交通银行交银大厦支行网点调研报告

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1、交通银行交银大厦支行网点调研报告时间：2016年9月12日周一9:00-14:30地点：陆家嘴银城中路188号交通银行交银大厦支行网点Parti-网点基本情况1.网点类型支行+沃德中心（交行网点分类：普通网点、沃德中心、私人银行、交银施罗德基金、交银康联、交银国际信托、交银金融租赁）【沃德】：“沃德财富”是交通银行实施零售业务转型过程中，推出的一个针对零售高端客户、内涵丰富的服务品牌。对于每一位沃德财富客户，交行都会为其配备一名受过专业训练的专属客户经理，不管客户何时何处有何需求，交行的客户经理和服务团队会在第一时间提供帮助，优

2、先推介最好的增值服务和产品。t网点实际观察结果：有一个“沃德”专用的窗口。网点旁边的大里有一个专门的“沃德”入口。2.提供的业务2.1.对私业务凭证式国债、人民币储蓄、外币兑换、外币储蓄、开放式基金、购汇及结汇、个人抵押贷款、外汇汇款、保管箱业务2.2.对公业务人民币现金结算、人民币票据结算、外币存款和结算3.软硬件和人员配备3.1.分区和详情：•咨询台（取号机、填单处）•电子银行服务区（iTM）•自助服务区（存取款机、取款机、多媒体缴费机、电话机）•电子银行体验区（配备台式电脑的桌椅检，可进行电子填单和纸笔填单）•客户等待区（

3、中央三面沙发座、普通硬座，约能容纳10-13人）•理财服务咨询（理财销售经理封闭工位*4）•业务办理区（现金服务柜台1号、2号，公司服务柜台3号、4号，现金服务柜台5号、6号，弹性柜台7号:7号柜台观察日当天一直未开放）•便民服务区（一个台子，包含一些便民设施，如轮椅）3.2.自助机具配备和使用情况3.2.1自助机具配备取号机、存取款机、取款机、多媒体缴费机、电话机、iTM、多功能电子回单系统3.2.2自助机具使用情况•取号机：绝大多数情况是大堂经理根据客户业务类型帮忙取号，偶有熟悉业务的客户自助取号。iTM:观察中只有一名中年

4、客户在工作人员的全程协助下使用。iTM可以办理很多业务，但咨询大堂经理得知这些业务要么ATM可以办理，要么网上可以办理，他认为没什么大用处。这个机器放置地很隐蔽，如果工作人员不主动引导使用的话，很难会被客户注意且使用到。•多功能电子回单系统：使用率低。该网点观察中无人使用，但之前在浦东分行网点观察中有看到一名客户在工作人员协助下使用。该网点中这个机器的放置也比较隐蔽。•存取款机、取款机：使用率高，许多客户来该网点就直奔该机器并且大都知道如何使用。•多媒体缴费机：使用率一般，年轻客户都可以达到自助使用，中年客户则一般需要工作人员协

5、助使用。•自助设备（取款机、存取款机、多媒体机、电话机）不够封闭，且附近就有等待区座椅，座椅的部分被放置在一米等待线内……会有一种被人看着的感觉，缺乏安全感。没有地方放包，拿东西不方便。•自助办卡机：交通银行有自助办卡机，之前在张江分行看到也使用过，办卡还算方便快捷。但这个分行没有放置自助办卡机，大堂经理说是因为没有空间放了。3.人员配备：•2名大堂经理（其中1名在上午10点后在岗）;•开放4个现金柜，2个非现金柜（公司业务），每个柜台配备1名柜员；•4名理财销售经理；•1名大堂保安；•若干后台工作人员3.客户3.1.客户类型与

6、特点客户类型一：周围的上班族（该网点主要的客户群体）特点：办理业务目的明确，善于使用电子和自助设备，缺少办理业务的时间客户类型二：中年人特点：对电子设备使用不熟练，不清楚业务办理，会花很多时间向大堂经理咨询，有些电子设备的使用需要工作人员的协助才能完成办理。3.2.该网点客户主要办理的业务存取款、转账、外汇、办卡换卡、信用卡激活等3.3.客流量和用时统计5.3.1高峰期：约6~8人在等待，等候区域大致坐满，同时现金服务窗口都会有人在办理业务，大概4个。等待用时：平均约20分钟。办理业务用时：平均约10分钟，根据业务类型而定。5.

7、3.2平峰期：约2~4人在等待，现金服务窗口同时办理业务人数约3~4人。等待用时：平均约10分钟办理业务用时：平均约10分钟，根据业务类型而定。Part2-观察发现6.1•客户引导6.1.1.非人工引导：网点地面上有对于该网点不同分区的引导，但是字很小，且位于地面上，因此难以被注意到。6.1.2.人工引导：•对该网点和要办理的业务较为熟悉的客户可以比较熟练地完成取号、等待、办理业务的流程；•对该网点或业务不太熟悉的客户来该网点办理业务则一般需要大堂经理的人工引导才能顺利地进行业务的办理。6.1.3自助机具使用的引导对于存取款机这

8、种常见的机具，客户都会比较明确使用的用途和方法，因此不需要引导。其余自助机具的使用，如果工作人员没有加以引导的话，客户不会主动去尝试使用，也很难知道有何用途及如何使用。6.2.取号•取号需要大堂经理协助，然后客户一般会找空闲的等待区域坐下等待。•取号凭证上仅包括