《物流服务运作》ppt课件

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1、物流服务运作管理物流系统工程专业讲稿主讲教师：刘振元联系电话：13995552449，027-87559490-804电子邮箱：zyliu@mail.hust.edu.cnQQ：834789494办公地点：华中科技大学南一楼西308信息技术导论计算机技术类数学建模运筹学电子技术控制原理微机原理检测技术物流导论系统工程通识教育基础课程物流系统规划物流服务运作管理企业生产与物流管理管理信息系统物流信息技术物流装备与自动化现代物流配送采购与供应管理库存管理电子商务国际物流学运输学物流系统仿真物流系统课程设计毕业设

2、计物流服务运作管理知识体系基本概念运作模式物流服务战略物流服务人员管理基于产品的物流服务运作物流服务时间管理物流服务成本管理物流服务质量管理物流服务收益管理参考书目华中生.物流服务运作管理.北京:清华大学出版社,2009JamesA.Fitzsimmons,MonaJ.Fitzssimmons.服务管理——运作、战略与信息技术.北京:机械工业出版社,2009李严锋.物流运作管理.北京:机械工业出版社,2008北京中交协物流人力资源培训中心.运作管理.北京:机械工业出版社,2008考核方式讨论+作业（出勤）：

3、30%4次作业或讨论2次考勤记录书面考试：70%关于作业三次小作业（5分/次）：针对课程中的知识点进行局部练习，独立完成。一次综合训练（TeamProject，10分）：3-4人/组，结合某一领域物流或者某种物流运作模式，通过实地调研或者资料查阅的方式，寻找一个案例，综合运用物流服务运作管理的知识（最好是多个知识点，不限），对该物流服务系统的运作进行建模，并通过计算实验开展相应的分析，随堂讲解。各班学习委员或班长组织分组，最晚11月6日报分组表。提纲概述物流服务运作模式物流服务战略物流服务人员管理基于产品特

4、征的物流服务运作物流服务时间管理物流服务成本管理物流服务质量管理物流服务收益管理第一章概述服务-运作-运作管理物流服务运作管理物流服务运作的特点物流服务的新发展基本概念服务：服务在任何社会中都处于经济活动的中心。诸如通信、运输等基础服务是连接所有经济部门包括最终消费者的纽带。在一个复杂的经济系统中，基础服务和贸易服务是联系采掘业和制造业的媒介，也是通向消费者的分销渠道。基础服务是经济工业化的前提，因此，社会发展离不开服务业。（JamesA.Fitzsimmons,MonaJ.Fitzssimmons.服务管

5、理——运作、战略与信息技术.北京：机械工业出版社，2009）第一章概述服务在经济中的角色（见参考书目2）增值服务金融租赁保险基础性服务通信运输公用事业银行制造业企业内部服务财务会计研发服务流通服务批发零售维修个人服务卫生保健餐馆旅馆消费者自助服务商业服务支持制造业咨询审计广告垃圾处理政府服务军事教育司法治安与火灾保护第一章概述基本概念：服务的定义：ValarieA.Zeithaml:服务是行动、流程和绩效（《服务营销》）ChristianGronroos:服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动，

6、它通常但并非一定是发生在顾客和服务雇员和/或物质资源或商品和/或服务供应商系统之间的交互活动，它为顾客提出的问题提供解决方案（《服务管理和营销》）JamesBrianQuinn:许多专家认为，服务部门包括所有的产出不是实物产品或建构，它通常在生产的同时进行消费，并且以某种形式提供附加价值（例如便利性、娱乐性、时效性、舒适或健康），特别强调与顾客相关的无形性（《科学美国人》）EarlSasser:对于商品和服务的精确定义必须根据它们的特征来加以区别。商品是有形的实物对象或产品，能够创造和传递，是一种超越时间的

7、存在，因此能够在以后制造和使用。服务具有无形性和易逝性，是一种其形成和使用同时或者几乎同时发生的事件或流程，消费者不能在服务产出以后保留实际的服务，但是服务的结果是可以保持的。JamesA.Fitzsimmons:服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。第一章概述服务的描述：服务包：某种环境下提供的一系列物品和服务的组合。经济性旅店的服务：服务包特征要求测量方法不一致时的纠正方法支持性设施建筑外表地面空调和供暖无漆片脱落绿地温度保持在68+/-2华氏度重新粉刷浇水修理或更换辅助物品电视机香

8、皂条冰块白天接收清楚每床两块每房间一满罐修理或更换提供加满显性服务房间清洁游泳池的水洁净房间外表地毯无污渍池底的标志清晰可见窗帘拉至3英尺宽清洗更换滤芯并检查化学药剂指导服务员隐性服务安全良好的气氛等候回房所有周边灯光良好对顾客说“祝您今日愉快”没有客人需要等候更换坏的灯泡指导服务台职员检查房间打扫时间表第一章概述基本概念：服务运营的特点：顾客参与服务过程服务的生产和消费同时发生随时间消失的能力无形性异质性第一章