高雄捷运公司公共事务处胡宜萍

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1、高雄捷運公司公共事務處胡宜萍抱怨處理技巧安全‧便捷‧舒適‧可靠Safety‧Convenience‧Comfort‧Reliability大綱壹、服務態度及心法貳、處理顧客抱怨應有的認識參、處理抱怨的方法壹、服務態度及心法服務，是藝術服務，是解決問題的能力服務，除了說對不起，更要有解決問題的工具(陳大哥票卡案件)服務，是團隊競爭力的展現服務，不只要做對事，更要做對人理性訴求、互相尊重、耐心傾聽(張會長票卡案)優秀的服務卓越的服務信念:政策一定有缺口，補救從服務開始，你就是關鍵角色事事照規定，樣樣行不通規定必有例外－授權民眾不一定是對的，我們要爭的不是誰對誰錯，而是民眾的心不管對錯，只要

2、民眾的情緒沒有平復，心態上不能釋懷，就會欲加之罪，何患無辭(張0勇)卓越的服務方式:服務最高境界是雙贏，練習給對方台階下，要讓民眾覺得他沒有輸意念產生態度，態度造成結果，該裝死要裝死，期許自己是藝校畢業的服務：是一個愛與治療的行業貳、處理顧客抱怨應有的認識了解你的對象每個人都喜歡贏的感覺經濟風暴下，魯客會越來越多(林阿姨安全帽案)先判斷要處理情緒，還是要處理事件(王醫師)傾聽就是安撫未了解原因之前，不要處理問題，容易被當作藉口跳脫自身的慣性和模式(老伯辦卡事件)處理抱怨應有的認識特殊需求反而是留下客戶的重要時機企業更可與每個客戶建立起長期穩定的客戶關係在第一時間妥善處理，95%會再光臨

3、。當一個顧客的抱怨被受重視並妥善處理後，他會將滿意的情形再轉告5人。處理抱怨應有的認識客戶不一定是對的，我們要爭的不是誰對誰錯，而是客戶的心不管對錯，只要客戶的情緒沒有平復，心態上不能釋懷，就會欲加之罪，何患無辭處理顧客之投訴：民眾投訴的三種心態是希望發洩、希望尊重、希望補償。可利用LSC模型處理民眾投訴:傾聽(Listento)：分擔(Share)、澄清(Clarify)參、處理抱怨的方法抱怨之處理方法的基本態度接受別人批評的應有態度：你並沒有公開承認犯了錯你不情願地承認錯誤你公開承認錯誤並道歉你以正面的心態看待批評你將批評當成改進的機會抱怨回應要點有以下幾項:向對方致歉解釋之原因提

4、供替代方案透過同理心與對方互動再次致歉適時的裝可憐，捶心肝，大姐大哥(陳小姐月台門)抱怨之處理方法的基本態度處理要快、以利他為準則不要爭辯時時保持沉著冷靜別把責難當作衝著自己來表達歉意，就算損害不是你所造成的用同理心的口吻表示同情所有的溝通應以第一人稱進行不要幫組織裡的其他人找藉口或責難抱怨之處理方法的基本態度感謝感謝客戶的抱怨聆聽仔細聆聽，找出抱怨所在。回應客戶抱怨的回應一定要迅速，正視客戶的問題，不迴避問題。上達必要時，讓客戶接觸到主管同情表示同情，絕不爭辯。抱怨之處理方法的基本態度流程建立完整的客戶抱怨處理流程與紀綠。同理心給客戶一個下台階，永遠別讓客戶難堪。改善蒐集資料，找出事

5、實，記取教訓、立即改善。補償徵求客戶的意見，提供補償的措施與方法並迅速採取補償行動抱怨之處理方法的基本態度一卡通因個人因素毀損，要求換新卡張小姐表示5/28約早上9:30-10:00間，因票卡無法感應，至捷運站請站務人員協助確認，當時一名女性站務初步無法看出有無明顯的損毀因素，改另一名男站務確認許久才看出疑似裂痕的白線，當下將票卡後送公司處理，但張小姐不滿後送處理之結果，並於6/8再次回到車站，當時一名男站務表示無法看出明顯之裂痕，張小姐要求再次後送確認。經二次後送處理結果皆顯示該張卡片因人為損毀(明顯裂痕及線圈斷裂之因素)造成無法使用，僅能協助其退回卡內剩餘儲值金，並繳納20元手續費

6、。客服人員於線上亦委婉說明有關票卡後送處理之流程，但張小姐仍不接受，反應：卡片外觀無明顯之裂痕，在甚麼樣的情況下，才會導致線圈斷裂？卡片背面使用須知僅提及避開高溫等字樣，並無詳細、明確提醒使用者卡片使用之注意事項，導致上述之情形發生。參考話術~討論點先說服民眾認同”人為因素”由個人付費(避免有人惡搞)“人為因素”的判定單位，可以是票務的單位有佐證文件嗎?民眾須知上面有寫?人為毀損必須自行負責找出其他類似的狀況:如信用卡、電話卡等，都是由公司判定，個人負擔製卡費用或者您是否可以建議我，應該要如何處理呢?社福卡（敬老卡、博愛卡）6個月要展期一次，不便民民眾表示博愛卡每六個月需進行展期，但對

7、於無時常搭乘捷運且行動不便者相當不便民，客服已在線上告知6個月展期的原委及用意，但史小姐仍不接受，並表示若因使用者死亡或遷至外縣市，應由民政局及戶政事務所主動連線到社會局，而非行動不便者往返奔波。敬老卡每六個月需進行展期，但針對老人家未時常搭乘捷運，故不需儲值金額且卡片屬IC卡無法以外觀查看到期時間，對於老人家相當不方便參考話術~討論點政策原因?主管單位?票卡並不是真的不用付費，是由市政府社會局幫敬老者付的錢，由於社會局每年都是編列一定的預算，