门店营业员员工守则

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1、门店员工手册（一）岗位说明作为公司与客户的沟通的重要媒质，企业形象的代言人门店营业员必须形象良好、口齿清晰、具有较强的沟通应变能力、熟练掌握药品销售流程、了解门店各方面情况。工作职责：门店药品销售、服务工作；保管门店相关物品，仓库盘点工作；保持工作区域卫生清洁；配合公司各种市场活动，宣传企业文化；协助门店店长处理突发事件等。（二）仪容仪表a)服装清洁制服清洁无污迹汗渍、平整无褶皱、无异味、无破损；衬衣白净平整，领口及袖口无污迹；皮鞋表面光亮、无尘；女员工丝袜无破损、勾丝或明显污迹。b)个人卫生保持个人身体卫生；身上不可有汗味、腋臭、脚臭等异味；

2、指甲长度不可超过2mm，可以涂抹透明色指甲油，不可使用其它鲜艳颜色指甲油。c)发型男员工：短发，不可留长发，发型清爽、大方；染发颜色仅限一种且不宜过于鲜艳、夸张；保持头发头皮的清洁，使用发型定型喷雾、发泥、发蜡，保持头发的整体美观；发尾不超过衣领，侧发不盖耳，前发不遮眉，不可留长鬓角。女员工：短发使用定型喷雾、发泥、发蜡保持发型整洁大方；长发需将头发束起，发髻位置于后脑偏上；使用黑色系头饰，款式不可过于夸张；染发颜色仅限一种且不宜过于鲜艳、夸张；保持头发头皮的清洁；前发不过眉挡眼。d)面容男员工：面容清洁，不可油光满面；保持口气清新，不可有异味

3、；不可留胡须，胡须必须剃净；牙齿清洁无食物残留；鼻毛不外露。女员工：面容清洁，化淡妆，形象清新自然不可浓妆艳抹；口气清新，不可有异味；牙齿清洁无食物残留；鼻毛不外露。e)饰品佩戴已婚员工可佩戴婚戒一枚；可佩戴运动型、皮制、钢带手表，不得佩戴卡通型及其他夸张类型手表；女员工可佩戴一对耳钉，不可佩戴耳环以及多个耳环或耳钉；工作时不可佩戴有色隐形眼镜或眶架眼镜；其它饰品不可外露。f)铭牌佩戴铭牌佩戴于前胸左上方。g)着装着统一制服，制服无明显褶皱及污渍（三）服务标准1.遇到顾客要面带微笑，站立服务，应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当；2.热情接待所

4、有顾客，要有眼神接触，使用礼貌用语，说话语气温和、亲切，注意“请”字当头、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；3.和顾客谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；若没听清楚要礼貌地请客人重复一遍；4.对顾客的咨询应圆满答复，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；5.在与顾客对话时，若另一顾客有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼顾客，如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”；6.当顾客提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到

5、，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；7.打扰顾客的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对顾客的帮助或协助（如配合工作后等）要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“不客气”；8.与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因，对顾客的抱怨诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正；9.对顾客应一视同仁，切忌两位顾客同时在场的情况下，对其中一位顾客过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位顾客；10.与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便；11.服务顾客时应时刻想到顾客的需要，注意顾客情

6、绪反应，做到服务体贴周到。（四）行为规范1.工作时间员工应保持优雅的姿势和动作。a)站姿：自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。或者是站立时双手应交握于身前(右上左下)b)服务客户或在上级面前，不得把手交叉在胸前。2.在门店内无论何时何地都应始终保持微笑。3.走通道、走廊时要放轻脚步。a)在门店内不能一边走一边大声说话，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。4.在任何情况下都不得与顾客争吵。5.不得有欺骗顾客的言行，不得给顾客不切实际的承诺。6.拾到顾客的财物应主动上交并公布招领。7.经常赞美、尊

7、重、关心顾客及同事。8.给顾客物品时必须双手递物放于顾客手上。9.不可因私事而打扰工作中的同事。10.禁止在岗位大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响公司形象。11.禁止在岗位使用手机或使用公司电话拨打私人电话，不可使用话机免提功能。12.不可在工作时间内接待亲友。13.全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等”、“不好意思”、“有一定难度”等话语。1.上班不允许看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。2.顾客或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视

8、他们的行动。3.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳或指手画脚，妄加评论，更不许围观；4.顾客或上级要求办的事必须踏实去做,并尽快通知顾客