满意度和满意率在服务质量测量中的区别

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1、满意度和满意率在服务质量测量中的区别前段时间深圳市文明办发布的2011年第四季度深圳市窗口行业公众满意度调查结果显示，去年第四季度深圳24个窗口行业公众满意度平均得分为74.40分,总体满意率为95.53%,在满意度排名方面,银行服务、地铁服务、地税服务排名前三，而医疗行业服务、铁路车站服务、物业服务则成为了满意度最低的行业。其中物业服务排名第二十二位，满意度为69.55分。引起笔者注意的是物业服务既然是排名倒数第三的行业，耐人寻味的满意率却在24个窗口行业却是排名第二位，满意率为98.61%。这引起了笔者对此方面的思考，同是测评服务水平，用满意率和满意度测量出的结果为什么为

2、大相径庭？满意率和满意度之间有着怎样的区别和联系？笔者经研究，满意率和满意度主要有以下的区别：以此次调查为例，首先我们先从概念和计算公式上做区分，满意率和常见的以分值计算的满意度区别如下。1、满意率：是指接受过某行业服务的人口中，对该行业服务表示“基本满意”以上的人所占百分比。行业满意率直观显示认可某行业服务的公众的比例。常用如下公式表示：工（选择满意或基本满意以上的人（户）数）公式满意率二项目抽样总人（户）数2.满意度：是指公众对各窗口行业服务满足其需求和期望程度的主观感受，常用具体分值来表示，反映的是接受服务的公众对某行业服务质量的评价。分值越高，表明公众对该行业服务满意

3、的程度越高。常用如下公式表示：刀（各分值x各分值对应抽样户数）公式项目满意度指数=项目抽样总户数为便于比较两者之间的区别，我们先来设定一个模型，我们举例如下：有两个小区，釆用三级量表，为了便于比较只设一个问题：1、对本小区物业管理服务的综合评价？□很满意□满意□不满意分别抽样100户业主，按照满意率的计算公式，得到了如下数据。工（选择满意和很满意的户数）公式满意率项目抽样总户数小区很满意满意不满意满意率A20户60户20户80%B60户20户20户80%从上表可以看出，如果光看满意率的话,A、B两小区的满意率是相同的，但从调查表上满意程度来看,B小区明显高于A小区,这就说明了

4、满意率调查有一定的局限性，不能如实反映小区实际的服务质量水平，为此我们引入的满意度的概念。还是以上面所举的小区为例，按李克特量表的赋值原则，将很满意赋值100分，满意赋值66.6分，不满意赋值33.3分，按照如下公式：S（各分值x各分值对应抽样户数）公式项目满意度指数=项目抽样总户数按照公式和统计数据，我们可以得到如下满意度指数:小区很满意满意不满意满意度指数A20户60户20户66.6分B6020户20户80分从上表可以很清晰的看出，B小区的得分要高于A小区，也就说明B小区业主对物业服务的满意程度要高于A小区业主对服务的评价。从上面的例了，我们可以得岀如下结伦，满意度测评与

5、满意率测评的计算方式是不同的，用满意度来评价的效果更全面一些。其次我们比较满意度和满意率内容方面的区别：对满意度和满意率的区别，业界常有以下观点：满意度反映的是不同满意程度人群的综合情况，满意率反映的是满意度的某个局部情况；也有人认为满意度反映的是整体水平，满意率反映的是结构水平。也有人把”满意率”代表着湖面的广度面积，而”满意度呗I」代表着湖水的深度，为了更好的说明和理解满意率和满意度的区别，笔者建立了一个模型，此模型还是以前例的100户业主的A、B小区为例，建立10X10的矩阵，每1个方块代表一户业主。如图所示，我们用色块来表示满意程度

6、代表很满意，■代表满意，■代表不满

7、意。以A小区为例，如用图示表示的话，可用下图来说明A小区满意率的情况：从图上可以看岀，满意率可以理解为覆盖率，就如同小区绿化率一样。但绿化的情况怎么样，是乔木为主，还是草坪呢，就不是很清楚。相对来说，不够全面具体。满意度由于有了赋值，不同户数的满意度分值不一样，如用分值代表直方体的高度，用每一个直方体代表一户的满意度情况，小区的满意度情况可以用下图表示：此时我们得到了一个不同高度的直方体矩阵，由于有了高度差,小区的满意度情况，相对满意率的覆盖率而言，显的较为直观，最主要的是，满意的程度通过直方体的高度不同，可以一目了然。通过对数据的加权平均，得到一个小区满意度的数值，最终可以

8、在下图反映的就是直方体矩阵的平均高度。这时如比较不同小区（抽样户数相同）满意度，就可以直接比较直方体矩阵的高度。其三、如何理解用百分比表示的满意度X%和满意率Y%对这个问题可能是最难说清楚，最易混淆的。常见诸报端的,电视报道的，不少企业发布满意度有用率表示的，也有用分表示的，还有直接就用数字表示。如满意度95%,满意度85分，满意度78等。特别是用百分比表示的满意度常同满意率混淆，用分值表示的满意度好理解，满意度用百分比表示是什么意思呢？笫一、满意度可不可以用百分比表示，不少人认为满意度不可以用百分比表