南京政务服务管理办公室文件

《南京政务服务管理办公室文件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、南京市政务服务管理办公室文件宁政服〔2016〕45号关于印发《窗口单位绩效考评实施细则》的通知驻中心各窗口单位，本办各处室：现将《窗口单位绩效考评实施细则》印发给你们，请遵照执行。南京市政务服务管理办公室2016年12月22日（此件公开发布）-19-窗口单位绩效考评实施细则第一条为进一步增强市政务服务中心（以下简称“政务中心”）工作人员的服务意识，提高工作效能和服务水平，根据《南京市政务服务中心和南京市公共资源交易中心管理办法》（宁政发〔2011〕214号）和相关制度规定，结合工作实际，制定本实施细则。第二条在政务中心设立办事窗口的部门和单位（以下简

2、称“窗口单位”）以及窗口的绩效考评，适用本细则。第三条市政务服务管理办公室（以下简称“市政务办”）负责对窗口单位和窗口的绩效考评工作。第四条绩效考评工作坚持公开、公平、公正、效能的原则；定量与定性相结合的原则；激励先进与鞭策后进相结合的原则。第五条对窗口单位和窗口的绩效考评，按季度进行。第六条窗口单位的绩效考评包括内部管理、服务规范、信息公开、事项管理、服务评价、服务质量、业务量、综合考核、监督检查九个方面的基本项内容，基本项考核实行千分制。（一）内部管理（200分）1、迟到、早退、擅自离岗、窗口空岗的，每发生一起扣5分。2、常驻人员未考勤超过半天（

3、含半天）的，每半天扣10分。3-19-、违反规定代考勤的，每发生一起，代考勤人员和被代考勤人员各扣10分。4、落实分管领导每月到窗口检查指导工作制度，未达要求的，每少一次扣2分。发现代考勤的，加倍扣分。5、午间未安排值班，或午间值班人员违反值班纪律，出现值班期间离开中心、值班电话无人接听或者值班不办事等服务不到位情况的，每发生一起扣10分。6、窗口工作人员未按规定着制式服装或统一工作服的，每发生一起扣10分。7、工作时间串岗、闲聊、嬉闹、喧哗、吃食品、上网聊天、玩游戏、看股市、看视频、听音乐、看书报杂志等与工作无关的行为，或在办公场所打牌、下棋等，每

4、发生一起扣10分。8、乱扔杂物、随地吐痰、在禁烟区吸烟，或工作日午间饮酒等，每发生一起扣10分。9、窗口摆放与当日工作无关的资料、私人物品，或晾挂、放置衣物的，每发生一起扣10分。10、工作结束后不关闭办公设备、电源或工作期间服务窗口未开启办公设备的，每发生一起扣5分。11、擅自修改计算机IP地址，或擅自对计算机系统功能和数据进行删除、修改的，每发生一起扣50分。12、违反规定私自拷贝工作数据信息，或泄露服务对象信息的，每发生一起扣50分。13、-19-未按规定保管业务用章、文件资料等机要物品的，每发生一起扣20分。14、公用设备未按规定使用造成非正

5、常损坏，或保管不善造成遗失的，每发生一起扣10分。15、人员选派、轮换没有按规定程序经市政务办确认的，每发生一起扣20分。16、进驻人员不满2年调整减少的，每发生一起扣2分。因晋升提拔、职务调整或聘用人员辞职等必须调整的，不予扣分。17、月度在线学习未达学时和考分要求的，按比例分别折算成10分计扣分。根据全体常驻人员的月度平均学时完成率和月度平均考试得分率，分别按10分折算窗口单位月度在线学习得分，并按季度汇总。（注：某一常驻人员月度实际学时超过120分钟的，按120分钟计算）窗口单位月度在线学习得分＝（全体常驻人员平均学时÷120分钟（月度必修学时

6、）＋全体常驻人员平均考试得分÷5分（考试满分））×10分窗口在线学习的考评对象，以当月在该窗口有登录记录的常驻人员为准。窗口在线学习得分按上述方法计算。（二）服务规范（150分）1、使用文明规范用语以外的冷、横、硬的服务忌语，或与服务对象发生争吵的，每发生一起扣10分。2、未按首问、首接负责制要求办理的，每发生一起扣20分。3、经巡查发现未履行一次性告知义务，或一次性告知不清-19-楚、不准确被投诉的，每发生一起扣20分。4、要求服务对象提交与申请事项无关资料的，每发生一起扣30分。5、公示事项受理条件、申报材料等与窗口办理实际操作不一致的，每发生一

7、起扣20分。6、窗口收件、发件在综合管理系统中没有记载的，每发生一起扣20分。季度排队取号中窗口无信息记载的综合废号率超过10%的，扣20分，季度办件量20件以内的除外。7、事项实际办理时间与综合管理系统操作时间不一致的，每查实一起扣10分（现场批量申报、事后及时补录的除外）。8、服务对象对业务知识咨询未在综合管理系统内进行整理记载的，每发生一起扣5分。9、系统信息数据录入质量不符合规范要求、影响查询和共享的，通知后整改达标的，每起扣5分，整改不达标的扣10分。10、申报材料管理不规范造成缺失的，每发生一起扣20分。（三）信息公开（100分）1、事项

8、相关业务信息未按要求在政务中心网站上公开的，每发生一起扣10分。2、事项信息公开未做到省、市政务服务网和本单