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1、創業市場行銷高雄進階班詹翔霖副教授Chanrs@ms68.hinet.net0955-268997教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs99.10.13資歷簡介政治大學科管所博士後研究 英國國立威爾斯大學企管碩士 美國西太平洋大學企管博士大陸清華大學醫藥經營管理特聘副教授大葉大學企管系、休閒管理系兼任副教授職訓局3C核心職能講師日本產經協會MTP講師企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問行政院勞工委員會創業諮詢輔導顧問中山管理教育基金會擔任諮詢輔導顧問經濟部中小企業處升級轉型
2、諮詢輔導健診顧問行政院勞委會員工協助方案行政院勞委會社會專業社工訓練美國NGH催眠協會認証合格催眠心理諮商師課程內容【市場行銷Ⅰ】1.顧客服務與品牌忠誠度2.市場開發與滿意度管理技巧【市場行銷Ⅱ】1.通路規劃與分析2.行銷策略與趨勢09:00
3、10:3010:40
4、12:00行銷是什麼?行銷管理是一門選擇目標市場，並且透過創造、溝通、傳送、優越的顧客價值，以獲取、維繫、增加顧客的藝術與科學。---菲力浦‧柯特勒「……發掘、預期、滿足顧客需求而獲取利潤的管理過程……」因此，行銷是透過交易達到對需求的預期、管理與滿足。
5、---英國特許行銷機構的定義天賦異秉自然會行銷的意義行銷的起源與核心：交換付學費？買電影票？買人壽保險？換取教育換取娛樂換取保障行銷管理運用流程P(Plan)→D(Do)→C(Check)→A(Action)管理角度而言，必須具備幾項重要步驟，分別為規劃階段、提案階段、執行階段、檢討階段。顧客滿意度建立真實的期望真實的感受VS購買前的期望確定產品與服務的品質契合顧客的期望經濟性／安全性／自我形象凸顯提供真實的保證確實可行的保證提供產品使用的知識產品特性／使用注意事項／使用手冊以負責任的態度處理顧客抱怨顧客服務特色※
6、問候顧客※看顧客在看什麼※顧客的肢體語言※聽顧客在說什麼以顧客為導向的思維之價值顧客不良經驗的傾訴是愉快經驗的二倍不滿意服務的顧客會將其經驗告訴八到十個人有效處理顧客抱怨將可有效保留70％的老顧客一般公司業務來源的85％～95％是來自於老顧客留住老顧客的成本是開發新顧客成本的六分之一留住顧客的比率增加5％，平均顧客的價值就能增加25％～100％＊開發顧客固然重要，但若能留住老顧客，增加顧客保留率，顧客忠誠度會提高，企業的價值會因此增加，營收也可增加了解顧客服務的原則※即是任何能提高顧客滿意程度的項目都是屬於服務的範
7、疇※滿意程度是顧客「期望」的待遇與「實際」的待遇之間的差異※能使顧客更加瞭解核心產品或服務的潛在價值※瞭解顧客期望，以便提供更好的服務※提供需求與滿足之作業顧客服務的流程※服務是需要經過設計，它也需要成本※服務的流程：售前服務售中服務售後服務※服務無法重來※服務無法庫存※服務不能一成不變服務的附加價值※服務的附加價值的衡量指標過程衡量商品衡量滿足感衡量※期望值<實際值=物超所值期望值>實際值=物無所值期望值=實際值=物有所值處理抱怨抱怨是提供以下結果的絕佳機會：發現您或您的店是否未能滿足顧客的需求。改正錯誤滿足顧客
8、的要求，並在顧客心中留下您真的很樂意滿足他們需求的印象。當顧客在抱怨時：仔細聆聽顧客說些什麼複誦顧客的話，讓顧客知道，您了解他們的抱怨原由。詢問顧客，您能做些什麼來補正問題。提出解決辦法(退錢或換貨等)請顧客留下聯絡資料，打通電話追蹤了解顧客的反應，或記著顧客的樣子，待下次這位顧客再光顧時，詢問顧客問題是否已解決。終身經濟價值LifetimeValue=平均交易價值AverageTransactionValueX每年的購買頻率YearlyFrequencyofPurchaseX身為顧客期間期望值CustomerLi
9、feExpectancy一個顧客的終身經濟價值什麼是品牌?品牌:客戶對有形的產品及附在產品上無形的價值,聯想的認知及期望品牌不只是只有名稱、LOGO,品牌形象應該是一個產品、服務加上所有對外溝通給消費大眾的觀感和經驗之總和,包含促銷、公關到企業環境政策、財務表現等.“無形的“是如何形成的？可控制及不可控制的“信息”--媒體,競爭對手客戶的經驗,購買前及購買後客戶的認知,相信技術,規格,價格,屬性品牌之價值工廠製造出來的叫產品,但消費者買的是品牌.產品可以被競爭者抄襲,但品牌是獨一無二的.產品可能很快過時,成功的品牌
10、確是恆久遠的.名字,品牌,或強勢品牌知名度獨特的價值主張且不斷的執行並傳播它展現個性名字品牌強勢品牌品牌定位(承諾)(個性/識別)Personality/Identity合乎目標對象的喜好公司有能力做的很好競爭者尚未擁有符合市場趨勢目前產品目前服務品牌定位的要件未來產品未來服務行銷4P基本概念Product產品Price價格Place通路Promotion促
