卖场危机公关和危机

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1、优秀精品课件文档资料卖场危机管理和危机公关张玉澄2007/04内容要点危机的概念、特点和种类危机管理的概念和目的危机管理的原则危机管理的过程危机公关的概念和原理危机公关中的有效沟通危机随时可能发生美国的菲克普是《危机管理》一书的作者，他曾对《财富》杂志评选出的500强企业的董事长和总经理进行过一次调查。调查结果显示：80%的人认为企业面对危机就如同人面对死亡一样，是不可避免的事；14%的人承认他所在的企业曾遭受过严重的危机。危机随时可能发生张瑞敏： “永远战战兢兢，永远如履薄冰”任正非：“10多年来我天天思考的

2、都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是只有危机感。也许是这样才存活了10年。”比尔盖茨:“我们离破产永远只有十八个月”迈克尔-戴尔：我有的时候半夜会醒，一想起事情就害怕。但如果不这样的话，那么你很快就会被别人干掉。灭亡必从危机开始危机未必走向灭亡危机并不可怕，可怕的是没有意识到危机，或者虽然意识到了、但没有应对危机的能力美国康乃大学有个非常著名的实验：第一次是将青蛙放入热水，青蛙马上感到不适、恐惧而立刻跳出水中。第二次是将青蛙放入冷水，再渐渐给水加温，青蛙没有觉察到潜在危机而留在水中，等它感

3、到水温过高时已来不及逃脱被煮熟的厄运。什么是危机?使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件，这些损失包括:企业声誉受到明显的损害公众对企业的信任度下降业绩下降，利润减少员工忠诚度下降员工生产力下降危机的特点不确定破坏性聚焦性紧迫性危机的种类行业危机：竞争业态瓜分蛋糕、本业态先天不足引发的危机市场危机：集体退租、抗租、罢市、业主毁约管理危机：人事地震、重大内部冲突、火灾、水灾、重大人员伤亡事故媒体危机：连续的负面报道法律或政策危机：外资禁止经营卖场、强制性3C认证、市政规划变动不可抗力危机：战争、地震、SA

4、RS危机vs紧急事件vs突发事件vs风险紧急事件：强调对事件处理的时间紧迫突发事件：强调事件发生的不可预测性风险：是指发生对组织不利事件的可能性.对风险防范不善,造成的危害达到较大的程度时,危机就会发生小测验公司电话因欠费停机几家商户突然停电某商户欠租一个月了领导班子集体跳槽老板的车因违规被扣消费者和商户发生冲突商户集体罢市消费者投诉买了水货危机紧急事件突发事件风险突发事件危机风险紧急事件什么是危机管理?是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略的动

5、态过程。危机管理的目的预防与控制危机建立危机管理体系解决危机在危机中发展实现企业的社会责任危机管理的5S原则速度第一原则（ＳＰＥＥＤ）系统运行原则（ＳＹＳＴＥＭ）承担责任原则（ＳＨＯＵＬＤＥＲ）真诚沟通原则（ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ）权威证实原则（ＳＴＡＮＤＡＲＤ）危机管理的六阶段第一阶段：危机的避免第二阶段：制订危机应对策略第三阶段：危机的确认第四阶段：危机的控制第五阶段：危机的解决第六阶段：从危机中获利第一阶段：危机的避免魏文王问名医扁鹊道：“当今天下谁的医术最高？”扁鹊回答说：“大哥最高，其次是二哥，我最差。”

6、文王再问：“那么，为什么你最出名？”扁鹊答道：“我大哥治病，是在病人病发之前，人们不知道他能事先铲除病因，所以他的名声无法传播出去，只有我们家里人知道。我二哥治病，是在病人病发之初，人们以为他只能医治小病，所以他的名声只有我们乡的人知道。而我扁鹊治病，是在病人病情严重之时，人们看到了我给病人开刀、敷药、动大手术都很有一套，就以为我的医术最高明，众人使我全国扬名。”第一阶段：危机的避免树立危机意识认识危机预警信号评估企业中的潜在危机防止潜在危机变成真实危机第一阶段：危机的避免树立危机意识伊索寓言里有一则这样的故事

7、：有一只野猪对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了，问它为什么不躺下来休息享乐，而且现在没看到猎人。野猪回答说：等到猎人和猎狗出现时再来磨牙就来不及啦。第一阶段：危机的避免警告信号潜在危机租户或消费者抱怨人气下降、租户抗租和退场、卖场声誉受损业主关系紧张业主毁约、不续约、制造经营障碍内部管理混乱资源流失、安全隐患、客户满意度下降令人失望的财务状况消极的媒体报道、员工流失、士气涣散员工不满情绪工作地点发生罢工、暴力、消极怠工、蓄意破坏不重视情报收集违反政策、受政府规划影响、被竞争对手击垮媒体关系处理不好问题连续曝光、不

8、实或片面报道、紧要关头得不到媒体支持不重视环保、消防罚款或处罚、昂贵的诉讼、停业整顿没有危机管理计划危机处理不当、业绩下滑甚至停业认识危机预警信号第一阶段：危机的避免评估企业中的潜在危机“潜在危机发生可能性”分析表1.最有可能发生的危机管理混乱造成资源流失、安全隐患、客户满意度下降业主毁约、不续约、制造经营障碍商户抗租、罢市、退租2.可能发生，但在近期内不会发生的危机火灾、人员伤亡事故