《老客户维系》ppt课件

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1、2015年2月过年了万科绿城恒信如何营销老客户？新年作为重大节日，是企业维护老客户关系、做老客户营销的绝佳节点。一方面，新年期间通过拜年、送礼品、举办活动可以维系老客户感情，也能进一步提高他们的品牌忠诚度；另一方面，可借此深度开发老客户资源，通过老带新促销活动带动项目销售，也是妥妥的。一、老客户分类及心理特点二、老客户维系4大策略目录三、老带新促销怎么做？四、老带新促销活动案例分享一、老客户分类及心理特点目录传统概念上对老客户的定义是已经成交的客户，但在房地产项目营销过程中，可以适当放松这个标准.扩大与客户接触面建立品牌知名度信心建立成交客户开

2、发客户管理客户维护成交客户置换、增购、推介维护成果体现流失客户潜在客户成交客户成交技巧老客户维护定义1.万科业主（含项目认购客户）---传教士心理特点：万科业主，万科物业体验者，品牌忠诚粉丝。针对这部分客户项目将项目信息渗透老业主中，通过口碑传播，让业主作为项目忠诚传教士。2.项目意向客户---重点保护对象心理特点：项目意向客户，认可项目价值点，但各种外界诱因下，导致客户犹豫难以下定，针对此类客户，项目制定“锐利”道具，达到客户逼定效果。3.来访未成交客户---目标客户种子心理特点：来访未成交客户，对项目存在一定抗性。针对此部分客户，通过各类活

3、动，吸引客户再次上访，培养客户项目归属感，建立对项目情感依赖。比如万科主要对”老客户“这样进行分类：目录二、老客户维系4大策略老客户很重要，很多企业都知道，但只在过年的时候才想起维护客户，临时抱佛脚是行不通的。要在节假日做好老客户营销，功夫在诗外，更多体现在日常的维护中，最好可以与客户成为朋友，让他们记住你。众口称赞，相互推荐客户忠诚，重复购买客户满意潜在客户转变成真正客户一个正面形象，美誉度建立有一定品牌认知度忠诚满意交易信任认知口碑客户忠诚客户普通客户向忠诚客户转变的过程【客户忠诚度】老客户维护（一）感情维系1.建立完整的客户档案很多人的客

4、户档案都很简单，只有个姓和一个电话号码，甚至连人家全名都不知道，这远远是不够的。对于已经成交的客户，一定建立完整的客户档案，包括基本信息、客户特征等等。总体看来，可以从4方面入手：2.成交后及时维护绿城对老客户非常重视，对于新成交客户、老客户的维系都梳理了标准动作。比如刚成交的客户，在成交次日、成交5-15天内、成交15-30天内分别要做出什么举措，这让老客户感受到公司对他们的重视，进一步提升他们的忠诚度，也更能促使他们介绍新客户。3.节假日送祝福a.老客户生日维护：每月统计各老社区业主生日，当月生日业主姓名，生日日期，在业主生日当天发祝福短信

5、；根据客户分类，重点可以可以上门送蛋糕、鲜花。另外，也可以举办项目业主生日会，在每月月初统计项目业主生日，当月生日业主姓名，选定每月第一周周末，邀请本月生日的业主及家属，举办业主集体生日会。绿城每月客户生日维护绿城每月客户生日维护b.千里送祝福，礼轻情意重：针对省外城市及地州市客户项目业主，联系固定花店与蛋糕店，每逢业主生日当天，委托花店及蛋糕店赠送价值200元以内的鲜花和蛋糕，并由直接负责的销售人员发送生日祝福短信、微信或者直接电话祝福。c.节假日送礼品及拜访：年三十，应针对所有老业主、准业主及到访登记过客户进行短信拜年、寄送福字，同时宣传近

6、期优惠措施、老带新优惠措施等特别优惠措施，并以优惠时限进行挤压，为年后初六开始的一轮营销打下基础。春节拜访客户流程d.建立项目微信群，利好消息维系月度热销信息、工程进度信息（内部配套、地面铺装等）、片区利好消息、天气预报温馨提示、节日祝福等内容向业主发送平台短信；配合现场促销及活动于向业主发送。背景信息姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等经济特征行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情况等居住特征常住小区、房型、面积等是否为绿城老业主、购买绿城物业名称、其他不动产情况等个性特征个人特征（身高、体重、长相等容貌外

7、观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥护、宗教信仰等家庭成员家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等关怀关键日期客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等【客户资料建档】客户资料建档购买力接近理由服务时机购房关注点购房目的、所需房型、面积、楼层、楼栋单价及总价区间、付款方式、付款能力、购房资格等成交信息成交房号、认购日期、签约日期、成交单价及总价、付款方式、优惠情况、回款日期转介绍情况客户推荐记录活动参与情况参加活动次数、主题跟踪信息客户来电来访、经纪人上门拜访、活动邀约、圈层营销等记录客户资料建档购买信号挖潜信

8、息(二）价格促销维系除了感情维系，对于老客户而言，他们期望的更多还是落到实处的购房折扣或现金、送家电、送车位等实质性的好处。所以项目可以经常策划一些针