电话销售电话沟通技巧及服务用语

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1、方正科技集团股份有限公司电话沟通技巧及服务用语方正科技集团股份有限公司一、认识沟通◆沟通概述◆有效沟通的要素二、电话沟通技巧◆增强声音感染力与积极的沟通态度◆清晰、有条理的处理思路◆避免出现沟通中的禁忌◆服务用语方正科技集团股份有限公司一、认识沟通•沟通的定义：沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。•沟通的过程---两个关键：①怎么讲（编码）②怎么听（解码）方正科技集团股份有限公司●电话沟通要素方正科技集团股份有限公司●避免沟通的

2、障碍方正科技集团股份有限公司敏感性－沟通思维型果断型风控控制格制平易型表现型性性+－敏感性＋方正科技集团股份有限公司控制性较强控制性较弱敏感性较强敏感性较弱精力旺盛精力不太旺盛真情流露情感深藏不露走路较快走路较慢显得友善拘谨缄默手势较地应用眼手势不大有力表情丰富表情较少神较少应用眼神手势随便较少手势身体有力身体后倾说话时抑扬顿挫说话时平铺直叙较多前倾说话缓慢喜好聊天对琐事不感兴趣说话较快声音较轻善谈奇闻逸事注重事实声音较响沉默寡言注重人的因素关心具体工作滔滔不绝处理问题优柔寡喜好与人共事喜好独立带队处理问题迅速断衣着随便衣着

3、讲究决策时坚定果断决策时举棋不定利用时间缺乏规时间安排循序渐善冒风险回避风险律进喜好与人正面交宁愿退避三舍锋表达时语气委婉表达时直截了当行动缓慢急于行动不易发火爱发脾气方正科技集团股份有限公司果断型（驾驭型、控制型）♪具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休：当机立断，独立而坦率，常常会根据情境的变化而改变自己的决定，他们往往以事为中心，要求沟通对象具有一定的专业水准和深度：在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人，

4、如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。♪与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。方正科技集团股份有限公司表现型（热情型、暴露型）♪具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜欢在销售过程中扮演主角；他们干劲十足，不断进取，总喜好与人打交道并愿意与人合作：具有丰富的想象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动

5、作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡，可能会给自己及其顾客带来麻烦。♪与这种类型的人沟通时，首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。方正科技集团股份有限公司平易型（随和型、退却型）♪这种类型的人具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐；他们富有同情心，擅长外交，对人真诚，对公司或顾客忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间与精力，珍视已拥有

6、的东西。这种类型的人做事非常有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往愿意扮演和事佬的角色，对于涉及到销售中敏感的问题，往往会采取回避的态度。♪与这种类型的人沟通，应该了解其内心的真实观点，多谈点主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。与其沟通应尽可能少提开放式问题，不要过多增加自己的主观意识，压力过大，回避或退却，同时要避免跟着此人的思路走，因为这种人不愿对一些棘手的事做出决策。方正科技集团股份有限公司思维型（分析型、怀疑型）♪具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做

7、事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高；他们不愿抛头露面，与其与人合作，不如单枪匹马一个人单干，因而他们往往在销售过程中沉默寡言，不大表露自我情感，动作小，节奏慢，面部表情单一，有时为了息事宁人，他们采取绕道迂回的对策，反而白白错失良机。♪与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其做出决定。切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。方正科技集团股份有限公司二、电话沟通技巧方正科技集团股份有限公

8、司一、增强声音的感染力◆在面对面地交流时，身体语言可以对对方产生相当大的影响力，以增强讲话的效果。但在电话交流中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话交流中很重要的一点就是声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在电话中增强声音的