值首次将企业的核心竞争力作为企业细分目标市场和创建新兴市场的关键考虑因素，是对企业核心竞争