前厅客房服务与管理欧阳驹沈永青主

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1、前厅、客房服务与管理欧阳驹沈永青主编武汉理工大学出版社2013.10前厅、客房服务与管理概述上篇：前厅部的服务与管理下篇：客房部的服务与管理前厅部概述学习目标通过本部分内容的学习，学生应能够熟悉前厅部的地位和作用，了解前厅部的工作任务和特点，清楚前厅部的岗位设置和业务范围，比较熟练地掌握前厅部主要工作岗位的岗位职责，进一步认识前厅部从业人员的素质要求，为全面学习前厅服务与管理的有关知识技能奠定基础。知识链接一、前厅部的概念及性质二、前厅部的地位和工作特点三、前厅部的工作任务四、前厅部的组织机构与岗位设置五、前

2、厅部的主要岗位及业务范围三、前厅部的工作任务1.客房销售2.前厅服务3.提供信息4.协调沟通5.控制房况6.建立客账7.客史建档8.辅助决策四、前厅部的组织机构与岗位设置（一）前厅部的组织机构与岗位设置1.组织合理2.精简高效3.分工明确4.便于协作（二）前厅部的组织机构模式1.系统化模式特点2.系统化运作特点五、前厅部的主要岗位及业务范围（一）客房预定处（二）接待处（三）问讯处（四）前厅收银处（五）礼宾服务处（六）电话总机（七）商务中心（八）车队（九）大堂副理/值班经理小结前厅部是饭店运作的神经中枢，本部分

3、主要介绍了前厅部的概念及性质、前厅部的地位和工作特点、前厅部的工作任务、前厅部的岗位划分、组织机构、前厅主要岗位职责和内容以及前厅部从业人员的基本要求，主要是对前厅部概括性的初步认识。思考与讨论1.为什么说前厅部是酒店的神经中枢？2.列举参观或住过的酒店，描述一下酒店前厅给你留下的印象？3.不同规模的酒店机构设置有什么不同？4.前厅工作人员应具备什么样的素质？学习情境一前厅部客房预定学习目标了解客房预定业务开展在酒店经营管理中的重要意义，熟悉客房预定的形式，掌握客房预定的渠道，懂得客房预订控制管理的方法。技能

4、目标能正确掌握各种形式预定受理的程序和服务技巧，正确填写预订表格和有关预订文件，能运用知识处理预订失约行为和采取补救措施。工作任务分解任务一散客订房的受理任务导入2009年8月的某一天,米兰国际假日酒店预订处职员朱小飞正在自己的岗位上认真工作，作为预订处的预订员，小朱一天要受理客人预定200余项，工作异常繁忙。这时，电话响起，有一位台湾客人要做一个9月份的房间预订，内容如下：时间：2009年9月19日房间类型：标间房间数量：一间住宿天数：暂不确定房价：待协商。。。。。。。前厅预订员小朱工作的达成目标：1.仔细

5、询问客人的预订要求，满足客人需求；2.与客人商定好房价，推销客房；3.准确填写预订单，并与客人核对预订要求；4.为客人确认预订知识链接一、客房预定业务开展的目的和内容二、客房预定的方式与类型三、客房及房价类型（一）前厅预订业务开展的目的和内容1.提高酒店客房出租率2.满足客人需求，提高工作效率（二）客房预订的基本工作内容1.提供使宾客满意的客房2.及时地处理宾客的订房需求3.记录、存储宾客的预订资料4.完成宾客抵达酒店前的各项准备工作一.客房预订业务开展的目的和内容二.客房预订的方式与类型（一）客房预订的渠道

6、（二）客房预订的方式1.电话预订2.信函预订3.传真预订4.网络预订（三）客房预订的类型1.临时预订2.确认类预订3.保证类预订三.客房及房价的种类（一）客房的种类1.单人房2.大床间3.双床间4.三人间5.套间（二）房价的种类操作示范一.客房预订受理的准备二.散客客房预订的程序三.散客客房预订的有关表格和填写说明四.客房预订资料的管理五.客人抵店前的准备工作1.检查仪表仪容2.做好交接班3.整理环境4.备好报表、表格、收据一.客房预订受理的准备三.散客客房预订的有关表格和填写说明（一）散客预订单的样式及说明

7、（二）宾客婉拒致歉信四.客房预订资料的管理（一）记录预订资料1.计算机输入2.填写表格3.记录具体的预订资料（二）整理排放资料1.整理订房资料2.排放装订五.客人抵店前的准备工作（一）客人预订的核对1.预订核对的主要内容2.预订核对的阶段（二）客情信息的传达及相关表单的制作任务二团队订房的受理任务导入2009年8月，米兰国际假日酒店预订处朱小飞接到浙江新世纪康辉国际旅行社有限公司黄琼来电，同时收到一份来自浙江康辉的团队订房申请书，要为9月份的一个美国团预订10间客房。预订申请书详细内容如下（表1-1-7）前厅

8、预订员小朱工作的达成目标：1.仔细确认团队的预订要求；2.与旅行社核对预订项目，根据房情、客情判断能否满足客户要求；3.准确填写团队预订单4.为团队确认预订知识链接一.团队的类型1.旅游型团队2.会议型团队3.修学型团队4.疗养型团队二.团队预订的特点操作示范一.团队客房预订的程序1.旅游团队电话订房的受理程序（表1-1-8）2.会议团队电话订房的受理程序（表1-1-9）二.团队预订单及填写任务三预