开展以客户为中心

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1、机密开展以客户为中心，市场为导向的业务与管理流程重组，培植中国电信的核心竞争力第三阶段实施准备(供讨论)此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。CTE/020118/BJ-PR3-Kunming项目实施总体推广计划概述和实施小组结构各流程实施推广计划详述流程实施推广计划实施推广的详细举措工作日历（2002年2-4月）关键会议内容流程再造对省、集团的接口要求流程再造对本地网现有流程的接口要求实施可能遇到的障碍和可能的解决方案实施可能面临的风险和可能的解决方案需要从上级获得的支持昆明BPR项目实施手册1CTE/020118/BJ-P

2、R3-Kunming中国电信项目小组人员全面参与及主导了流程重组的各项工作工作内容大客户获取与保留流程(含计费)网络资源调配流程滚动性网络投资及效益评价流程本地网组织架构业绩考核体系于激励奖惩机制对本地网IT系统要求彭忠林李建荣程众戟司维佳曹群彭建明郭素伟朱世红洪玉中杨径丽张建云绕楷铭杨径丽张建云绕楷铭李伟吕睿张恒张陡张力平张海英陈斌林梅包昔初卢航刘思伟盛杰林梅张云涛缪红钧陆松华彭伟利建昆任冰任冰刘建岭盛杰张宇刘建岭朱正武郭勇张燕妮叶薇刘建军吴伟毛社军刘健昆明本地网流程主导人员云南电信省公司集团公司2CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明BPR项目实施总体方案

3、主要里程碑准备期组织架构调整期流程全面推广期1月1日2月31日4月30日5月31日12月30日流程方式运营及调整期组织架构调整准备组织架构调整准备完成全体职工岗位描述，并通过第二次调整使人员编制达到目标值后端及职能部门结构调整前端结构建立，原人员到位3月31日6月30日确定Kkpi体系的计算方法或评估方法大客户前端流程试行大客户后端流程试行网络资源流程试行滚动性投资流程试行制定全体员工岗位的KPI及业绩合同确定关键岗位KPI流程在本地网全面推广第一阶段具体实施计划KPI体系关键岗位KPI第二阶段前端建立后端建立职能部门建立县局到位第三阶段全体岗位KPI及业绩合同确定人员按新编

4、制调到位大客流程方式运营完成，V2.0手册网络资源流程方式运营完成，V2.0手册流动性投资方式方式运营完成，V2.0手册第四阶段所有流程6个月的全面运行完成按新流程制定2003年年度计划结构调整流程实施3CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明BRP项目实施总体方案组织结构调整业绩考核与激励机制调整大客户前端业务流程推广大客户后端业务流程推广准备期前端调整后端调整试点、评估准备二次调整1月31日2月28日3月30日5月30日6月30日12月31日新老流程磨合网络资源调配流程滚动性投资流程推广分公司BPR领导小组和项目推进小组确立新架构关键岗位人选确定营销公司负责

5、人、原有人员到位、新部门成立后端向前端划拨人员到位初步考评后,人员最终组织架构在本地网内全面推广实施效果评估下半年业绩合同模拟制定2003年全体员工KPI签订2003年业绩合同按考核结果实施2002年下半年薪酬方案制定2003年薪酬及工资总盘办法签定下半年模拟业绩合同上半年业绩评估本地网全面推广客户流程推广效果跟踪、评估签订半年SLA协议，并跟踪实施签订2003年SLA协议网络公司负责人、原有人员到位、新部门成立支撑部门组织架构调整区、县局组织架构调整完成全体员工岗位描述制定全体员工的KPI,并明确计算方法或评估方法明确KPI分解体系确定总经理年度KPI确定关键岗位年度KPI

6、语音产品开通服务支持SLA的试点语音、DDN基于市场预测量SLA的试点实施准备核心人员培训流程调整优化试点结果评估流程调整开通服务支持SLA推广到所有产品基于市场预测SLA推广到光缆、数字电路和ADSL实施准备核心人员培训部分节资办法操作的前期准备滚动性投资项目实施流程试点下半年滚动性投资预算演练试点结果评估滚动性投资项目实施流程全面推广2003年滚动性投资预算实施十名重点客户（工行、昆烟等）进行重点客户规划试点客户规划按行业、客户重要性等逐步推出流程推广的跟踪与评估以SLA试点为手段分产品推广电路开通优化流程以SLA试点为手段分产品、分客户推广客户支持流程流程实施跟踪与评估

7、流程全面推广期流程试运营期组织架构调整期关键日期业绩目标值数据采集(半年度)确定本地网薪酬分配体系及下半年工资总盘4CTE/020118/BJ-PR3-KunmingBPR项目实施总体推广计划-概述(1/2)1.前期准备阶段1.1成立分公司BPR项目实施领导小组及项目推进小组1.2确定配备新架构各部门负责人及下属关键岗位人选2.本地网组织架构的调整2.1营销公司组织架构调整到位2.2网络公司组织架构调整到位2.3支撑部门组织架构调整到位2.4区、县局组织架构到位2.5完成全体员工的岗位描述2.6本地网按