客户关系管理及其在商旅企业中的应用

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1、Y862345对外经济贸易大学在职人页以同等学力甲请领士学位论文论文题目客户关系管理及其在商旅企业中的应用主题词客户关系管理客户终身价值商务旅游商务旅游企业工商管理客户关系管理史玉蓉贾怀勤教授专业研究方向研究生姓名导师姓名论文起止时间2005年10月至2006年3月党的十三届四中全会以来，尤其是最近几年，我国旅游业飞速发展，成为引人注目的朝阳产业，其中，最诱人的告属商务旅游这一块细分市场。国家旅游局2003年的•份资料显示，中国每年国际商务旅游支出超过42亿美元，占亚洲商务旅游市场的17%,目前我国因公出境包括公务和

2、商务考察的人数已占出国人数的53,8%中国画内商务旅游支出则高达200亿美元，约占国内整个旅游市场的30.并以每年20%的速度增长。一份对商务旅游城市发展的调查报告显示，我国东部和中部许多城市，都在竞相成为商务旅游城市.北京、上海已连续3年位居中国10大商务旅游城市前列。以北京为例，2003年北京共接待了1.2亿人次游客，其中属于商务旅游游客的占41.2%，超过了休闲度假旅游，位居榜首，商务旅游已成为旅游並的新贵。①即将在中国举办的2008年奥运会和2010年世博会，更为中国商旅市场创造了极大的发展空间从市场周期角度

3、对于国内商务旅游市场分析.可以发现这一市场正处于市场发育期。首先这一市场被分割成为无数个小的区域市场，已进入者和潜在的进入者数量很多，井且不存在具有绝对竞争优势的企业*该市场暂时处于完全竞争的状态。其次，作为旅游市场中的独立细分市场,商务旅游市场发展速度很快，还没有形成一个稳定状态的市场规模。最后，这一市场的枏应规则还没有成型，还远没有达到成熟的阶段。因此，在这一阶段中企业的业务空间广阔，竞争并不十分激烈，因此企业能够也必须尽力拓展市场份额，为迎接下一阶段中的激烈竞争做好准备。未来五年内，能否做好商务旅游市场将成为旅

4、游业竞争制胜的关键。我国自2001年正式加入世界贸易组织以来，旅游业作为承诺最早向国外开放的行业之一，己经吸引了众多外资的进入，他们也同时看好了商务旅游这个利润丰厚，且尚不成熟的细分市场。外资企业有着强大的资金后盾、丰富的管理经验、先进的技术支持和健全的全球网络，他们的进入一方面可以进--步促进国内商旅市场的成长与成熟，做大“蛋糕”，但另一方面，如果国内商旅企业不能在激烈的角逐中站稳脚跟，不仅fil能“吃”不到更多的“蛋糕”，还可能丧失掉自己最后的阵营。客户关系管理从指导思想和实践方法上为解决以上问题提供了现实的方案

5、。客户关系管理（CRM),是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上幵_展包括判断、选择、争取、发展和保持客户Aww-cotsacQni所实施的全部商业过程；是企此以客户关系为重点，提高客户满意度和忠诚度，通过再造企业组织体系和优化业务流程，提髙运营效率的工作实践；也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程所创造并使用的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。其核心思想是将企业的顾客作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足顾客的

6、需要，保证实现顾客的终身价值和企业价值的最大化，本文正是以商务旅游企业面te前所未有的机遇与挑战这一客观情况为背景，结合现代营销的前沿理论——客户关系管理理论，提出我国商务旅游企业应该因势利导，全面推行客户关系管理战略的观点。论文的写作采用理论分析和应用研究相结合的方法，并借鉴了国内外相关文献资料和研究成果，通过全面理解客户关系管理的基确理论、本质内涵和实施框架，将客户关系管理这种当今新型的营销战略引入商务旅游企业，为商旅企业提髙脹务水平、差别化竞争优势并最终实现利润最大化提供了躲新的思路。在论文写作过程中，我的指导

7、老师贾怀勤教授倾注了无微不至的关怀，他对知识孜孜不倦的追求，以及他严谨的治学态度都给我留下了深刻的印象，是我人生道路上不可忘记的老师。最后，感谢对外经济贸易大学国际工商管理学院这两年来对我的培养！第一章客户关系督理理论综迷第一节有关客户关系蕾理研究的文顏客户关系管理(CRM)是在实践中逐渐发展起来的，到目前为止还没有对CRM的统的认识，此处把CRM相关的研究概括出来，从中我们可以找到对CRM的统一认识。格雷汉•罗伯茨(GrahamRoberts)关于CRM的理解较为简单明了，他认为：“客户关系管理是企业处理其经营此务

8、及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。”®因此，客户关系管理可以理解为一种方法和思路，其目的是为了回答：如何在市场及每个顾客的大脑中创建和发展自己的企业。鉴于每一位顾客都是一个独立的主体，都有自己的选择，客户关系管理应该区别对待不同的顾客，促使他们选择本企业的产品或服务。以上介绍只是从宏观的角度来看待CRM,而没有指出CRM在企业中的利益。罗伯特